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1、学校代码：10036同等学力人员硕士学位论文Y百货公司顾客关系管理研究培养单位：国际商学院专业名称：企业管理研究方向：市场营销作 者：XXX指导教师：XXX论文日期：二一四年三月Research on the Customer Relationship Management of Y co., LTD学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承
2、担。特此声明学位论文作者签名： 2014年2月17日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文; 学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名： 年 月 日导师签名： 年 月 日摘 要顾客关系管理（
3、Customer Relationship Management ,CRM）,是一种旨在改善企业与顾客之间的关系，对顾客的详细资料进行深入分析，利用互联网技术和信息技术,提高顾客忠诚度和满意度的企业管理机制。Y百货公司自成立之初，得益于品牌优势、环境氛围和服务水平，吸引众多高端人士成为忠诚稳定的顾客群。由于市场竞争日益激烈，百货业市场格局不容乐观，加之Y百货公司自身面临的困难和不足，实施顾客关系管理势在必行。针对Y百货公司实施顾客关系管理的现状，笔者查阅大量顾客关系管理的相关文献和资料，特别是百货行业的实践案例，进行细致分析和深入研究。经研究发现，通过实施顾客关系管理对顾客进行细分和维护，能够
4、巩固并提高顾客的归属感和认同度。本论文的主要内容是：首先讲述了CRM的理论及应用；解释了Y百货公司实施顾客关系管理的必要性和可行性；介绍了顾客关系管理的实施目标；重点阐述了Y百货公司实施顾客管理的各项举措：通过顾客细分达到明确目标客群及策划服务措施的目的，CRM系统构建了会员分析管理评估的信息技术平台，通过制定实施流程和激励培训员工确保实施进程顺畅，策划多种活动形式形成与竞争对手差异化的优势，增进与顾客即时沟通的联络，构建CRM评估体系衡量并带动会员数量和消费金额的增长；最后探讨了Y公司CRM实施中存在的问题和不足，并提出了一些建议。关键词（小四号黑体）：顾客关系管理，以顾客为中心，满意度，忠
5、诚度AbstractCustomer relationship management (CRM) is a kind of enterprise management mechanism which aims to improve customer loyalty, satisfaction and relationship by using Internet and information technology to analyze the customer details deeply. Y co., LTD attracted some high-level customers as l
6、oyal and stable customer base due to its brand advantage, elegantatmosphere and service level since its establishment. Becausethe market competition gets increasingly severe, the department store industry is not optimistic. In addition that Y co., LTD has its own difficulties and shortages, the impl
7、ementation of CRM is definitely imperative.The author looks up a large number of relevant documents anddata aiming at the current CRM situation of Y co., LTD, and especially analyzes and researches some actual cases of department store industry. The research finds that customer sense of belonging an
8、d identity can be strengthened and improved by subdividing and maintaining the customers through CRM implementation.The paper mainly contains: It firstly discusses the theory and application of CRM and explains the necessity and feasibility of implementing CRM in Y co., LTD. Then the paper introduce
9、s the goals and emphasizes all the measures of implementing the CRM in Y co., LTD. Through subdividing the customers, the goal can be achieved that defining the target customers and planning services measure. The CRM system built IT platform for analyzing and assessing the customer member. The imple
10、mentation process can be ensured by making the implementation processes, motivating and training the staff. Planning a variety of campaigns can form difference advantages against the competitors. Improve the communication and instant feedback with the customers. Build CRM evaluation system to assess
11、 and drive the amount of customer members and consumption to grow. Finally, the paper discusses the problems and shortages in the implementation process of Y co., LTD, and gives out some suggestions also.Keywords：Customer relationship management，satisfaction，loyalty, customer-focused 目录第1章 导论8第2章 顾客
12、关系理论及应用92.1 顾客关系管理理论92.1.1 顾客关系管理理论92.1.2 顾客关系管理的内涵102.2 顾客关系管理的发展历程112.3 顾客关系管理的应用情况11第3章 Y百货公司实施顾客关系管理的概况113.1 Y百货公司概况113.2 实施顾客关系管理的必要性123.2.1 应对激烈的市场竞争环境123.2.2 Y公司自身面临困难和问题143.3 实施顾客关系管理的保障163.3.1 完善企业文化163.3.2 转变经营理念173.3.3 变革组织机构173.4 顾客分类183.4.1 会员类别划分183.4.2 会员结构分析183.5 顾客关系管理的实施目标193.5.1 增
13、强战略认识193.5.2 实现顾客细分203.5.3 提升营销活动精准性203.5.4 整合沟通渠道203.5.5 提升会员忠诚度21第4章 Y百货公司顾客关系管理的实施214.1 明确目标顾客214.1.1 会员等级细分214.1.2 会员类别细分234.2 构建CRM系统264.3 激励培训员工284.4 实施措施294.4.1 制定实施流程294.4.2 多种活动形式增强顾客归属感和认同度314.5 通过互联网强化会员沟通渠道334.5.1 建立网站功能334.5.2 构建短信平台334.5.3 自媒体形式宣传渠道344.6 维持顾客344.6.1 会员数量逐年递增344.6.2 会员消
14、费额稳步增长354.6.3 会员消费占总销售的份额明显提升364.7 构建顾客关系管理评估体系36第5章 结论与展望38参考文献40致谢41个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果42第1章 导论随着近年来经济持续调整，下行压力不可回避，愈加激烈的市场竞争形势不断加剧，百货业延续2011年以来的趋势，销售和利润继续大幅下滑，前景不容乐观。衡量百货企业的市场地位不再取决于营业额的多少，而是决定于顾客资源数量的多少和顾客忠诚度的高低。高端百货企业若想在市场中立于不败之地，其竞争的焦点已不再是商品的品种、价格的高低，而是顾客资源的争夺，谁拥有的顾客资源保有量大，顾客满意度、忠诚度高，谁就会在市场中赢得地位。以顾客忠诚度为衡量标准远比以营业额多少衡量的市场份额更具意义和价值。随着顾客“感情消费时代”的来临，百货企业的主要职能不局限于向顾客提供其需要的商品，而是通过个性化周到服务满足顾客的心灵需求，获得满意感和认同度。顾客资源管理优劣程度是百货企业获得竞争优势的决定性因素，而顾客资源管理水平的标志是顾客忠诚度的高低。众多百货企业逐渐意识到以上方面，调整自身营销战略，通过个性化服务和精准营销，有效拉动客流增长和潜在顾客到店消费，提升企业顾客忠诚度，获得行业内竞争优势。本文基于对顾客关系管理理论和百货企业顾客关系管理现状的研究，根据
