客房应知应会

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1、（一)一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？ 答：1、VIP请即打扫住人房退房空房; 2、VIP请即打扫退房住人房空房。 （二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理? 答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。 2、清扫过程中，房门须一直打开。 3、清扫客房时,动作轻、娴熟，且不能与客人长谈； 4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫; 5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。 （三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？ 答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后

2、询问客人是否可以继续 清扫。 （四)住客房的电话响了可以接听吗？为什么？ 答:不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻 烦和尊重客人的使用权，所以不能接听. （五)在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。 （六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？ 答:应遵守如下规则： 1、不得使用房内卫生间； 2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等)； 3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣； 4、不许躺或坐在床上； 5、尽量不要触

3、及客人的贵重物品; 6、即使客人让坐，也不能坐下. （七)客房的防火措施是什么？ 答:1、牢记安全通道、灭火器、消火栓的位置； 2、熟练掌握灭火器的使用方法； 3、明确特殊情况下自己的任务及作用； 4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患. (八）杯具的消毒程序是怎样的? 答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。 (九）VIP宾客到达前的准备工作哪些? 答：准备工作如下： 1、熟悉客情； 2、布置房间； 3、检查卫生及设备； 4、调节空气； 5、准备好茶水及香巾； 6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信. （十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？ 答:酒店所接待的客人来

4、自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是 难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意：对不起，先生，未能向您 详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好,请您原谅。”向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺 术,使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样 的表情而引起客人的不快. （十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？ 答:服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录 ，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符

5、则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来 访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。 （十二)进入客房清扫应遵循哪些准则? 答：应遵循如下准则： 1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说:”我是客房清扫服务员（不 能用钥匙敲门,因它可能会损坏门上的喷漆）。 2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复我是客房清扫服务员。 3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复”我是客房清扫服务员。 4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门. 5、如果客人已醒来且正在穿衣,应向客人道歉后离开并关上门。 6、如果客人回答了你的敲门,就

6、向客人征询什么时候可以打扫房间。 （十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？ 答:一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂,颗粒粗糙,会对洁具表面 光洁度有较大损害,如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢,增 大清洁工作难度,所以不能使用洗衣粉和去污粉。 (十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？ 答：会造成如下影响： 1、客人可能会被安排进入已出租的客房； 2、客人可能会被安排进入未清扫的客房; 3、客人可能会被安排进入待维修的客房; 4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕,但尚未经检查合格的客房。 （十五）在清

7、扫客房时,遇到哪些事项需立即报告领班? 答:如遇如下事项须立即报告领班： 1、宾客损坏设备、用具; 2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品； 3、通知是走客房，但客房内有行李； 4、宾客生病； 5、请勿打扰房超过下午2时,尚不能进行打扫； 6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问； 7、通知是空房但有客人住过； 8、水电设备故障； 9、有动物在房内； 10、发现害类（如鼠类）在客房内； 11、客人携带违禁物品； 12、住客与身份证上已知情况不符; 13、住客房内无行李或行李极少; 14、客人开了房,但未使用； 15、损坏了客人用品； 16、未经许可,家具设备已搬运； 17、其他特殊情况。 （

8、十六）当发现住客患病时该如何处理？ 答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病,作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录, 同时还应注意下列事项： 1、询问客人的病情； 2、告诉客人饭店有医务室； 3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助； 4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边； 5、加强对患病住客房间的观察。 房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。 （十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？ 答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修 过程中，须将门敞开，维修完毕,服务员应在维修单上

9、签字，并立即清理维修现场. （十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？ 答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点： 1、在撤空烟缸时,必须确认烟灰及烟蒂已熄灭； 2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内； 3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开,不能将电线乱扔； 4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。 （十九）需清扫的房间挂上”请勿打扰牌时怎么办? 答：当需清扫的房间挂上”请勿打扰牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录， 如果到中午房间仍挂着 ”请勿打扰”牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌

10、收回；如果下午2：30仍未见 客人外出,就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫. （二十）当客人向你投诉时，你该如下处理? 答：当客人向你投诉时，应做如下处理： 1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来； 2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告； 3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理； 4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理,必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人 投诉的重视； 5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理. （二十一)客人反映电话挂不通时怎么办？ 答:首先要了解客人

11、是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法,如果客人还未掌握,应详细介 绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因,如 属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。 （二十二）客房服务员应注意哪些安全措施? 答：应注意如下安全措施： 1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房； 2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口,防止外人进入房内； 3、房态报告表应对外人保密: 4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名； 5、要观察请勿打扰房，若有疑问及时向领班报告； 6、如有房客生病，及时向领班报告； 7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角

12、发现可疑的行李时,要立即报告; 8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告； 9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。 （二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理? 答：处理如下： 、被客人呼唤入房时,服务员应先在门外敲门,并说:我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗?”征得客人 同意后方可进房； 、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正 ，眼睛不可东张西望; 、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。 （二十四）发现客人生病时怎么处理？ 答：处理如下： 、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语

13、表示关心,如先生/小姐，听说您不舒服 ，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。 、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与客房送餐联系,为其代煎中药,并按时 送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用 ； 、离开房间时要祝客人早日恢复健康,同时向客人说：”如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到 您的房间来，我们随时乐意为您服务；” 、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作； 、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。 （二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西