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1、 金碧物业服务礼仪标准手册2014年2月金碧物业服务礼仪标准手册 目 录一、通用礼仪规一文明用语1、称呼 42、问候 43、答询 44、解释、奉劝 55、提醒 56、道歉 67、答 68、道别 69、接听 610、拔打 711、资料发放 712、拜访 713、盘查 7二服务禁语 8三仪容仪表1、着装102、工牌133、发式134、化妆、饰品145、个人卫生14四行为举止规1、微笑142、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、指引手势177、躬身礼178、握手礼179、欠身礼1810、敬礼 1811、交谈1812、敲门 1813、开门 1914、递送物品 1915、交换名片 1916、
2、请人入座 1917、阅读指示 2018、车辆指挥 20二、岗位服务礼仪一客户服务1、客服助理 252、物业助理 273、销售大厅接待员 274、样板房接待员 285、销售大厅门僮 29 6、样板房门僮 297、电瓶车司机 308、前台收费员319、停车场收费员31二工程维修与维保修 32三秩序维护 331、形象岗 332、大门岗 333、巡逻岗344、停车场岗 355、执勤岗 35四绿化、保洁员 37金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪一服务文明用语1、称呼“先生、“小姐、“女士、“小朋友、“阿姨对女士应尽量称“小姐/靓女或“大姐/阿姨。根据区域习俗适当调整2、问候(1)“您好！、“早晚上好！
3、、 “早晨！粤语(2)“您回来啦！(3)“您好！欢迎光临！(4)“周末/节日愉快！(5)“新年好！“恭喜发财！(6)“您好！恭喜您乔迁新居！3、答询(1)“您好，#栋请往这边走具体方向。(2)“您好！物业服务中心在#，请往这边走！(3)“对不起，总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！(4)“我非常理解您的心情(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！(6)“对不起，您说的意思是不是这样.(7)“非常感您的宝贵意见，我们一定努力改良！(8)“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！(10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要
4、我们马上帮您联系！(11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系，我咨询/请示后马上给您回复！(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！4、解释奉劝(1)“对不起，小区车位已满，请您将车停到#必须明确具体位置(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！(3)“对不起，政府规定，您的理解和支持！(4)“对不起/非常抱歉，我们在#设置了专门吸烟区，您的理解/支持/配合！ (5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室，您的支持和配合！。(6)“您好，非常抱歉，此处为消防通道/#，为了您和他人的生
5、命安全，请您将车停到#！(7) “实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，您的理解和支持！(8)“对不起，公共环境/安全/秩序需要大家共同爱护/遵守/维护，您的理解/支持/配合！(9)“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶，您的支持和配合！(10)“麻烦您出示放行条。(11)“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。(12)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！(13)“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，您的支持和配合！(14)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护！(15)“
6、您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，您的支持和配合！(16)“您好，请到#区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，您的支持和配合！5、提醒(1)“您好！请小心台阶/请小心(2)“您好！请注意安全，小心地滑！(3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！(4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车！(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！(6)“您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！(7)“您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！(8)“我们已经在公告栏贴了#，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您与时补存，您
7、对我工作的支持！6、道歉(1)“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！(2)“对不起，让您久等了！(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！ 7、答(1)“！(2)“不用！(3)“不客气，这是我们应该做的！(4)“您的鼓励/理解/支持/配合！(5)“，您的心意我领了，不用客气！(6)“，您的心意我领了，如果我承受的话就违反了我们公司的规定！(7)“感您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！8、道别(1)“欢迎再次光临！(2)“再见，请慢走。(3)“这是您的物品
8、，请拿好，再见！(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！(5)“如果您还有其它问题请随时打我，请慢走，再见！9、接听(1)“您好，金碧物业，工号#X为您服务，请问有什么可以帮到您？(2)“您还需要其它帮助吗？(3)“请不要着急，您慢慢说！(4)“您的信号可能不好，您的意思是不是这样(5)“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台，先给他打个招呼！(6)“您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下，接待完后我马上复您！(7)“感您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！10、拨打(1)“您好，金碧物业，工号#X，请问您是X先生/小姐吗或X栋X房的业主吗？(2)“您的支持，再见！11
9、、资料发放(1)“这是您的收费单据(#X使用说明书/.)，请您收好！(2)“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！(3)“这是装修管理手册/#，请您收好，如有不明之处，请致电#X咨询！(4)“为了园区规管理，我们制定了统一的防盗门防盗网款式，但厂家不限，请您留意，您的配合！(5)“麻烦您在这里签名，您的支持！12、拜访(1)“您好，我是物业服务中心#X，这是我的工牌，拜访目的(2)“不好意思，打扰您了！(3)“您的支持，请留步。(4)“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？(5)“您好，我已处理完毕，请您看一看,麻烦您在这里签个字，您的支持！13、盘查(1)“您好！请问有什么需要帮助？(2)“您好，请问您到几号楼？(3)“您好！请问您找哪位？(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，您的配合和支持！二服务禁语1、称呼禁语(1)喂。 (2)哎。 (3)嘿。2、回答询问禁语(1)不知道不清楚！ (2)这个不归我管！ (3)怎么还问！ (4)你有完没完！ (5)你去问别人吧！
