客户投诉处理时限和级别1、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以 客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服 务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法2、客户投诉/需求的定义和级别2.1、客户投诉/需求的定义客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身， 客户向公司提出不满意的表示客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的 咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、 非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）2.2、客户投诉/需求的级别序号级别判别标准1一般投诉-客服服务中心可直接处理的投诉；-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉2重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉可能引发群体性诉讼的投诉投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元） 的投诉；3、客户投诉/需求的处理流程及时限3.1、客户投诉/需求的通用处理流程按答复的内容采取行动控制要点1、 明确受理投诉的责任人2、 做好记录1、 没有足够信息作出判断 时，应告诉客户延迟答复2、 通过进一步调查寻找更 多信息如无足够可供参考的解决 方案，则将投诉信息移交 给高一级主管或专业部 门，进入升级处理流程答复客户处理方案如果客户不接受答复的解 决方案，通过进一步协调 后，将投诉移交给更高一 级主管或专业部门，进入 升级处理流程按投诉记录定期进行回 访，以了解问题的解决情 况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应 通知责任人采取补救行动止投诉再次发生2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施开始移交升级投诉沟通、分析和评估制定解决方案内部评审答复客户NO客户是否接受解决方案YES＞进入外部评审流程采取行动回访客户是否满意？YES实施纠正和预防结束控制要点1、 明确升级处理的职责和 权限2、 移交的投诉信息应完整 无缺，应包括事件经过、 客户提出的要求、进展程 度等1、 权衡客户和组织双方的 利益，做出分析和评估2、 必要时，可与客户多次 沟通解决方案应考虑可行性， 成本及对双方的公平性按规定的时限要求和服务 规范进行答复如果客户不接受解决方 案，则通知客户进入外部 评审流程实施解决方案及时对客户进行回访，以 了解方案的效果和客户的 满意程度如果客户仍然不满意，应 通知责任人采取补救行动投诉再发生2、评估解决方案的有效 性，将有效的解决方案纳 入投诉处理服务规范文件3.2、客户投诉/需求的处理的时限正常投诉处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联 系，1个工作日内解决客户投诉的问题。
客户需求处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联 系，2个工作日内解决客户投诉的问题升级投诉处理时限为：客服中心受理在次投诉当日2小时内与客户取 得联系，5个工作日内解决客户投诉的问题，但应尊从及时处理原则快速处 理客服投诉/专审核:制表:。