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1、细节提炼文化自觉急诊科文化建设急诊医学科科室精神、文化：急争分秒 救护生命一、制度文化1、急诊科核心制度优势：按照三甲评审标准建立和修 订科室核心制度；开通脑卒中和急性胸痛等重点病种绿色生 命通道；严格落实基层转诊和院前急救工作；强化急救技能 培训及考核；积极参与医疗保障；重视带教工作；开创“急 诊是我家，管理靠大家”的工作模式。2、急诊科核心制度的缺陷：巡视病房不及时；手卫生 依从性有待提高；个别外科医生在执行清创缝合时无菌观念 不强；细节管理不够；新技术、新业务、科研、论文开展、 撰写不够。3、急诊科工作人员行为规范： 着装不规范：个别医生穿分体服时不穿下装，自身 衣袖外露；护士个别未戴头
2、花，头发凌乱，工作帽、工作鞋 较脏，工作服脏不及时更换。 服务用语不规范：缺乏文明礼貌用语，来无迎声， 走无送声，对病人的告知不统一不规范；接听急救电话语言 不规范不标准；上班时大声呼喊或大声说话影响病人休息。 仪表不规范：坐姿、站姿、走姿随意，偶有工作 人员打堆聊天、耍手机的现象；个别医生在工作区域内吸烟， 甚至个别医生边看病人边吸烟。 行为不规范：医生做完清创缝合等手术，不整理用 物或不规范处置医疗垃圾；用后病历随意乱放，浪费大量纸 张，开具医嘱缺乏计划性；护士在工作区域吃东西，在工作 区域放置自己带来的水果、零食，发霉都不清理，在生活区 用餐后不清洁桌面，工作忙碌时病人询问头都不抬。4、
3、急诊科人员职业道德素养优势：时刻以病人为中心， 为病人解除病痛；尊重病人的人格与权利，公平对待每一个 病人；文明礼貌服务，同情、关心和体贴病人；自觉遵纪守 法，不以医谋私；实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密； 互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。5、急诊科人员职业道德素养劣势：在开展新技术、新 业务，拓展新知识、新技能方面做得不足，学习氛围还不够 浓厚；个别同志工作积极性不高，主动服务意识不强。6、科室存在的医疗安全隐患：人力资源不足，人员流 动大，结构不合理；急诊的业务区域不够，病房条件差。需重点强调、规范的：扩大急诊输液、留观区，优化 急救流程，改善患者就医体验；规范接听急救电
4、话；规范接 待输液、留观患者的告知，避免沟通不一致引起医疗纠纷。 二、行为文化1、在各项细节操作中忽略细节的问题：医生对危急值 重视不够，接到报告后不及时签字确认；对院感重视不够， 手卫生依从性较差；对护士发现的疑问医嘱不重视，不及时 更改，且重复犯同样的错；个别医生与患者或家属沟通不畅; 护士操作后再次查对落实不到位；压脉带未严格做到一人一 用；病人氧气停用后，未及时关闭流量开关；主动巡视病房 意识不够。2、在管理上做的不到位的地方：科室奖惩制度不完善; 主动学习意识带动不够；科室分区板块多，工作流程多，医 护均未做到人人掌握所有流程，存在隐患；细节管理还不到 位。3、科室精神：急争分秒 救
5、护生命4、科室禁语：（1）不知道，问别人去。（2）不是我开的，自己拿去问给你开药的医生。（3）病房没有床，我也没办法，要输就输，不输算了。（4）这是医院规定的，没办法。（5）慌啥子，没看斗搞不赢啊，等斗。（6）*科无床，你自己找熟人嘛，没熟人住不进去。（7）你去投诉嘛，院长办公室在那里。5、科室用语：（1）您好，有什么需要帮您的。（2）您等一下，我帮您问问。（3）病房没有床了，我们正在积极跟你联系，看能不能分流到其他科室。（4）请您每日来输液时带好病历和发票，便于我们查对， 确保您的安全。（5）不好意思，请您稍等一下，我马上帮您办理。（6）这里正在抢救病人，请您在外面等候。6、科室医护人员应该
6、多做的：多巡视病房，多跟病人 做各类宣教，多关心病人，多换位思考，多学习提高专业能 力，多为科室、医院的发展献计献策。应该少做的：少与病人争论，少把负面情绪带到工作中， 少传播负能量。7、服务特色上有何特色：设有专职的预检分诊岗位，确保 每位急诊病人就诊时均能第一时间有人接诊；绿色通道畅通 无阻，提供全程化、无缝隙、无障碍服务；一经诊治需急诊 入院的，均有医护人员及担架员全程护送，并主动联络相关 科室。不足：细节护理不到位，急诊病人就诊时常因外伤出血或因 呕吐物及分泌物污染身体，个别护理人员在对患者紧急抢 救、处置的同时，没有及时将患者身上、脸上的血液、污物 清理干净；与患者沟通时未注意语言、
7、语气及语调等，引起 患者及家属误会。8、医患关系处理中不足：医护人员对医患纠纷的苗头识别 能力不足，对已发生的医患纠纷，缺乏主动化解意识或沟通 人员解释不一致。亮点：初步形成了逐级化解机制，当事人先沟通，沟通不畅 当班高年资人员负责，最后科主任、护士长介入，基本能将 其化解在科室层面。9、科室人员怎样处理对本科同事、他科同事、患者的关系： 真诚对待、互帮互助、换位思考，善解人意，长存宽容之心， 不为小事生气记仇，常怀感恩的心。10、医技、行政、窗口科室人员在仪容仪表、着装规范、见 面礼仪、电话礼仪、迎送礼仪等方面的优势、劣势：基本统 一服装，佩证上岗，文明服务。但个别人员有欺软怕硬的现 象，个别窗口科室，夜间服务次数较多时有情绪，头发凌乱， 睡眼惺忪，常让患者产生质疑或与患者发生矛盾，首问负责 制落实不到位，让患者来回奔波，埋下纠纷隐患。11、医技、行政、窗口科室人员遵守纪律应该做到的行为： 急临床之所急，特事特办，严格遵守上下班时间，严格落实 首问负责制，耐心细致的做好解释工作，临床科室询问的事 情，及时予以回复追踪。禁止的行为：禁止工作时间吃东西，玩手机，做与工作无关 的事情，不遵守劳动纪律，摆脸色，耍情绪。禁止在工作场 所吸烟。
