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1、XXXXXXXXX 有限公司程序文件文件编号LX-QP-05版次服务控制程序发布日期年月日章节号实施时间年月日页次1 目的确保提供必要的服务，满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。C版0次15第1页，共 4页2 范围本程序适用于我厂产品售前/售中 /售后服务。3 职责3.1营业部负责联络顾客，在计划进行售前/售中 /售后沟通服务，收集顾客意见，并提供服务。3.2文控中心负责定期发出顾客满意调查表 ，征询顾客对我厂产品和服务的意见，或流失为务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告等资源分析和改善质量管理体系有有效性。3.3技术部质量部生产部厂部办公室等对服务提供必要的协助。4 定义： 本程序采用 ISO
2、9001： 2015 版术语5 工作程序5.1 营业部的销售股建立顾客档案 ，与顾客保持联系，拟制年度与顾客的沟通计划，必要时有专人向顾客提供售前 /售中 /售后沟通服务。5.2销售前由营业部的销售股向顾客提出产品说明书产品目录报价及电子网页等，可行时有提供产品样品。若顾客提出新产品要求，则按条要求提供销售前服务。营业部的销售股通过口头电话传真E-mail 方式，得知顾客需求或样品，立即填写样品制造通知单，注明样品名称规格顾客要求，上报营业部部长审核，由营业部部长组织有关部门进行市场可行性调研，并将调研结果及审核结果一齐上报厂长，决定是否开发，如需开发，则由厂长通知技术部。技术部通知顾客带着样
3、品，进一步洽谈，充分了解顾客明示的和隐含的要求后，编制开发编制部门拟制审核批准XXXXXXXXX 有限公司程序文件文件编号服务控制程序发布日期实施时间LX-QP-05年月日年月日版次章节号页次C版0次15第2页，共 4页计划及设计任务书，组织有关部门评审，以确定产品要求的符合性，报厂长批准。技术部根据设计任务书及样品要求把新产品任务下达给设计开发股，按设计开发控制程序的要求，按时完成样品，并在样品制造通知单上记录样品质量状况同样品一起交营业部登记样品记录表样品记录表由技术部备案存档。营业部通过展销会或快运方式将样品交递顾客，并邀请顾客工厂参观，介绍工厂生产能力和质量保证能力，洽谈订货。5.3售
4、中服务：当顾客收到产品以后，销售股进行沟通，包括对合同或订单的修改，以及如何保质保量按期交货。5.4售后服务：当顾客收到产品以后，销售股应及时问询产品的开箱情况，统计顾客交验合格率，并 100%处理顾客投诉。顾客投诉原因涉及经营和货物质量等事宜，由销售股赶制顾客抱怨处理单，报质管股。由质管股按不合格品控制程序处置：属于A 类客户报厂长， B 类客户报质量管理者代表，C类客户报质量部。由他们分别召开不同级别的不合格品处理委员会进行处置，并责成有关部门进行纠正或制订纠正措施计划，计划经厂长批准后执行。质管股负责对纠正措施计划的实施情况进行跟踪检查验证。顾客投诉涉及本厂其它方面的原因，由厂长组织会议
5、进行责任判定，由质管股填写不合格报告，通知责任部门制定纠正措施计划，计划由厂长批准后实施，质管股负责纠正措施计划实施情况的跟踪检查验证。销售股根据完成的顾客抱怨处理单和不合格报告后，及时把处理结果以顾客意编制部门拟制审核批准XXXXXXXXX 有限公司程序文件文件编号服务控制程序发布日期实施时间LX-QP-05年月日年月日版次章节号页次C版0次15第3页，共 4页见反馈表形式传递顾客，确保月顾客投诉处理率为100%，如有顾客信息反馈本工厂，营业部以内部联络单或召开会议方式向相关部门传递。文控中心定期发出顾客满意调查表 。征询顾客对我厂的产品和服务提出意见，用统计技术分析这些意见，客观评价我厂产
6、品和服务的顾客满意率水平报质量部，由质量部及时将这些意见报告质量管理者代表和厂长或提交管理评审。5.5退货如顾客退货或通知退货，营业部内部联络单方式通知厂长技术部质量部生产部和厂部办公室，厂长责成相关部门立即派人赴顾客处处置。产品到工厂，由仓库填写退货验收单进行产品点收，并通知质检股进行复检和追溯，质检股填写顾客退货检验报告报质管股，由质管部按不合格控制程序进行处置：A 类客户或退货量大，报厂长； B 类客户或退货量一般，报质量管理者代表； C 类顾客或退货量小的报质量部。由他们分别召开不同级别的不合格处理委员会成员进行分析评审，找出原因，并责成责任部门纠正或制订措施计划实施情况的跟踪检查验证
7、工作。销售股负责向顾客发出顾客意见反馈表。确保顾客投诉处理率100%。5.6文控中心按计划向顾客发出顾客满意度调查表，以验证工厂质量改进的实际效果。6 相关文件6.1与顾客售前售中售后沟通计划6.2不合格控制程序6.3设计任务书6.4设计开发控制程序编制部门拟制审核批准XXXXXXXXX有限公司程序文件文件编号LX-QP-05版次服务控制程序发布日期年月日章节号实施时间年月日页次7质量记录7.1样品制造通知单7.2顾客档案7.3样品记录表7.4顾客投诉和抱怨处理单7.5不合格报告7.6顾客意见反馈表7.7内部联络单7.8退货验收单7.9售前售中售后与顾客沟通记录7.10顾客满意度调查表7.11设计任务书评审记录8 附录8.1质量记录空格格式汇总C版0次15第4页，共 4页编制部门拟制审核批准
