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1、固镇县数字化城市管理信息系统建设项目运营外包服务采购需求固镇县数字化城市管理信息系统建设项目运营外包服务政府采购需求报告编制单位：固镇县城市管理行政执法局（盖章） 编制时间：2019年2月20日项目名称：固镇县数字化城市管理信息系统建设项目运营外包服务 政府采购项目采购人：固镇县城市管理行政执法局 联系人：丁瑞锋 联系电话：15305526065资金来源：财政拨款采购预算：239.7269万付款方式：1、按季度支付原则，招标人根据对中标人季度的考核情况，支付中标金额的25，在每季度结束后10个工作日内支付。2、承包经费由招标人依据相关考核标准按月考核，并根据得分情况每季兑付给中标人。每月应支付
2、经费计算公式为：每月应支付经费中标金额（年）/12每月中标人因检查不合格应扣款。供货（安装）期限：服务期限一年售后服务要求：详见采购文件拟采用的采购组织形式：集中采购拟采用的政府采购方式：公开招标拟采用的评审方法：详见招标文件采购标的清单：序号项目名称技术参数数量备注第一项：1固镇县数字化城市管理信息系统建设项目运营外包服务详见附件1备注：1、标有“”的参数为关键性技术参数，必须无条件满足，如有一项不能满足，视为未实质性响应采购需求；2、未标“”的参数为非关键性技术参数，如有三项或三项以上不满足，也视为未实质性响应采购需求。目录第一章、 概述1第二章、采集人员外包项目要求4第三章、坐席人员外包
3、项目要求7第三章、 网络运营外包项目要求15第四章、工作考核评价办法20附件1招标需求第一章、 概述一、项目情况简介固镇县数字化城市管理信息系统（简称“数字城管” ）系依托空间信息技术、工作流技术、计算机网络技术、无线通信技术等先进技术手段，实现城市部件和事件管理的数字化、网络化和空间可视化，创新城市管理模式，再造城市管理流程，建立一套科学完善的监督评价体系，并实现政府信息化建设相关资源的共享，提高城市管理水平，构建和谐社会，提升城市品位。将单元网格范围内的城市事、部件委托给具有信息采集能力、且具有合法经营资质的法人单位，按照城市事、部件管理标准、巡查监管要求，根据部件、事件多少，综合考虑，并
4、以一定量的责任网格数作为基本单位，进行定时、全覆盖、公正、及时的监管和有效信息数据采集、准确传输以及核查、核实等，从而保证城市管理问题及时发现和全面处置。通过外包选取的信息采集公司，将组织一支专业的信息采集人员队伍，依据“数字城管”系统统一的管理标准，负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进行核查；对所发现问题结案前进行核实。本次运营服务外包项目包含三大类内容：采集人员外包、坐席人员外包和网络运营外包服务。本次服人员共计33人；项目总经理1人；信息采集人员21人（含管理人员1人）；坐席员11人（含管理人员1人）。二、法律责任1、中标人
5、负责服务内容的安全作业管理，制定和落实有关规章制度；2、中标人负责对作业人员进行思想政治教育，专业培训，安全教育，做到遵纪守法，配证上岗；3、承包期内所发生的民事、刑事、安全事故、劳资纠纷等一切责任及经济损失均由中标人承担。14、在承包期限内，因中标人管理不善，导致服务质量标准达不到规定要求，造成严重影响，被县级及以上政府部门或县级及以上媒体一年内连续两次通报或者累计达到3次的，合同予以解除，履约保证金不予返还。5、在承包期限内，中标人应密切注意气象预报，及时采取防范措施，防止暴风雨、洪水、雷电、冰冻、高温等造成人身损害。6、中标人不得将本项目转包给第三方，如有违反，招标人有权单方解除合同，中
6、标人需赔偿一切经济损失，并承担相应的法律责任。三、人员培训要求3.1、使工作人员了解数字城管相关常识，数字城管运用的相关信息技术、发展目标、组织结构和各职务作用等。3.2、使工作人员熟悉我县的责任网格划分，标准化的巡查方式。3.3、使工作人员熟悉数字城管理事部件标准、立结案规范。3.4、使工作人员尽快熟悉采集工作的具体流程、制度、岗位规范；牢记职业道德。3.5、对工作人员进行“城管通”手机使用培训，使其熟练使用城管通。3.6、每年定期开展集中培训学习。3.7、中标人须保证一年内人员变动率不能超过30%。投标人应在投标文件中提供确保此项目标实现的科学、合理的实施方案。投标人应在投标文件中提供信息
7、采集员、坐席员工作休假管理制度，月工资、绩效考核制度，劳动保障相关管理办法等，未提供者评标委员会有权评定其为无效投标 。3.8、项目实施期间，中标人必须为信息采集员按时足额缴纳五险，还应负责信息采集员、坐席员工作所必须的劳保用品。所需费用应包含在投标报价中。假如中标人与信息采集员、坐席员等工作人员产生劳务纠纷，由中标人自行解决。四、服务期限本次采购合同服务期限为一年。（具体以合同签订时间为准）五、其它要求5.1.本项目目前已经运行一年多，有一支成熟的信息采集及中心坐席队伍，为保证项目的人员和工作平稳交接，投标人须承诺与原信息采集服务外包公司进行无缝对接，且优先接收现有符合条件的信息采集和中心坐
8、席人员，同时由招标人进行统一协调。5.2当中标人的服务质量没有达到招标人所规定的服务质量指标时，招标人有权要求中标人持续提供服务，直到问题解决为止。如因中标人服务质量问题造成招标人重大损失，招标人保留其他索赔权利。5.3中标人在签订合同前，需30日内必须完成应该于签订合同前完成组建足额队伍建设和培训工作及其他事项，否则采购人有权按中标人借故否认已经承诺的条件而拒签合同处理。 5.4中标人在签订合同2日内，未能按照投标文件的承诺，完成足额队伍建设和培训进行上岗工作的采购人有权单方终止合同，并没收全部履约保证金。第二章、采集人员外包项目要求一、项目采购内容：乙方组建一支队伍，其中信息采集员20人，
9、管理人员1人，共计21人，为采购人提供“数字城管”信息采集外包服务。二、项目建设服务内容：2.1、组建本项目采集队伍，包括人员队伍的日常管理、安全管理、人员培训、守法守纪教育、考核监督等各项费用发放、按时交纳人员社保五险等；2.2、制定相关标准规范，包括但不限于：数字化城市管理系统信息采集整套流程的标准规范、内部管理工作制度包各岗位人员（包括、管理人员、采集人员等）管理办法、考勤管理、绩效和奖惩考核制度等；2.3、依据相关城市管理标准，在“数字城管”覆盖区域内，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题、部件完好、部件数据及地理编码动态更新的限时采集；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进
10、行核实；对所发现问题结案前进行核查；对责任网格内力所能及的市容环境脏乱问题做到“举手之劳”。具体工作如下（不仅限于此）：1、依据相关城市管理标准，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；2、对热线投诉等途径反馈问题进行核实；3、对所发现问题结案前进行核查；4、对政府关注的专项内容提供专项普查服务；5、针对台风、暴雨等灾害天气提供快速的紧急情况普查服务；6、提供部件信息变更的变更信息采集服务；7、处理“数字城管”平台其他指定任务。三、项目实施范围：数字城管方面：本项目覆盖全县本次数字化城市综合管理系统建成区域约30平方公里范围。 四、 项目定量信息采集时间要求：每天
11、8：00-18：00，（重点路段可根据需要协商增加采集时间）并根据季节变化适时进行调整，节假日和双休日正常采集。定量基数：指每年（按365天计算）投标供应商上报有效信息的累计总量。每月必须保证上传有效数据量不少于3000件，依据实际情况经双方协商后，可做适当调整。五、 项目定量、报价和相关要求 5.1、信息采集时间要求：每天8：00-18：00，并根据季节变化适时进行调整，节假日和双休日正常采集。 5. 2、部件是指城市市政管理区域内的各项设施，包括公用设施、交通设施、市容环境设施、园林绿化设施、其它部件等5大类。 5.3、部件信息包括部件丢失、损坏、维护等问题上报、核实和核查的信息，以及部件
12、普查中丢漏，部件普查后发生增加、更新等变化的部件信息。 5.4、事件指人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要城市管理专业部门处理并使之恢复正常的现象和行为的统称。事件信息包括上报、核实和核查的信息。 5.5、事件分类按照其性质和特点划分，包括市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序和扩展事件等6大类。 5.6、有效信息指除去差错信息、模糊信息、虚假信息、同一事/部件重复上报等后的真实可用信息，是可予立案的事件信息和部件信息。 5.7、要求定期对信息采集员负责的工作单元进行轮换。 5.8、要求定期向采购人提供阶段工作总结报告。 六、“信息采集器”的管理采集设备的配备
13、和管理：信息采集员和管理人员所需的“信息采集器”由中标单位按人员配置的情况足额提供，采购人定期抽查监管。中标单位负责采集器的日常管理和维护，并落实专人负责，同时要制定采集器管理使用制度，保障信息采集器正常的使用。七、 队伍的组建要求：7.1本期采购服务外包人员数量：信息采集人员20人，管理人员1人； 7.2信息采集员条件：（1）文化程度为中专、高中（职高）文化程度及以上，身体健康，无犯罪记录和明显不良嗜好。下岗失业人员优先，复退军人优先。（2）年龄：20周岁以上，48周岁以下。（3）性别：不限。3、管理人员条件：（1）具有“数字城管”信息采集项目管理经验。（2）性别：不限。（3）健康状况：身体
14、条件能适应全天候户外巡查值勤，无明显身体缺陷。（4）其他要求：作风正派，管理有方，有吃苦精神、团队精神和质量意识和职业道德。（5）无犯罪记录和不良嗜好。第三章、坐席人员外包项目要求一、 项目采购内容乙方组建一支队伍，其中数字城管坐席员10人，管理人员1人，共计11人，为采购人提供“数字城管”坐席外包服务。二、项目建设服务内容：2.1、组建本项目坐席员队伍，包括人员队伍的日常管理、安全管理、人员培训、守法守纪教育、考核监督等各项费用发放、按时交纳人员社保五险等；2.2、制定相关标准规范，包括但不限于：数字化城市管理系统信息坐席整套流程的标准规范、内部管理工作制度包各岗位人员（包括、管理人员、坐席
15、人员等）管理办法、考勤管理、绩效和奖惩考核制度等；2.3、提供对信息采集监督员上报案卷进行立案审核、派遣服务；2.4、提供公众举报电话呼叫受理登记、立案审核、派遣服务；2.5、提供视频监控服务；2.6、提供接收数字城管系统、短信中心、领导批示、12319转办件等其他方式投诉案件的受理登记、立案审核、派遣服务；2.7、提供核实核查任务发放服务；2.8、提供对信息采集监督员的督查考评服务；2.9、定期提供“数字城管”数据分析、趋势分析服务；2.10、要求定期向采购人提供阶段工作总结报告2.11、完成“数字城管”中心其他指定任务。三、项目要求、标准平台坐席时间要求：提供7*8小时的响应服务，节假日和双休日不休息。上午工作时间为：8:00-12:00，下午工作时间为：13:30-17:30，采用交替轮换的形式进行倒班，做五休二，上五天班休息二天，每人每月工作时间不超过国家劳动法规定的每月劳动小时。四、队伍的组建要求：
