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1、细心整理投诉管理制度1.执行医院投诉管理方法试行， 医院设有特地部门或专人负责患者的投诉接待工作，有工作标准与记录文件；对投诉的问题应当刚好与相关科室部门通报，重大事务投诉的信息应当快速报告院领导。2.公布投诉电话、信箱，建立便利患者的投诉处理流程。3.医院接到患者投诉后，一般应当于5个工作日内向投诉人反应处理状况，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同探究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反应处理状况或处理看法。假设因问题困难需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。4.对投诉问题的处理及整改看法，刚好向科室反应并追踪落实的状况。5.医院应当对投诉事务进展定期分析，要从医院管理的机
2、制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事务重复发生。6.建立完善医患沟通体制，增加医患沟通，标准医患沟通内容、形式，沟通用语通俗、易懂，增加沟通效果。投诉处理程序1、由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 2、投诉接待室接到投诉后，均需照实填写台一医投诉登记表，并派发至对口部门进展调查，相关部门或个人必需予以协作。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反应给医疗平安部，如需对科室或个人进展经济或其他形式惩处时，由其职能科室、院部探讨后处理。3、凡由投诉接待室受理的投诉，除干脆处理完毕以外的，其他投诉应在10个工作日内回访投诉人。4、投诉接待室定期组织会议，对投诉进展分类整理
3、，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。5、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医疗事故争议处理方法执行。6、投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。 投诉派发对口管理部门职责1、效劳看法和医德医风及看法箱薄事项由党办监察室负责。2、门诊相关事项由门诊部负责。3、医疗质量事项由医疗平安部门负责。4、护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。5、财务收费事项由财务部负责。6、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。7、环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。8、平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。
4、投诉内容分类1、窗口问题：由于窗口单位效劳看法、方法不当导致的投诉。2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗标准而造成的投诉。3、医德医风问题：违反医务人员医德标准造成的投诉。4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。5、效劳标准问题：违反医院效劳标准造成的投诉。6、沟通与效劳技巧问题：由于沟通、告知或效劳技巧方面的缺陷导致的投诉。7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调协作不当造成的投诉。9、外购效劳问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。改良与问责1、对投诉调查属实的按规定赐予惩处。2、投诉室定期对投诉状况进展归纳分类和分析，发觉医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改良看法或建议，督促相关部门、科室刚好整改。3、投诉室要定期统计投诉状况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
