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1、沟通管理一、班组沟通管理的意义（一）班组沟通的定义班组沟通是将情报、情意传达给班组成员得知，并且希望对方从中得到正面的反应，或者是良好结果的一种言语行为。班组沟通包括班组长与班组成员之间的沟通、班组成员之间的沟通等两个层面。（二）班组沟通的内容班组沟通的内容包括工作上的沟通和工作以外的沟通等。班组沟通的内容也包括班组成员间的沟通、班组成员与班组长的沟通和班组与班组之间的沟通。在工作沟通方面，班组长处于上级与下属之间，扮演这上传下达的角色，将上级的指示消化成自己的处事论调，并且要换位思考，以班组成员的角度传达班组成员易于理解、易于执行的命令内容，使班组成员产生认同感、共鸣，保证班组各项工作的顺利
2、开展。在工作的过程中，班组长要加强与班组成员的沟通，及时发现、改正沟通信息产生偏差等问题，做好协调工作，以确保工作的质量。班组成员之间要打破岗位之间的壁垒，围绕每项工作任务，加强信息沟通、彼此交换意见，达成共识，保持团队和谐、融洽的氛围。在日常团队建设中，班组长对下属、班组成员之间进行密切的沟通，及时了解下属、班组成员的思想动向、学习和生活上遇到的问题，互相帮助，共同进步。班组沟通管理，旨在建立班组长和员工之间的开放、自由、充分的沟通机制，建立班组与班组、领导与员工、员工与员工、虚拟团队之间的沟通渠道，通过正式或非正式、口头或网络等多种渠道、多种场合多种内容的交流，打破交流障碍，营造良好沟通氛
3、围。良好的沟通是开展工作的重要条件，有效的沟通是提高工作效率的基础，沟通的重要性表现在：n 通过沟通达成一致、协调行动，促进工作顺利开展n 通过沟通增加对同事的性格、爱好、观点的了解，提高人员管理的针对性n 通过沟通协调同事之间的是非观念、行为准则、降低班组管理的沟通成本n 通过沟通增进同事之间的感情交流，提高班组凝聚力n 通过沟通，争取各个部门对本班组工组的支持二、班组沟通管理的主要内容(1) 班组沟通管理实施的时间和频次班组沟通应根据班组实际情况而进行，可分为定期沟通机制和随机沟通机制。1、定期沟通机制对于班组成员较少的班组，班组长至少应当每周与下属进行一次的深入沟通、面谈。对于班组成员较
4、多的班组，班组长至少应当每月与下属进行一次的深入沟通、面谈。2、随机沟通机制（1）前台班组随机沟通机制指前台班组遇突发性因素（包括人的因素和物的因素，如某员工工作失误、临时性政策指导工作等），针对个别员工或个别事件进行沟通或进行临时性的沟通行为。（2）后台班组 随机沟通机制指后台班组在日常工作的过程中，运用书面沟通、信息化沟通（IM、电子邮件、QQ群、博客）等沟通工具进行实时沟通。(2) 班组沟通的适用对象班组沟通适用对象为班组全体成员。三、班组沟通的常见形式班组沟通管理并不受空间、时间的限制，班组长与成员之间，班组成员之间可以随时、随地、按需进行沟通交流。班组沟通管理常用形式有绩效面谈、班组
5、长谈心、午间辩论会、文件解读会等等。 （一）绩效面谈 绩效面谈是班组长每月月初根据班组成员上月的表现，全面、客观地进行评价，帮助组员寻找与工作目标之间的差距，与公司要求的差距，提出改进意见，表达对组员的期望，以提高组员工作绩效。面谈的内容集中主要在： 1、 员工本月取得了哪些进步，对组织做出了什么贡献； 2、 员工在哪些工作及组织活动中发挥了员工的固有优势； 3、 哪些因素限制了员工优势的发挥，主管如何与员工共同努力消除这些限制。 （二）班组长谈心班组长与员工之间可以建立谈心制度，班组长可定期与员工进行沟通，分享工作、生活上的快乐与好经验，了解和掌握成员的思想动向，关心成员关注的热点、难点、焦
6、点问题，设法帮助成员解决。当员工情绪低落时，班组长要及时了解原因，如果班组成员家庭出现重要事件时，要对事件情况表达关注、关怀和提供一定的支持和帮助；如果班组成员工作方式有偏差，遇到了困难无法解决，应及时帮助其分析原因并提出改进的办法。员工取得优秀业绩时，班组长要表达出对组员的赞赏，并提出对组员更高的工作期望。 （三）班组辩论会班组可以提前拟定辩论主题，确定正反方，由班组成员轮流担任辩论会主席，按照一辩、二辩、自由辩手等角色，围绕主题开展针锋相对、有理有据的辩论。班组成员可不定期在中午用餐时间或下班前15分钟前，集体对某个工作话题进行辩论，各抒己见。活跃班组讨论氛围，交流班组成员思想，提升大家的
7、思维力和逻辑力。 （四）文件解读会 班组长在班组中要起到上传下达，班组长要准确理解、把握上级文件精神，消化、吸收后再结合班组实际情况，因地制宜地详细传达文件、布置工作。班组长要按照工作的实际需要，及时开展文件解读会，向组长详尽地解读最新文件，并进行讨论，聆听组员的意见和建议，不断地改进工作。四、班组沟通管理的注意事项1、注重沟通信息收集、信息传递和信息反馈，务求全面、客观地进行信息沟通。2、班组长应本着关心员工、循循善诱、刚柔并济等原则，可选择多种途径包括面谈、电话、短信、电邮、第三者协调等多种沟通方式进行。与组员在开展沟通的过程中，要注意尊重对方，保守秘密。 3、针对个人或某一事件情况，可由
8、班组长或班组成员提出沟通以及双方谈心内容、时间地点安排等。4、班组长应掌握必要的沟通技巧，不断丰富沟通手段，提高沟通能力。可以参考下列“56字”技巧：i. 心态积极多信任ii. 声音洪亮中气足iii. 双目有神感染人iv. 时常微笑亲和力v. 举止大方显作风vi. 活用手势胜有声vii. 反馈确认无疏漏viii. 手段方式全方位五、班组沟通管理的方法与常用工具1、QQ群、飞信为了加强工作的信息交流，提高信息传递效率，成立班组内部QQ群、飞信群，或者班组成员按照工作需要成立虚拟团队QQ群、飞信群。在群空间轻松的环境下自由沟通、交流业务，方便快捷地传送文件，以发布群公告来让成员了解近期的最新工作安
9、排和活动，分享快乐、经验，交换意见。 2、班组信息公告栏班组信息包括业务文件、班组班务安排、绩效考核、评选活动结果以及临时通知等等。通过板报、企信通、博客等方式向组员公布班组最新信息。3、班组长信箱 班组长须及时了解、掌握组员对自己管理风格、管理方式的意见和建议，并积极改进，与组员共同成长。通过设立班组长信箱，组员可以通过匿名的方式向班组长反映心声、反映困难。班组长定期进行收集，将相关的意见和解决办法、建议通过班组的小板报进行反馈。4、生日会班组集中每季度举办一次集体生日会，为同季度生日的组员们庆祝生日，一方面加强班组成员之间工作以外的沟通，另一方面，充分体现公司以人为本的企业精神，让员工感受
10、公司、班组对员工的关心，增强班组的凝聚力和归属感，进一步激发每一位成员的工作热情。5、班组茶话会 班组成员可能在工作时间将全部精力放在工作、服务上，但对班组成员工作之余的兴趣爱好等，可以通过茶话会的形式达到充分沟通，谈谈自己最近看的电影、聊聊自己的瑜迦操、想想下一步的学习计划让班组成员在充分的休闲、放松之后，以充沛的精力投入接下来的工作中。6、家属联欢会 班组每季度一次举行不同形式的家属联欢会，邀请组员家属一起参加，公布优秀组员的业绩，对家属给予一定的表彰和奖励，使家属对组员工作有进一步的了解，密切组员家庭之间的联系，从而促进家属加大对组员工作的理解和支持，保持公司与家庭之间和谐的关系。六、管
11、理小故事沟通使“胜利”在前 胜利服务厅是中国移动广东公司江门分公司A级服务厅，位于市区中心地带，肩负着服务市区广大客户的重任，尤其是重要客户、集团客户。因此，服务队伍建设尤为重要，团队的沟通是否畅通，精神状态的好坏直接影响着服务工作的开展。06年1月，小林作为新员工正式加入胜利服务厅，在工作的一年多时间里，小林创新点子多，服务热情和工作努力，屡次被评为服务厅的服务明星。然而，当每次谈到自己的成绩时，小林都会跟我们说起那次“班组长面谈”的事情。他说，“感谢班组长，感谢同事们对我的帮助。我在胜利厅里成长的，是这么优秀的沟通氛围让我进步，让我懂得工作的价值，还有人生的意义。” 记得一年前，小林工作了
12、2个月后，忽然间变得有点恍惚了，3月份个人KPI考核公告了，竟然是排在全厅倒数第一。发现这一情况后，班组长张经理马上要求“接见”，小林也就第一次成了3月份的“绩效沟通”对象。当天下了班，张经理就把小林约到了接待室，两个人静静的坐在了一块，进行一对一的交谈。小林是新员工，关怀照顾必须放在首位。于是，张经理给小林倒了杯热水，说：“小林，先喝杯水。工作辛苦了。”“啊，不，不辛苦。”小林显然被上司的“厚待”吓住了。“这两个多月来，在胜利厅还适应吗？有没有遇到甚么困难啊？”这么一问，可真问到了小林的心里去了。“我，我”看到小林吞吞吐吐的样子，张经理笑了笑，说：“小林啊，有甚么事情可以跟我说，虽然我是你的
13、上司，同时也是你的朋友，有困难、有心事尽管说。”看到班组长这么的一说，小林也安心了下来，终于愿意敞开心扉，把自己的情况说了出来。原来，小林在工作了2个月后，却发现自己老是在不知不觉中犯了些小错误，甚至感到不安、失措。耐心倾听了小林的心事后，张经理拍拍小林的肩膀，“小林啊，凡事都是开头难。只要用心，没有克服不了的困难的。”“但是，张经理，我老犯错，我也不知道怎么去改正。”确实，耐心的倾听，是可以了解到员工的真实情况，但如何帮助员工解决遇到的问题才是最重要的。于是，张经理拿出了KPI工作出错表，递到了小林的面前，说：“好好分析，就能找到出错的原因。小林你看，根据这张表格的记录，你都是漏盖章、漏录入
14、系统等而导致的小错误。业务知识你是掌握的，如何细心操作才是你最需要解决的问题。我们说，一个人的脑袋是有限的，当你还没有养成习惯的时候，可以充分利用好身边的资源，譬如笔记本，桌面小提示等，它们都可以帮助到你去注意细节，留心事情”听完张经理的一席话后，小林终于觉悟过来，紧锁的眉头开了，点了点头说：“嗯，我明白了。谢谢张经理，我会努力改进的”。有了班组长的协助分析和解决犯错的方法，小林的工作变得认真负责起来了，步步谨慎留心，错误明显减少了。小错误改过来了，工作的效率也跟着提高，而在后来的考核中小林都取得了很好的成绩和评价，还获得了微笑明星的称号。 我们说，绩效沟通，并非仅限于制度形式上，而是确确实实
15、地对班组员工的思想、工作进行一个有效的沟通。掌握员工的思想状态，听取员工意见，调动员工的工作热情和积极性，分享方法和经验，从而提高整体班组建设和管理水平。沟通除了规章管理制度的强制执行外，同时注意人性化的管理，人性化的沟通是班组建设的优质催化制，对整个班组的建设起着至关重要的作用。正因为有着良好的内部沟通，胜利服务厅一直走在江门公司服务厅队伍的前列，努力不懈地向客户提供着优质、真诚的服务，并因此获得客户的认同和赞可，多次获得省、市级荣誉称号，如“广东省第二届杰出青年文明号”、“二00六年江门市消费者满意单位等。信息传递价值，沟通共建和谐，胜利服务厅以团队的和谐，共建企业的和谐、社会的和谐，不断地为客户创造价值。
