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1、龙源期刊网http:/提升护理服务意识增强患者服务能力作者：王洪丽来源：中国实用医药2008年第36期医院要生存和发展，首先必须要有患者和医疗市场，良好的护患关系可促进医院的信誉度和知名度，又可以大大的提高医疗工作效率和质量，有利于医院的发展。正确认识和处理当前医患关系，建立良好的新型护患关系，对医院的生存和发展、在激烈的竞争中立于不败之地有重要的意义。笔者认为在当今医疗市场竞争中做好患者的服务是医院的首要战略。1首先要转变服务理念观念决定一切，思路决定出路。有些医务人员认为患者看病是在求我们，只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心患者的满意度，只关心客观证据不关心主观感觉，重治轻防，重
2、技术轻服务，以医院或以医务人员为中心而不是以患者为中心，医护人员应该主动与患者交朋友，主动服务，提供全程服务，服务一次，联系一辈子。患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之对疾病的不了解，往往产生猜疑、恐惧、焦虑，对环境和人际关系陌生而感到孤独和无助，此时护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情，都会给患者带来温暖。有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进其康复，患者在护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高1。卫生部部长高强2008年5月11日在致全国护理工作者的慰问信中说，护理是平凡而光荣的工作，护士与患者是鱼与水的关系。强调了护士与患者的鱼水之情关系是不可分割的。2加强
3、医德教育，完善制约机制，寻找护患关系的平衡点一是：对护理人员要坚持不懈地进行全心全意为人民服务的宗旨教育，使护理人员牢固树立敬业奉献精神，充分认识医方与患者的对等关系，提高护理人员树立良好医德医风的自觉性。二是：完善医德医风制约机制。建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等，通过制约措施和激励机制促进护理人员树立良好的医德医风。目前国内许多医院都开展了假如我是患者活动”，通过系列活动，换位思考，真正体会患者的需求，更新了护理人员的服务理念，变被动服务为主动服务，过去的护理人员只关注疾病，被动而机械地执行医嘱，而现在注重的是护理服务，是人文精神的体现2。3加强护患交流沟通，做患者的知心朋友护士是第一时间与患者接触，语言及非语言的信息交流对患者的心理变化可产生深刻的影响。护士应在接诊患者时始终面带真诚、友善、鼓励的微笑（但不是用微笑去讨好患者的做法），减轻患者紧张、焦虑的情绪，给患者建立可信赖的第一印象。掌握良好的护患沟通技巧，应用语言及非语言沟通技术，运用倾听、证实、自我暴露等技巧与患者沟通，多了解患者的健康状态、心理感受及想法，了解患者最需要什么，尽量满足患者的要求，从而增加患者对
