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1、序号（学号）： 0 长春光华学院毕 业 设 计（论 文）孔夫子旧书网的客户关系管理研究姓 名窦子林教 学 院商学院专 业工商管理班 级11403指导教师乔志强（教授）2014年06月05日孔夫子旧书网的客户关系管理研究摘要 近年来，旧书交易随着电子商务的发展，保持着惊人的增长速度。这一变化，不仅改变了很多人的购书习惯，也带来了传统行业的转型与创新。孔夫子旧书网作为C2C模式的旧书交易网站，如何利用客户的资源，使之变成自己的资源，可以作为旧书交易网站如何获得成功的范本。本文将以客户关系管理为研究视角，为大家展现孔夫子旧书网如何获取客户，如何进行客户关系管理，并对孔夫子旧书网在客户关系管理中存在的
2、问题提出建议。关键词 孔夫子旧书网 客户关系管理 建议Research on customer relationship management of the Confucius books networkAbstract In recent years, old books deal with the development of electronic commerce, maintained a staggering growth rate. This change, not only changed many peoples shopping habits, also brought th
3、e transformation and innovation of traditional industries. Confucius books online as C2C mode of second-hand book trade website, how to make use of the customer resources to become their own resources, can as a second-hand book trade website is how to obtain the success of the model. The customer re
4、lationship management as the research angle of view, we show Confucius Book How to get customers, how to carry on the customer relationship management, and puts forward some suggestions on the problems existing in Confucius books online in the customer relationship management.Keywords Confucius CRM
5、suggestions目 录一、 客户关系管理理论概述1（一）客户关系理论概念1（二）客户关系管理的必要性1（三）客户关系管理的内容21.销售自动化22.营销自动化2 3.客户服务与支持（CSS）管理24.客户分析（CA）系统2二、孔夫子旧书网客户关系管理现状3 （一）孔夫子旧书网的简介3 （二）孔夫子旧书网的客户特点41.知识属性42.分散性43.目的性5（三）孔夫子旧书网的暂行客户关系管理制度51.盈利模式52. 孔夫子旧书网的客户关系管理现状6三、孔夫子旧书网客户关系管理现状分析7（一）客户信用评价机制有缺陷8（二）客户数据库不完善8(三)新媒体的尝试不够深入8（四）缺乏与客户的沟通与交
6、流8四、孔夫子旧书网客户关系管理的改善建议9（一）完善客户信用评价机制9（二）建立完善的客户数据库9（三）多尝试通过新媒体来进行客户关系管理9（四）改进与客户之间的交流与沟通9谢 辞11参考文献12引 言随着互联网的发展，传统图书市场发生了翻天覆地的变化。其中，以孔夫子旧书网为代表的旧书交易网站已发展到一定规模，得到了广大消费者与从业者的认可。旧书交易网站，是在夹缝中求生存，还是另开辟一片新天地？旧书交易如何利用互联网获取客户资源，如何利用新媒体进行客户关系管理？数据挖掘给旧书市场带来了什么变化？这些问题不仅影响着未来消费者的选择，也受到相关从业者的关注。 一、客户关系管理理论概述 （一） 什
7、么是CRM CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。 CRM是企业用来获取并管理其最有价值客户关系的一种商业策略。CRM意味着以客户为中心的商业理念和企业文化，从而使得营销、销售和客户服务更有效率。如果一个企业有正确的领导者、企业策略和企业文化，那么CRM的应用可以保证有效的客户关系管理。 CRM是企业的一种机制。企业通过与顾客的不断的互动，提供信息和客户交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。 CRM是一种以客户为中心的经营
8、策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新定位，并对工作流程进行重组。 （二）客户关系管理的必要性 客户关系管理的必要性主要分以下几个方面：提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。创造双赢的效果。CRM系统之所以受到企业界的广泛
9、青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。CRM利于企业开拓市场客户关系管理基于先进的信息平台，通过数据挖掘技术，可对市场需求进行预测分析。根据客户对产品的需求、各市场产品的分布情况，企业可以准确的预测未来市场对产品的发展需求。有助于企业扩大经营范围、及时把握商机，占领更多的市场份额。由此可见，客户关系管理是企业适应时代的进步、 提高管理水平所不可缺少的。 （三）客户关系管理的内容 1.销售自动化销售自动化也就是将销
10、售人员所从事的具体的销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，并实现销售人员分配的“合理化”，打破目前在企业中普遍存在的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享，以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。 2.营销自动化在CRM系统中，市场营销管理模块覆盖了企业的市场活动过程，是帮助市场销售人员进行各类市场活动的管理工具。 3.客户服务与支持（CSS）管理CSS主要是通过呼叫中心和互联网实现客户服务与支持，并和销售、营销功能比较好地结合起来，为企业提供更多的商机，向已有的客户销售更多的产品。 4.客户分析（CA）系统 CA通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行动，它帮助企
11、业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务。CA系统一般包括：客户分类分析、市场活动影响分析、增量销售与交叉销售分析等。 二、孔夫子旧书网客户关系管理现状 (一)孔夫子旧书网的简介孔夫子旧书网由爱书人孙雨田2002年创建, 截至2014年底,孔网拥有开通的书店5800 多家(国外书店3家),网站会员60 多万,书摊12000多家 ,是全球最大的中文旧书交易网站。在中国古旧书网络交易市场占有95%以土的份额,地位举足轻重。在截至2014年2月，“孔夫子旧书网”可销售的旧书达3000多万种，其中20%40%是通过其他渠道无法买到的。孔夫子旧书网主要通过整合零散小微卖家、传统旧书市场、签约出版社以及口
12、耳相传等方式召集卖家入驻。古旧书交易网站基本没有雄厚的资金背景和隶属单位，网站运作主要是个人行为，网站创办者也多是古旧书爱好者，初衷常常是为了买书卖书或与书友交流。孔夫子旧书网的负责人曾声称，虽然该网站目前已经发展成为全球在线图书品种和交易额最大的中文古旧书交易网站，但是该网站最初却是由两位爱好搜集古旧书的书友创办的，后来发现网站的注册用户递增幅度极大，技术配置很快就不能适应网站的业务发展，便进行新一轮的技术更新，以适应发展的需要。 孔夫子旧书网为人所熟知，主要是因为它的图书流通功能比较强大。由于网站是自由的交易平台，孔夫子旧书网网罗的书店有6000多家，网上摊位已近30000 家，在这里读者
13、可以很方便地找到自己想要的书籍。过去一段时间，对出版社而言，这块市场虽然强大，但囿于“旧书”名号，很少出版社想到过和孔夫子旧书网合作。但随着孔夫子旧书网的经营范围日益扩大，图书交易已经从旧书延伸到新书，孔夫子旧书网的影响也日益扩大。到了2012年，孔夫子旧书网全面建成了连接出版社、民间藏书家、买家、传统二手书市之间的桥梁。甚至开始有出版社愿意与孔夫子旧书网进行合作，针对特定读者群，策划一些限量版的系列图书。这是任何其他二手书交易网站所达不到的高度。并且，孔夫子旧书网开发出了“我的书房app”，通过下载app，即可在手机上对孔夫子旧书网上的图书进行检索，登陆后，还支持“收藏”、“加入购物车”、“
14、在线交易”等功能。迎合了移动互联网的发展趋势，使客户够随时随地进行图书检索、交易。在与新媒体结合方面，旧书网有着多种尝试。如“布衣书局”、“孔夫子旧书网”都有专人进行新浪微博的运营，不定时地进行微博抽奖等活动。并且时常发布与阅读有关的微博，积极与网友进行互动。此外，孔夫子旧书网发布的“我的书房app”，在装机量上达到了20万台，在同行业里可谓翘楚。孔夫子旧书网在与客户互动中，还尝试了线上线下相结合的模式。依托于强大的出版社资源，孔夫子旧书网很容易能请到当下的知名作家、评书人以及编辑，孔夫子旧书网会先在线上进行活动宣传，并从报名者中确定出席人选。届时，会在线下定好的场所里，邀请来的作家、书评人，
15、会根据活动确定的主题进行演讲，以及与读者之间进行互动。孔夫子旧书网的客户群体广泛，几乎任何需要买旧书的人都有可能成为其客户。图书是一种精细产品, 在大部分情况下它具有不可代替性, 所以做好专业,保持特色,是保证客源的最好办法。孔夫子旧书网为我们提供了一个平台,上千家书店、上万个书摊千万册图书展示在平台上 ,读者只需轻轻点击鼠标 ,立即轻松获得无限量的图书信息 当你在搜索项输人要找的图书名,此书的信息就会立即出现在网页上 ,包括出价此书的书店名称、图片、图书出版地、品相、缺损情况、存量情况、售价、开本、装订情况等 ,这样淘书者就进行比较, 进而快速买到最合适的书。真正的读书人是不会拒绝旧书的,所以古旧书的客户群一定要明确。孔网的用客户群以中高级知识分子为主,主要包括收藏爱好者、高校师生以及科研工作者等,这些人群构成了旧书买卖行业的基础,且在不断扩大。该人
