客户关系管理知识点整理

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1、名词解释 56=30 ；单选 15;判断 10;简答： 15；案例分析： 2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理： 就其功能来看， 客户关系管理是通过采用信息技术， 使企业 市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化 ,实现客户资源有效利 用的管理软件系统。2、关系营销 :是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争 者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公 众的良好关系。3、客户智能： 是创新和使用客户知识， 帮助企业提高优化客户关系的决策能力 和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。4、客户知识 :即有关客户的

2、知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、 消费行为特征等许多描述客户的知识 .5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户 进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处 理完毕的这段时间 .6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等， 找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以 这些客户作为客户关系管理对象。7、ABC 分析法：是基于二八法则 ,根据客户为企业创造的价值，将客户区分为 大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。8、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金

3、额来计算客户价值 的一种方法。9、CLV 分析法：广义上的 CLV 是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。狭义上的 CLV 仅指客户未来利润10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换 .11、定制营销 :也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户 视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产 品并迅捷交货的营销方式 .12、客户满意 :客户的一种心理活动， 是客户通过对一个产品或者服务的可感知 的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一 种重复购

4、买的行为； 从态度的观点来看 ,客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和 依赖。14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制 定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商 运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数 据集合，用于支持管理决策 .16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应 用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知 识的过程 .17、数据预处理：简称ETL, E表示抽取，T表示转换，L表示加载.18、客户价

5、值 : 是指客户为企业带来的利润、 销售额以及客户为企业的生存和发 展做出的贡献。简答题：1 、客户个性化过程 ?答：识别客户个性化需求；分析客户价值差异；弄清楚企业的优势和劣势;根据客户需求、价值及企业的现状选择客户；实施不同的营销模式。2、客户关系管理的三种分类？答：(1)按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级 CRM ； 以200以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM;以200人以下企业 为目标客户的中小企业 CRM;(2)按应用集成度分类：CRM专项应用；CRM 整合应用；CRM企业集成应用；(3)按系统功能分类：操作型CRM ；合 作型 CRM； 分析型 C

6、RM；3、客户关系管理产生的原因 ?答： (1 )客户资源价值的重视：主要体现在 成本领先优势和规模优势； 市场 价值和品牌优势；信息价值:网络化价值。(2) 客户价值实现过程需求的拉动 :来自销售人员的声音； 来自营销人 员的声音；来自服务人员的声音；来自客户的声音;来自经理人员的声音。(3) 技术的推动：计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得需求不再停 留在梦想阶段 .4、关系营销产生的背景？答：关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1 984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题 .5、关系营销的本质特征 ?答：双向沟通；合作；双赢;亲密

7、；控制.6、关系营销中三种创造客户价值的关系营销层次？各层分别增加了什么？答：一级关系营销，是最低层次的关系营销，主要是利用价格刺激增加目标市 场客户的财务利益。二级关系营销，增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社 会利益。7、一对一营销的核心思想：顾客份额 ;重复购买 ;互动沟通 ;新竞争力。8、数据库营销特点？答：可以帮助企业准确找到目标消费者群；能够探测市场，发现新的市场机 会，提供新产品和新服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立 先期模型，使营销活动更为合理、有效。9、IDIC模型由唐佩珀斯和玛莎罗杰斯提出。是作

8、为企业作为客户关系管 理的基本参考构架 .10、客户关系管理模型 IDIC 模型的含义？答：“I”代表：识别你的客户；“D”代表：对客户进行差异分析；“I”代表： 与客户保持互动；“C”代表：调整产品或服务以满足每个客户的需要。11、关系营销与传统的交易营销相比 ,对待客户上有什么不同？答：交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；交易 营销较少强调客户服务，而 关系营销则高度重视客户服务； 交易营销往往只 是少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺； 交易营销认为产品质量应该 是生产部门所关心的 ,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销

9、的核心就在于发展与客户的长期、稳定关 系，。12、客户类型？答:消费客户 :消费者、产业客户； 中间客户； 公利客户 .13、客户识别的步骤？答:(1)步骤：定义客户信息；收集客户信息；整合、管理客户信息；更新 客户信息； 客户信息安全。14、ABC 、 RFM、CLV 三种分析方法的优缺点？答：（1）ABC分析法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了，其缺陷是 只考虑了客户以往对企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企 业创造的价值。（ 2）RFM 强调以客户的行为来区分客户 ,易于操作，但是忽视了 企业为客户投入的资源和成本。 （3）CLV 分析法关注了从客户生命周期的角度 分

10、析了客户与企业的整个生命周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为 企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。15、从企业的角度看 ,客户互动设计的步骤？ 答:需要确定客户互动的对象； 明确企业希望达到的目标； 设计互动的内 容;计算企业在互动中的费用开支；确定互动的渠道以及频率；评估互动的 效果。16、客户投诉处理过程？答:倾听客户意见；记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；提出可行的解 决办法； 跟踪服务。17、客户互动的内容：信息、情感、意见或建议。18、区分客户需求的方法 :目的-手段链；市场调查。19、定制营销类型？ 答：适应性定制；化妆式定制；合作式定制；透明式定制。20

11、、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在什么方面 ? 答:客户满意有助于提高企业的利润率； 客户满意是抵御竞争对手的有效手 段；客户满意有助于降低企业的成本：降低交易成本和沟通成本。21、客户忠诚的类型 ?答：根据客户重复购买行为产生的原因划分：垄断忠诚；懒惰忠诚；潜在忠 诚；方便忠诚；价格忠诚 ;激励忠诚；超值忠诚。 根据客户对产品或服务的需 求、对于品牌的态度和满意度来分类： 感情型忠诚客户 ;惯性型忠诚客户 ;理智型 忠诚客户 ;生活方式改变型客户；理智型客户；不满意型客户。22、客户忠诚的衡量？答： 时间维度； 行为特征 :客户重复购买率、客户挑选时间的长短、购买费 用、客户对价

12、格的敏感程度；情感特征：客户对企业的信赖、客户对产品质量 问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。23、客户流失的原因 ?答： 企业自身的原因 :产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺 乏创新、主动放弃客户方面的原因：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、 客观原因 .24、CRM 软件系统的组成？各自的主要任务 ?（P112）答：（1）CRM软件系统由三个组成部分：接触活动、业务功能、数据库。（ 2）主要任务： 接触活动： CRM 能够使客户以各种方式与企业进行接触， 并支持各种各样接触活动 .业务功能： I 市场管理： 通过对市场和客户信息统计 和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营

13、销组合，科学地制定出市场和产 品策略 ；II 销售管理：使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得有关生产、 库存、定价和订单处理信息；iii客户服务和支持：通过 CTI为客户提供7疋4 小时不间断服务，技术人员对客户的使用情况进行追踪，为客户提供个性化服 务数据库:区分现有的客户，准确找到目标客户群，在最合适的时候用最适合的 产品满足客户的需求 ,塑造客户的忠诚度，与客户维持长久的联系。25、数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销售数据、服务数据。26、企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端体系结构 ,到客户机 /服务器体系结构，再到浏览器 /服务器

14、体系结构 .27、数据仓库的特点：面向主题 ;集成的；相对稳定的；反映历史变化的。28、数据仓库系统的体系结构 :数据源；数据的存储于管理； OLAP 服务器；前 端工具.29、数据仓库的作用？答： (1)客户行为分析： 客户理解； 行为规律分析； 组间交叉分析。(2) 重点客户发现 :潜在客户有价值的新客户； 交叉销售 -同一客户有许 多消费需求;增量销售-更多地使用同一产品或服务；客户保持一保持客户的 忠诚度。(3)个性化服务：利用数据仓库数据， 可以实现客户服务的个性化 .(4) 市场性能评估。30、数据仓库系统主要分为：数据仓库建设、数据仓库。31、数据线的实施可以分为模型设计、物理设

15、计、数据处理三个步骤。32、数据挖掘应用？答：数据挖掘能够解决的典型商业问题包括 :数据库营销；客户群体划分；背景 分析;交叉销售等市场分析行为，以及客户流失性分析、客户信用积分、欺诈发 现等。33、数据挖掘的任务？方法 ?答： (1)任务：分类或预测模型发现、数据总结、聚类、关联规则发现、序列 模式发现、依赖关系和依赖模型发现、异常和趋势发现等。(2) 方法：统计方法：回归分析、判别分析、聚类分析、探索性分析；机器学习法：归纳学习方法、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络； 神经网络方法：前向神经网络、自组织神经网络；数据库方法.34、影响客户关系管理能力的因素？ 答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。35、客户关系管理项目的实施流程？ 答：业务规划、结构和设计、技术选择、开发、支付、评价。36、促进 CRM 实施成功的因素 ? 答：高层领导的支持、要专注于流程、技术的灵活运用、组织良好的团队、极大 地重视人的因素、分步实施、系统的整合。37、导致 CRM 实施失败的因素 ?答：忽视了数据质量；组织内的政策导致部门性的行为