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1、-密 级：文档编号：工程代号：中国移动企业信息化管理咨询工程KPI研究报告版本1.0中国移动通信*二零零四年十二月拟 制:审 核:批 准:会 签:标准化:版本控制版本号日期参与人员更新说明0.12004/11/5IBM 连宇创立文档根本框架和容1.02004/12/20IBM 连宇最终版本分发控制编号读者文档权限与文档的主要关系1创立、修改、读取负责编制、修改、审核2批准负责本文档的批准程序3标准化审核作为本工程的标准化负责人，负责对本文档进展标准化审核4读取5读取. z.-. z.-目录1概述32研究目的43KPI设计原则54IT绩效管理指标最正确实践84.1IT平衡记分卡绩效指标8本钱与效
2、益11客户与效劳13部运营15人员与创新18工程绩效21信息平安234.2IT管控流程的绩效管理指标25总体.26规划与组织27获得与实施31交付与支持34监控.385KPI设计方法406中国移动IT战略与绩效目标426.1中国移动企业信息化战略42IT战略目标42IT管理模式的演进46关键成功要素476.2IT绩效评估体系目标487中国移动企业信息化绩效指标体系507.1KPI指标列表52本钱与效益52客户与效劳53部运营56工程绩效63人员与创新657.2KPI指标详细定义67本钱与效益67客户与效劳74部运营79工程绩效96人员与创新987.3信产部?企业信息化根本指标构成方案?1008
3、2005年关键绩效指标1058.1管理目标与举措1058.2指标设定1099KPI绩效考核管理流程113IT绩效考核的闭环管理流程113角色与职责定义114数据收集和质量保障的方法和流程115绩效指标调整116目标设定方法116支持绩效考核流程的应用系统11810绩效指标实施阶段关键建议120图示目录图 1采用IT平衡积分卡的驱动因素9图 2 IT记分卡各绩效纬度的权重10图 3 IT平衡记分卡财务奉献11图 4 IT平衡记分卡客户13图 5 IT平衡记分卡部运营15图 6 IT平衡记分卡人才与创新19图 7 IT平衡记分卡工程绩效21图 8 COBIT控制域与流程26图 9 中国移动信息化建
4、立战略重点43图 10 信息化建立规划实现进程43图 11 IT管理的定位46图 12 信息化建立三年目标体系49图 13 IT方案与控制循环50图 14 中国移动 IT绩效评估体系的总体纬度51图 15 典型的TCO分配比例72图 16 2005年IT关键绩效指标建议109图 17 IT绩效管理流程113图 18 绩效指标体系的动态优化116图 19 指标考核结果汇总展示(例如)118. z.-1 概述本次IT绩效考核体系研究的围包括：q 了解和分析中国移动信息化建立目标和信息化管理现状，审阅现行的信息化管理评估方法q 总结国际一流企业信息化管理绩效考核最正确实践q 定义中国移动信息化管理K
5、PI，包括：KPI分类、指标定义和计算方法q 基于KPI定义，制定中国移动企业信息化绩效考核的评估方法2 研究目的主要目标：q 建立一个正式的衡量IT绩效的方法和机制，明确考核容以及考核方法q 确保IT绩效考核及管理方向与IT远景和战略目标相符合，有助于在全企业围贯彻执行IT关键举措，确保上下目标一致，促进集团IT战略目标的实现，推动集团公司与省公司之间IT绩效改进的良性互动。q 成为企业多层面上的沟通工具，将IT绩效成果对外展示给相关上级领导和部IT用户，对传达给各级信息化管理者和员工，即能够使IT的使用者更清晰地了解IT所提供的价值以提升相互间的合作互动关系，也能够使IT部门自身更有效地了
6、解IT管理上的优势和劣势以提升IT运营和优化IT效劳。辅助目标：q 使IT部门能够分析、确认和显示企业信息化工作在一定阶段上的表现q 推动考核对象了解并响应IT绩效改进和开展的需要q 加强对日常IT运作的管控q 推动IT绩效的持续改善，并适应未来业务需求的变化q 辅助决策者的决策，了解哪些部门或个人在目标实施过程中有所奉献3 KPI设计原则一般来说，绩效考核主要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。KPI指标作为根底性考评指标，既可以作为企业信息化工作考核与评估的依据，又能够成为信息化部门沟通和贯彻开展方向和改善目标的工具。IT绩效管理体系是整个IT方案与管控(PDCA)循环模式中的重要环
7、节，而目前建立的中国移动IT绩效考核指标体系又是绩效管理循环中的重要环节。在指标体系建立和应用初期，重点在于发现和解决问题，从而推开工作方法与绩效的改进。因此在明确本指标体系的意义和定位的前提下，本次研究课题建立的KPI考评体系将主要为中国移动企业信息化部门提供绩效改进和价值评价的方向、根本体系构造和建议指标。在指标体系的设计过程中将重点遵循如下原则：q IT绩效考核指标的前瞻性和先进型充分借鉴行业IT绩效考核最正确实践，如IT平衡记分卡；q IT绩效考核指标的可操作性指标体系要结合中国移动企业实际情况和开展需要；q 与IT战略目标的相关性IT绩效指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映
8、战略意图，与每年的IT战略滚动规划的工作成果严密相关，以协助跟踪IT关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果q IT平衡记分卡的“平衡特性：从多个纬度平衡考核IT绩效，全方面关注IT整体目标，同时通过调整权重反映相对重要程度。 时间跨度上的平衡：既要有评价近期业绩的指标，又要有评价影响远期业绩的各种因素的指标 衡量手段上的平衡：既要有定量指标，又要有定性指标 指标性质上的平衡：既要有财务指标，又要有非财务指标如运营指标 关注视角上的平衡：既要有外部利益相关者关心的指标，又要有部管理者关心的指标 成果性指标与前导性指标相结合：考核应强调预测性、不仅面向结果而且面向流程的考核后馈(成果性)指标用于衡
9、量成果：侧重于一段时间或*个活动完毕后的绩效结果，反映过去而非当前成果，比方客户满意度指出客户是否满意以及到什么程度，但并未指出客户如何得出以及IT可以采取什么行动来改善或将来可能怎样。前馈(前导性)指标用于驱动绩效：有助于传达完成目标需要作些什么，侧重于中间流程或活动，在活动完毕前进展考核使得能够根据当前绩效表现作适当调整，但较难获得指标所需的支持数据。如效劳台应答呼入的时间和问题解决时间是驱动绩效的前导性指标，呼入应答时间和问题解决时间满足或超过客户期望将影响客户满意度。q 指标设定的SMART原则： Specific：具体的，指绩效考核要切中特定的工作指标。 Measurable：可衡量
10、的，指绩效指标是可量化或可行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。 Achievable：可实现的，指绩效指标具有一定挑战性但通过努力是可以实现，同时也是必须要到达的根本目标，防止设立过高或过低的目标。 Realistic：现实的，指绩效指标可被验证和观察的，与实际工作严密相关的 Time-bo*ed：确定的时间要求，即为绩效指标设定特定的完成期限基于以上原则，在指标选择过程中我们将考虑：q 提供IT绩效考核的最正确实践，并提供深入的分析和理解q 采用构造化的分析和推导方法来定义和选择有限数量的指标q 指标直接或间接与期望实现的目标相关,每个战略目标通常与一个或者二个成果指标相关
11、。假设需要两个成果，则原因是第一个成果指标缺乏以跟踪目标的完成情况。q 筛选关键性指标时从数据的可获取性、获取的难易程度、数据来源的可靠性等方面考虑实施的难易程度，同时从业务和管理要求的角度考虑能否鼓励适当的行动和变更来改善绩效q 采用统一的标准指标定义模板，给出指标的通用性定义和解释使其易于理解q 能够在集团围的IT组织层层分解，每个层次上应用适当的考核方式。采用“因果关系方法保证各个层次上绩效考核的连贯和统一，指标上报采取的组织纬度、结果呈现、上报容和频率应保持一致；4 IT绩效管理指标最正确实践4.1 IT平衡记分卡绩效指标IT平衡记分卡(BSC-Balanced Scorecard)被
12、越来越多的企业用作一个多面性的IT管理工具。主要的业务的相关驱动因素：q 在削减开支的同时要保障和监控效劳水平：越来越多的业务流程通过IT手段来使能，随之对效劳水平的关注也越来越重视，IT BSC能够协助实现本钱控制和效劳交付需求之间的平衡；q 向业务展现IT的价值：仅对IT运营进展考核将不能有效沟通IT对业务的影响和重要性，通过跟踪面向业务的IT指标，IT BSC能够向其它部门展现IT的绩效，更清晰地解释为什么需要在IT上进展大量投入。主要的IT相关的驱动因素：q 提供IT运营的一个全面视图q 建立IT绩效与外部IT效劳提供者的基准线比较：在将IT工作外包的企业里，部IT组织需要提高IT运营
13、和工程绩效以与外部效劳提供者竞争，IT BSC提供了基于本钱和质量基准比较的IT绩效评估工具q 减少在资源配置决策上的政治性影响或控制：在大多数企业中IT资源配置决策常常缺乏有关工程本钱、效益和风险的完整正确的信息，IT BSC提供了一套共同认可的、最新的、标准的IT效劳质量和绩效的考核指标，有助于减少出于政治性因素而非最正确的决策。q 改善长期不良的工程绩效：不少IT组织遭受工程失败等的困扰，IT BSC能够跟踪工程进度和状态，以及IT举措如系统淘汰的进度，使得CIO能够及时了解情况并得到预警，从而作出调整性决策。图 1采用IT平衡积分卡的驱动因素最常用的四类IT平衡记分卡分类包括：n 财务
14、绩效本钱与效益n 客户满意度n 部运营绩效n 人员与创新绩效其它也被采用到的分类如：n 工程绩效n 信息平安图 2 IT记分卡各绩效纬度的权重. z.-本钱与效益图 3 IT平衡记分卡财务奉献一系列财务绩效指标的集合使得CIO能够在了解效劳水平、战略实施和工程进展的情况下了解IT支出。根据指标与业务成果之间严密程度和绩效衡量细度的增加，IT财务指标通常有如下三个指标层次：根本l 汇总的本钱大多数IT BSC最根本的财务指标是一些汇总值如总IT支出，以及基于这些根底性指标的比较值，如IT支出占营收的百分比。这对于持续跟踪IT的财务安康性十分重要，但这类指标难以向决策者提供关于IT支出与业务战略性要求之间关联性的可行信息和相关容先进l 有方向性的细分更先进的IT BSC实践者对IT财务绩效采取更细微区分的方法，如按地域、业务单元
