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1、客户回访管理规定1 目的为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。2 适用范围本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。3 职责3.1客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表，回访结束后汇总形成客户回访报告。3.3主管领导负责审阅客户回访记录表、客户回访报告，对回访记录和结果进行审查，并提
2、出指导意见。3.4办公室负责对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4 流程4.1 调取客户资料（1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。4.2 客户拜访准备（1）制订回访计划客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：1）客户对产品使用情况了解，通过回
3、访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约回访时间或地点1) 客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备回访资料1) 客户服务人员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客
4、户特殊需求等。2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是我行的“发言人”，他所讲的内容代表我行。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。4.3 实施回访（1）回访的方法可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。（2）我行规定必须的客户回访有：1) 首次电话回访回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员
5、、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。措施：回访结果填入客户回访记录表相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。2) 常规电话回访回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反馈的故障或问题。措施：回访结果填入客户回访记录表相应
6、栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。3) 现场回访回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在客户回访记录表上签字。回访内容：详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一
7、步市场开拓方向。措施：回访结果填入客户回访记录表，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门组织立项。（3）回访行为要求对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现我行企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我行负责，对客户负责。（4）回访信息记录回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求
8、以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。4.4 整理回访记录和处理（1）客户服务人员编制回访报告1）在结束回访的第二天应根据客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由我行安排他人处理，则从
9、当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。2）对于回访效果好的员工和技术服务人员，向我行总裁办提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交我行总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。4.5 资料保存和使用（1）销售文员或客服文员对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。（2）相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。4.6回访费用报销 （1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇
10、总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。（2）回访费用的报销额度应控制在我行限定的范围内，超额部分自行负担。5 考核及处罚5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，我行总裁办将进行处罚：（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次；（2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；（3）情节特别严重者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。5.2 对销售和客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：（1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门
11、经理罚款300元； （2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款500元；（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。附件一：客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时掌握客户需求信息2提高客户满意度3提高客户回访管理的规范化水平1了解客户回访计划的制订方法和内容构成2掌握客户交谈的技巧和策略1查询“客户资料库”回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求客户档案1查询客户资料库2明确回访对象3制订客户回访计划4预约回访时间和地点5准备回访资料6实施回访7整理回访记录8主管领导审阅9保存资料2明确回访对象根据客户资料确定
12、客户回访名单客户名单3制订客户回访计划根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等客户回访计划4预约回访时间和地点回访人员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点客户回访管理规定5准备回访资料根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等客户回访管理规定6实施回访客户回访记录表61 回访人员准时到达回访地点，开展回访62 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表7整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论客户回访报告8主管领导审阅主管领导对客户回访
13、记录以及客户回访报告进行审查，并提出指导意见处理意见9保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考客户档案附件二： 客户回访计划部门： 编号： 序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）2电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）3电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）4电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）5电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）6电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）7电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）8电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）9电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）10电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）编制人： 部门主管：附件三：客户回访记录表客户名称地址邮编被访人电话传真职务Email类别使用人员 管理人员回访方式首次电话回访 常规电话回访 现场回访 其他 回访时间年 月 日产品购买时间年 月 日回访内容 1产品使用情况 2.产品问题反馈 3.我行服务响应情况 4.人员变动情况 5.其他需求 客户回访内容记录（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是浙江维尔生物识别技术股份有限我行
