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1、客服代表，你可学会“九阳神功”？他日，阳光甚好，心情也似阳光普照，随意间拾起一本旧书来读，是查先 生的倚天屠龙记。被书中一种绝妙武功所吸引，张无忌得此神功迅速练成乾坤大挪移七 层境地。便是十分只得其一的张君宝，郭襄也凭此创建武当，峨眉大派。各位想必已猜出此神功的名唤，不错，此神功便是九阳神功。心中忽然真气流动，好像无意间打通了某处筋脉。不妨假象，如果把九阳神功的秘诀运用到我们客服代表身上 ，是否同样也适用？想必各 位一定心想在下是否练功走火入魔了 ，发下如此痴言？其实不然，各位 请看在下一一道来。九阳神功的心诀是：他强由他强，清风拂山冈。他横任他横，明月照大 江。他自狠来他自恶，我自一口真气足
2、。在下不才，愿把此句注释。首先“他强由他强，清风过山岗。”各位在接续电话的过程中，有没 有遇到过有如狮子吼般的客户？不分青红皂白开后便是骂。在下便遇 到过多起。如此客户，不是有大错之人（闲得无聊 ），便是有大非之 事（利益受损）。对待如此客户，降龙十八掌至刚至强的武功是不能 胜得了他的，九阴真经的至阴至柔也无取胜把握。唯一途径便是这句 口诀，“他强由他强，清风过山岗”。首先，你得听客户讲，让他把怒气 发泄完，你自心如平镜，不要受他情绪左右，犹如清风拂过山岗一样。其次当他说不动的时候，你可适时给予安慰，消减他的愤怒，让他感觉到我们在一直聆听，是尊重他的。最后可以请问他到底是出什么问题 了，能不能
3、第一时间给他提供帮助。丝毫不乱，方能得机得势 ，随手奏 效,此谓四两拨千斤也。“他横由他横，明月照大江”。还是针对上述客户，如果他一直滔滔不 绝，安慰无效，或者客户还是蛮横无理，这样怎么办？其实，这就要求我 们拥有广阔的胸襟了。客户的蛮横有些不是没有道理的，移动公司的一些制度和措施毕竟还是有需要完善的地方。 或许客户就是针对这样 的问题。对于这样的客户，大家千万不能以七伤拳待之，否则最后只 能是两败俱伤。既使客户丧失了对移动的信任，又使移动减少了客户 群。这时，我们可以恰当的运用一些乾坤大挪移的心法来取而用之。客服代表要有明月般的光辉，光辉普照，还要有大江般的气魄，利万物而不争。切记不可与客户
4、争执。此口诀是用意 ，而不是用劲。久之, 则人为我制，我不为人制矣.。最后也能将我们的服务最好的，恰到好 处的体现出来。还有便是这句了他自狠来他自恶，我自一口真气足”。深呼吸一口气， 凡事都不是没来由的，有一颗平常心才能够达到静观其变，看清事物 的过程本质，才有助于下一步的决策。就如那句话“生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；你对它哭，它也对你哭”。客户很着急， 但是我们一直微笑着聆听，微笑着服务，那么，怎么也会降低一些他那烦躁的情绪。大大提高我们的服务质量。最后强调的是，在下在此下笔千言，希望的是大家遇到比较着急或者 比较冲动的客户时要淡定，沉稳待之，而绝不是冷漠，懒散处之。书上说修炼九阳神功需有悟性、耐性、忍性之极。各位不妨 照着这几句口诀试试。也许不久你或许没有成为一位一流的武功高手，但是你一定成为一位一流的问题高手了 ，当然，是解决问题的高 手。焦明伟作于11月1 5日
