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1、护患有效的沟通在工作中的重要性沟通是人与人之间信息的传递与交流，对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。有效护患沟通在临床护理工作中能起到手术和药物起不到的作用,具有推广价值。1. 护患沟通的重要性1.1 良好的沟通可提高护理质量,促进病人康复护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的
2、需要,疏通病人的不良情绪,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用。1.2 有效的沟通收集患者资料的重要手段，为医生提供诊断依据70%的临床诊断信息来自于病人的病史，进一步的研究表明：有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得82%的诊断信息,9%来自于体格检查,9%来自于实验室结果。这项研究结果表明,提高医护人员的沟通技巧非常重要,通过医护人员使用恰当的沟通技巧去获取病史资料,和谐完整的医护患沟通,可以使医护人员得到准确的病史信息,为准确诊断疾病提供关键的病史资料。1.3 减少或避免护患冲突，疏导患者对医疗上的分歧护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高
3、护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。相关资料的报道，虽然随着医疗市场竞争的日趋激烈，各级各类医疗机构服务意识也不断提高，单纯因服务态度不好，解答问题态度生硬，甚至失去自控力与患者发生冲突的情况已逐渐减少。1.4 护患有效沟通的前提转变观念是达到有效沟通前提随着医学模式的转变，提高服务质量，提倡主动服务、人性化服务。以平等真诚的态度对待病人，将解释工作做到位，让病人感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加病人的信任安全感。精品文档1.5 培养护士自身良好的人文素质和职业情感良好的护理文化素养是高品质护患沟通的有力保证。人文与社会科学知识是整体护理必须的知识储备，是人文精神在为病人护理
4、服务中得以体现的必备条件和工具加强护理人员的人文社会科学知识的学习，是护理在职教育不可忽视和缺少的内容。护理人员要带着良好的职业情感去工作，即急病人之所急，想病人之所想，以良好的职业情感和工作状态服务于病人12。1.6 良好的交流能力和技巧是护理沟通的有效武器。交流是一个复杂、智能的过程，护士能否成功地与病人进行有效的沟通，有赖于护士良好的交流与沟通能力。在护理实践中，要注重护理人员的沟通方式、方法、技巧的培养，通过护士良好的语言与非语言沟通，使护理“人文关怀”渗透到日常护理工作中。1.7 建立良好的护患关系，确保沟通有效的进行。护理人员要时刻注意在准确掌握和了解病人的情况基础上，融情感服务、
5、文化服务于技术服务之中，使护患沟通在和谐、相互信任的氛围中进行。2. 护患沟通技巧2.1 护患沟通时要依据一定的原则护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张，稳定情绪，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心。交谈还应注意语言的开放性，避免一问一答带有主观意向的提示，以保证临床资料的真实性。切忌使用训斥、命令的方式和语言，避免患者产生抵触情绪和逆反心理。另外，对交谈的内容、要传递的信息归纳分类，语言条理清晰、简洁明快。在交谈中护士要谦虚、谨慎，承担起创造平等气氛的责任，使患者不感到拘谨和紧张，不但可提高交谈的效果，
6、也能增强患者的信赖感，以利于护患间的合作。2.2 掌握沟通中的语言艺术语言是医护人员与患者之间情感交流、信息传递的重要媒介。护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，如何在工作中用适当的语言与患者沟通，得到患者及陪同人员的充分理解，对于开展护理工作十分重要。2.2.1 针对不同人群采用不同的语言接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系。2.2.2 使用礼貌性用语，充分尊重病人恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好
7、感，使沟通有一个良好的开端。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。2.2.3 善用职业性口语职业性口语包括：礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的精品文档人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗；保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保
8、密性；治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑。某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。2.2.4 重视反馈信息，进行健康教育护士在与病人的沟通交流中，能直接得到病人的反馈信息。医护人员在工作中对患者所求应竭尽所能帮助解决。在护患沟通中应积极倡导“四多”，即多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次的巡视，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意。通过加强护患沟通，增加了护士与病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。2.2.5 尊重患者隐私，注意保密在沟通过程中，患者需要将某些个人隐私告诉医护人员。护士应注意自己语言的保密性。对
9、于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保精品文档密。特别是对于特殊病情治疗更要保密，不能随意暴露病人的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法，切忌在病人面前讨论，暴露病情的严重性。2.3 护士的非语言交流技巧非语言沟通也称“行为语言”，主要通过表情手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起加强和辅导的作用16。行为语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。2.3.1 微笑服务常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士
10、仍面带微笑则会令患者反感。因而，微笑语言的运用要恰当好处。2.3.2 眼神关爱“眼睛是心灵的窗户”，通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。2.3.3 肢体语言肢体是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩18。肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传
11、达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感，可减轻病人焦虑情绪。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。2.3.4 认真倾听倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息（包括语言和非语言的），并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段19。病人都希望得
12、到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听，以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话21，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。4护患沟通的形式4.1新入院时的沟通责任护士应热情主动礼貌,及时安排床位,如有可能让病人及其家属自己选择医生,认真做好自我介绍、主管医生、病房环境、探陪制度、医生查房、护理治疗的时间及作息时间
13、。尽量给病人留下良好的第一印象。3.2 住院期间的沟通护士每天工作在病人的身边,利用巡视观察病人、治疗操作的机会及时沟通。沟通的形式采用多样化,尽量使病人感觉在随意的聊天中接受健康教育。新病人、重病人、疑难病、病情反复的慢性病人是护患沟通的重点对老病人、轻病人应以疾病知识及预防常识作为重点的沟通内容。一般沟通的内容应与疾病有关的知识、饮食、功能锻炼、药物知识、情绪对疾病的影响等方面。在此期间应了解病人对疾病知识的掌握情况,对护理工作的看法及要求。以便了解病人的需求,改进护理工作,达到良好的沟通目的。3.3 出院时的沟通对出院的病人护士应真心祝福其痊愈,同时向患者及家属讲解出院后的生活方式、合理
14、饮食、按时服药。老年及慢性病人应特别注意情绪稳定避免劳累,告知复诊时间,必要时将医院联系电话复诊时间、服药的时间、方法及注意事项填写在门诊病历上。护患沟通时护士必须掌握沟通的技巧患者在诉说时应聚精会神,不轻易打断病人的讲话,与病人始终保持眼神交流,仔细观察病人的非语言反应并做出相应的反应。对病人提问时应简单易懂,根据情况提出问题,通过触摸,体语等非语言沟通进一步加强和改善与病精品文档人的关系;护患沟通时护士做好健康教育及心理护理的主要表现形式,更是完成护理任务的重要保证。在临床护理中发生纠纷与护患沟通有直接或间接的关系。通过良好的沟通,密切了护患关系,增进了护患感情,取得了病人的信任,调动了病人参与护理计划制定落实的积极性和主动性,减少了不必要的纠纷发生
