冰点：书店的灵魂

《冰点：书店的灵魂》由会员分享，可在线阅读，更多相关《冰点：书店的灵魂（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、【冰点】：书店的灵魂本报记者 林天宏从书店营业员干起，在书业摸爬滚打了20多年，徐冲似乎还是不愿“面对现实”.曾有记者的稿子,把这个华东地区最大的购书中心之一-浙江图书大厦的现任总经理称为“开书店的,这让他难受了好些天。 “我不是开书店的。那和开餐馆、开超市有什么区别?”徐冲总是很认真地和旁人纠正这个错误，“我是做书店的,这是一门手艺。” 007年初，徐冲将自己多年来对书业的观察和记录撰集成书，名为做书店：转型期中国书业的终端记录.据称，许多书店老板将此书作为教材下发，员工们人手一册;同时,这也是份“口无遮挡”的文本，文笔尖锐甚至于“刻薄，一个看过书的出版社编辑说:“这本书，把业内能得罪的人都

2、得罪光了。 和想象中慷慨激昂、掷地有声的敢言之士不同，这个先后担任过三家书店总经理的杭州男人，是个身材瘦小的文弱男子，说一口糯软软的江浙白话,并时不时地推一下鼻梁上的黑框眼镜。 尽管手下的年营业额已达63余万元,但平日里出差，徐冲依然自己带水,在快餐店吃5元一份的盒饭,背一个用了3年的灰色双肩包，从背后看去，和一个大学生没什么区别。他唯一的爱好就是在各个城市中逛书店,发现一家好书店，就像“捡到了宝”,可以在里面待上一整天。“毕竟，我们的好书店太少了。”徐冲说，“好书店这个概念,根本就看不到头，我只能尽力而为。 让读者配合你、迁就你，这样的书店，哪怕再豪华再奢侈，也是没有灵魂的无论从哪个角度看，

3、徐冲和他一手筹建、主持的浙江图书大厦，都是同行眼中的异类. 不像我们所熟悉的那些书店场景：墙上到处贴着“好好学习，天天向上”之类的标语口号，或者“读书是进步的阶梯”等名人名言；也没有我们常见的“出版社向读者问好之类的灯箱广告，或者任何形式的出版社专柜专架。在这家1万余平方米的书店里,一排排整齐的书架，沉默而纯粹。 在国内的大多数书店里,因为担心读者损坏仪器，电脑查询系统通常都由书店员工来操作。但在这儿,每隔几十米就有一个读者自助电脑查询台。管理者尽可能地利用空间,为读者摆上沙发和椅子，在这些休息位的周围，摆满了绿色的盆载植物. 休息位满了，读者可以毫不为难地席地盘腿而坐,不用担心有营业员前来劝

4、阻，也不会因为只看不买，遭受营业员的白眼和驱赶。如果读者看书睡着，只有在书店结束营业前半个小时，营业员才会把他叫醒。 偌大一个书店，见不到几个营业员，没有充满警惕的眼神，也没有戴着红袖章的保安不断巡视;如果残疾人走进这家书店，不会受到“热情而贴身的服务,因为这家书店的员工们认为,“这反而代表了一种歧视”。当然，如果他们有需要，服务人员会随叫随到。但有些常见的“服务”,在这里是“享受”不到的，譬如现在许多书店提出的“主动推荐”、“专家服务”-“专家服务？搞笑吧！你以为这是医院的专家门诊么？读者可比我们的员工高明。徐冲不屑地说道. 书店里一些必要的提示标志，透出管理者的别出心裁。“小心路滑的标志，

5、是一头笨拙的大象踩在运动着的滑板上;而“小心碰头”的标志，是一只长颈鹿向前俯首。这是店里的一个员工设计的，每次有上级领导和同行来参观，徐冲就会特意带他们看这些标志，因为，“这代表了我们员工的用心”. “一个书店，读者与书是最重要的。两者之外的东西，都必须统一于这个环境。”徐冲这样阐述自己的理念，“读者只关心书本身，他们需要知道出版社吗？至于名人名言和标语口号,这实在是不怎么尊重读者的，难道读者需要你的教育吗？读者自己对书没有辨别能力吗？” 徐冲还很得意于他的一个“全国首创”：在浙江图书大厦进口处的醒目位置，立了一块“推荐书店的告示牌，上面写着：“读者如果在大厦找不到你所需要的图书，建议您不妨去

6、下列书店看看，可能会有使您满意的结果。”然后推荐了杭州有影响的若干书店,既有大型书店，也有一些有质量的民营书店。这些书店都是浙江图书大厦在杭州的直接竞争对手.曾有人向徐冲提出过异议：“这怎么行?你见过麦当劳里挂着肯德基的广告吗?” “一个城市如果只有一家书店活着，有什么劲?徐冲觉得这再自然不过了，“多几家书店供读者选择，不好吗？竞争是好事，刘翔不也是被人撵得没办法了才拿了块牌子？ 但有些书店却不像徐冲这么想。某市曾有一家新开不久的书店,请了一位不算太有名气的作者签名售书.但同城一家又大又火的书店却不乐意了，从自家的书架上找出那位作者的所有书籍，统统退回了出版社。这件事让徐冲惊愕得“一塌糊涂”：

7、“做生意讲究和气生财，类似制裁、封杀、抵制、绝交，这样的名堂，是官府的杀手锏，怎么会轮到生意人学样？ 浙江图书大厦这种宽松的气氛，引起过许多同行的质疑“他们光看了,就不买了”，“这样图书的破损率会很高的”，“你们怎么容许农民工翻看美术画册 防盗，是许多书店的必修课.徐冲曾在广州一家大型书店见到，每隔几排书架,必有一个能登高两级的监视台，一位戴红袖章的书店员工坐在上面,目不转睛地“关照着视线所及之处的读者。这让徐冲觉得浑身不自在,也没了在书架前挑选和阅读图书的兴趣。 所以，每当有同行问起徐冲书店管理的问题，他总爱说这么一个故事。几年前，徐冲收到一位没有留下姓名的读者寄来的一大纸箱建筑设计、装潢类

8、图书，箱里附着一封信。信中说,他曾在徐冲的书店里偷拿过很多书籍,一直心中有愧。经过多年的努力,他的事业做得不错，能够买一批相似的书籍还给书店,也算是对自己过错的一个弥补。于是，徐冲这样劝告他的同行们：“书是讲道理的，喜欢读书的人也一样.文明是需要付出代价的，但最终你会知道,这些付出是值得的，有益的。 可并不是每个人都认可徐冲这种对细节苛求的理念,曾有人问他:“那就让读者配合书店管理好了.这有什么关系呢？” “衡量一家书店的服务，就看管理者定的规矩，是方便书店的管理,还是方便读者。”徐冲回答，“让读者配合你、迁就你，这样的书店,哪怕再豪华再奢侈，也是没有灵魂的。 诸如体制或者机制，诸如改制或者上

9、市，我相信,这些都不是能否做好一家书店的真实原因 徐冲常常觉得,夜深人静时，自己闭上眼,就能触摸到那些曾经的老书店的灵魂，那种书店伙计和读者之间“隽永的人情味. “伙计和读者，特别是与经常光顾书店的老读者建立友谊.读者会告诉你，什么书好，可你的书店没有；什么书不行，你的书架上却还有一排;什么书出新版本了，书店还没有更新换代；这个作者还有什么书，可以一起陈列；甚至还会推荐,你应该读什么书而伙计也能知道这位读者的职业和水准、他的消费能力、对某些品种和作者的偏好,业务上遇到哪些问题可以和他讨教这样，过上几年，几十年，读者还依然记得你,你走了,他还会打听,谁谁谁现在哪里去了？” 徐冲禁不住问道：“我们

10、现在的书店，有几个营业员能做到这一点？”和大多数同龄人一样，961年生人的徐冲，也经历过阅读的“饥饿期。在上世纪六七十年代那个文化生活极度匮乏的年代里，为数不多的好书，总是在人们手中连轴转着，上家传下家，一天轮一天。为了看完一本好书，当时还是中学生的徐冲，必须在被窝里偷偷熬上一夜,甚至连毛泽东选集,他都从头到尾看了4遍。他最大的理想就是去书店上班,当一名营业员。愿望很快变成了现实。1981年,杭州新华书店下属的古旧书店招收古籍整理员,徐冲报名并被录取。在书店卖力干了五六年营业员后,1986年，徐冲成为了这家书店的经理,两年后，他又开始主持杭州一家中等规模的新华书店。 但据徐冲回忆,这份书店的工

11、作,根本不是在与书打交道,绝大部分的心思,都用于处理人与人之间的关系上。像许多国企一样，新华书店内部的人际关系极为复杂。虽然在他的管理下，书店的营业额节节上升，但店内的员工也被他“得罪得差不多了”. 1999年，浙江省新华集团开始兴建浙江图书大厦,当时还在杭州市店的徐冲主动请缨，他的“做书店”的理念,受到了当时省店周立伟经理的肯定.在这段时间里，从筹建到主持，徐冲事无巨细，用半年左右的时间,考察了国内的主要书店,对书店的设计与管理、员工队伍建设、卖场的实际业务等问题,提出一系列创新的建议，并在浙江图书大厦着手实施。 在徐冲看来，新华书店原本的员工构成，是不能让人满意的.这些员工多是书店内部家属

12、，年龄偏大，学历偏低，大多没有受过高等教育，而且身上带着几十年来新华书店根深蒂固的陋习.于是，在浙江图书大厦的招聘会上徐冲提出，旧的员工一个不要，全部聘请具有大专以上学历的新员工. 消息传出，众人哗然，许多人当着徐冲的面表示不满，说他破坏了“店规”,还有人讽刺徐冲“大材小用”，“这些事，高中生也能做啊”。 但事实证明,这支有着良好教育背景的员工队伍，就像“最容易作画的白纸，成长得极快”，很受顾客青睐。 为方便读者，浙江图书大厦开放了电脑自助查询系统。其他新华书店的同行来参观,不解地问徐冲:“你们怎么能让读者自己查呢？” “可为什么不能让读者自己查呢？”徐冲反问道。他明白,就像那些几十年来传下的

13、莫名其妙的“店规”一样,没有人会想这是否合理。 浙江图书大厦的定位是“成年读者、成熟消费”,并不把教辅类图书作为主攻方向。这在教辅类图书占据大半江山的新华书店系统里，是极为罕见的。对此,连许多同行也提出异议。 “教辅类的东西好卖，能出业绩，有了业绩,就能对上面负责.”徐冲分析道，“可如果哪一天，教育制度发生变革了,人们不再这么看重学习成绩了，那书店怎么办？眼光要放长远啊！当然，很多干部会觉得，想那么远干嘛，那时我的任期早就结束了。”每年,徐冲花在购书上的费用都在万元上下.在他看来，一个书店的管理者，只有自己买书，读书，才知道什么是好书，才能对图书市场有着敏锐的把握。但在他多年来接触的各地新华书

14、店经理中，不读书、不懂书，对书毫无兴趣的大有人在。“他们更关心的是能分到多大面积的房子,坐上什么级别的车子”。 曾有一次,他去福建一个著名的海滨旅游城市出差,想去看看当地最大的新华书店。第一个司机说不知道在哪；第二个司机将徐冲拉到了新华书店设在这个城市边缘的一个仓库；第三个司机终于把徐冲拉到了目的地.简陋的卖场藏在繁华的街道一角,没几个顾客，店员们懒散地四处游走聊天,还有一个营业员堂而皇之地在柜台上沏起了功夫茶。这让徐冲瞠目结舌。 徐冲自认为,对“新华书店这个特定历史条件下的特殊产物，已看得十分透彻。他分析道：“在17年以前，新华书店是宣传工具的一部分。在改革开放以后,当新华书店真正作为书店出

15、现时,大多数的新华书店出现了两种不适应的状态：一是马上将自己变成简单的商人,将卖场出租的出租,承包的承包;一是仍然以为自己是政治宣传工具，官腔十足，沦为官商；这些管理者，要么是单纯的商人，要么就成了行政干部。” 近0年来，徐冲走遍全国绝大多数大中型城市的新华书店，他悲哀地发现,几十年来沉淀下来的陋习，依然在多数地方顽固地存在、生长着-拥挤的卖场,嘈杂的空间，昏暗的灯光，破旧的书架,肮脏的地面，成堆的教辅，蛮横的保安,散漫的员工“不要再去找一串又一串的理由了.诸如体制或者机制，诸如改制或者上市，我相信，这些都不是能否做好一家书店的真实原因。”徐冲很肯定地说，“所谓干部身份、干部级别、干部意识，这都不是一家书店所需要的。我们需要的是职业经理人，和职业营业员。他们真正热爱书、热爱做书店这门手艺。” 现在市场淘汰书店已经成了家常便饭，可在无数家书店倒闭的同时,又有哪一家出版社被淘汰过在徐冲眼里,不只是书店的管理和经营人员不够职业，图书产业链上最为重要的生产环节出版社，也远远不能让人满意。