业务员实战手册

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1、序针对本行业业务开拓中碰到的一些问题，为新业务人员提供入门参考，帮助广大业务人员规范业务理 念、提高业务技能，特在公避开市场部的指导下编撰此书，借以在日常业务开拓中参考学习，为公司的市 场开拓和品牌推广贡献绵薄之力。下定决心要成功目录一、业务员必备的素质二、目标客户的寻找三、电话约访话术四、常见拒绝处理话术五、面谈注意的十大问题六、树立正确的做客户心态七、业务员的综合素质及自我提升八、一分钟公司介绍昆山分公司刚成立，前期必定有很多艰辛。可是我相信付出就一定有收获。我们是一个团队，团队是 什么：就是我们同体合理利用每一个成员的知识、技能和经验，协同工作，共同解决问题，最终达到共同 的目标。前期我

2、们没有客户，一切都是靠我们自己去开发。客户开发是一个非常艰难的工作，不过人总是在困苦中成长，可是我们要相信这个团队，我坚信，在大家的努力之下，我们昆山营业部一定在完成公司指标 的同时再接再厉，成为公司的佼佼者。在人生的长河里，充满了坎坷、奋斗与艰辛。如何使我们的营销生涯的辉煌而有意义呢？这将是我们 要探讨和感悟的宝贵财富。一、 业务员需具备的素质 （1）“吃得苦中苦，方为人上人”业务人员的工作性质决定了我们要有高的目标和追求才能衍生出我们应 具备的品质 用高付出去换取高回报。如果我们生活在家中，有父母的呵护，朋友、同学的照顾，我们可以过得无忧而平淡，可当我们一旦走出家门， 有保持高昴的斗志和大

3、量的付出才能实现。因此，1234我就应当有更高的目标和追求，而这样的目标和追求只一个业务人员应具备以下基本的品质：对钱充满虔诚和尊重 不放过任何可能成功的机会 不达目的不罢休 一颗感恩的心（ 2）1、对销售中的一句话 “做业务就是做人” 这应正了销售行业中的一句话“世上没有最好的产品，只有更好的业务员” 人性了解（ 98%） +介绍（ 2%） =成功销售 而具体在我们物流这个生业中，我们首先要销售的是我们的品质， 户感觉是诚实而牢靠，这样我们所销售的产品服务，才能被 种“感觉”。客户“感觉”到位，一切都已办妥。 “客户所购买的不是什么伟大的产品，而是一种伟大的感觉” ，一种被爱的感觉。 2、“

4、海上的冰山只是我们所看到的部分，其实它更雄伟，壮丽的部分在水下”尽管业务工作的性质也无法 违背事物发展的基本规律，那就是“大数法则， ”任何事物的成功都有着似偶然的一面，其实隐含 在偶然后面的很必然的因素在支配，而业务 活动的成功也就是建立在大量行动基础上的， 所以业务的行业本质就是： “简单的动作得复 的做。”这里所说的简单的动作就是“拜访 （包括面谈和约访） ”3、对客户而言， 服务也就是一种感觉， 涵所能带给他们良好的感觉的其它 往一个优秀业务人员，在和客 的了解后，也很容易为客户 有莫大的好处。4、“拒绝只是销售的开 的，也是正常的，但做一 心态，使心态就永远处于健康、 业中都会碰到一

5、些疑问和挫折，这些不 客户，成为业务员身上的包袱，所以当 决，这也是早、夕会的行销管理 务员应该也是一个受人欢迎的 这样他（她）也能获得别人的认同和 化和清除展业积累的情绪垃圾。“要成功，你首先必须做一个充满自信、乐于助人的人” 5、“团体与群体的不同之处在于：团体不是简单的人与人的 作用下形成的 1+12 甚至更多的神奇组合“ 二目标客户的寻找，做业务更要销售的首先是自己， 这样什么产品都可以卖出，。所以我们成功的公式是：，给客积极狭义范畴上的服务外，这种感觉除业务上提供的狭 服务，也就是附加服务，往 户沟通到一定层次，欢客户的需求有了较深 提供一些附加服务，这种服务对争取客户又也包始”。展

6、业当中遇到的挫折是不可避免 个优秀的业务员就必须学会调整自己的 的状态，才有永远立于不败之地。每天的展 良的感觉如不及时清除，就会影响自己、感染 天的问题就必须及时在早会或夕会中调整、 解 中之所以重要的原因， 同时， 一个优秀的业 人，他（她）乐观向上，乐于助人、自信， 回报，从而也可以通过 和他人交流及时消1+1=2 的机械组合，她是彼此之间一种向心力“推开窗，人人都有可能成为你的客户或信息来源“据统计，平均每个人在社会圈子中能影响 100 人左右，而我们的客户也毫无疑问的置身于这些人中，也就越大。客户。其以对物流择航空或产品、价等原因，等到行业是说；一个业务员接触面越广，信息越丰富，目标

7、市场也就所以只要有产品公司或厂家，就都可以成为物流行业和目标中，根据客户的不同物流需求及时运输时效的不同要求又可 客户进行细分：1、对时效要求高，同时对货物安全重视程度高，多半选铁路及高速陆运等运输方式；这些客户主要集中在：高科技 值较高的通讯产品、服装等行业。2、对时效要求不是很紧发货量非常大的因考虑物流成本 多半选择普通的陆运方式，这些客户主要集中在机械、印刷 客户。3、特殊产品，如化学品、纤品等，只能选择单一的运输方式。我以前一个广州同事叫廖百成，在拜访其它客户时，偶尔发现金利来公司总部就在路边，马上摸清了其仓 库位置并拜访了基负责人，打开了与之沟通的门，后在公司协助下与之签约，这说明一

8、个业务员应随地搜 集信息，以扩大目标市场，报纸、刊物、乘公共汽车所看到的一切、 、，都可能给你带来意想不到的收 获。“一个业务员摔在地上，爬起来也要抓一把沙。 ” 三 话约访话术 注意：电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售 业务员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电 话中也无法看到业务员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断 自己是否喜欢这个业务员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程 最好的拜访过程是业务员说 1/

9、3 的时间， 而让准客户说 2/3 的时间， 如此做可以维持良好的双向沟通模式。1打电话前的准备：a. 在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫 接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心b. 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使 比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以c. 清除情绪垃圾（紧张、恐惧、害怕失败、偏见、 、 注意：所有自己的情绪均会感染客户，造成不良的感觉d. “我很棒，我非常优秀”保持自信（心态一）e. “我在帮助他人，所以不被客户拒绝” （心态二）f. 反正电话里，客户看不到我，拒绝也没关系2、

10、电话约访目的：面谈 不要期望在电话中就促成，这样会适得其反，不要忘记电话拜访的唯一目的是面谈， （尽管有客户通过电话 成交，但以上心态对此并无妨碍，且一般大客户均须通过面谈）B、用简单明了的语句自我介绍并说明访问的目的，最后约定时间C、条理一定要清晰D、用强势语气，充满自信E、二选一法则3、约访话术“XX先生（小姐） ，您好！我是奥顺通物流服务有限公司的XX，近期我公司专门针对你们 XX行业设计了一个物流方案，很多你们的同行也试用了之后都觉得非常有用，我想这个方案也可能帮助到您们，不知道您 是今天还是明天，哪天更有空，我们当面谈一下好吗？预约，您看“我也相 市场经济 帮助贵司 同时您也四 常见

11、拒绝的处理1、客户：“没时间“ 业务员：“正因为你知道您没有时间， 所以才先打电话和你 是明天上午还是下午，我们谈一下（二择一法）2、客户：“我们已有合作的货运公司，不想再换“业务员： 信像贵司这样，一定有很多单位为你们服务，但是我想， 追求的是效率和效益，我想贵公司也不例外，如果我们能 提高效率和效益， 何不偿试一下？说不定会有更多的收获， 多一个选择的机会嘛，您看是明天还是后天当面变一下“，如果有，那么您考虑的是、3、客户：“价格贵“ 业务员：“A、除了价格，您还有别的问题吗？（客户犹豫中）B、“我想， 是好的的服务和和最低的价格结合在一起是不可能的，但要您放弃最好的服务还是最高效率呢？这

12、都是您不想的，对吗？那么，合理的付出能获得最好的服务和效率又是何不为呢？何况我们的价格也是 综合市场情况而定的，合理而统一的价格，对别人都一样，除非他只看价格不看服务”4、客户：“考虑一下”业务员：“我想，您考虑一下也是正确的，但我想，您不会因为想考虑一下而拒绝我吧，假如这样，您是考 虑哪些问题呢？（找出客户拒绝自己的原因，对症下药）5、客户：“如果有需要再跟你们联系” （或许他根本就没记你的电话） 业务员：“等有需要再谈，是不是会仓促一些，不如早做了解，做到有备无患、 “这样您所考虑的是、 、”6、客户：“传一份报价单和资料，我们先看一看（不要太相信客户会仔细看资料）业务员：“我们的资料只是

13、一种广告，很多具体的东西是无法体现的，您要是抽不开身的话，不如我上门给 您详细介绍，不管是否合作都可以交个朋友嘛，说不定您还会用得着我，您看是明天还是后天？我们当面 谈一下？”五 面谈技巧i. 接触（了解客户，推销自我）1、仪表（正规装束表达尊重）A、男士最好西装领带，夏天衬衫领带B、女士裙裤必须长过膝2、行为举止A 、坐姿：身体前倾，不靠背B、尽量避免面对面变判，应坐在客户侧面（拉近心距）更感融洽C、眼睛注视对方鼻子区域，如是异性则看嘴部和下巴D 、走路轻快，给人轻松愉快感觉3、谈吐（把 80%的说话时间留给客户，努力做好一个听众，你已成功80%）A、简洁有力B、 认真倾听C、注意对方感觉D

14、、多提问以引导客户E、 多赞美客户，你将受益无穷（2）找到切入点（客户的真正需求）A、没找客户真正需求和拒绝原因之前，最好多提问、引导，做一个听众B、 找到后再对症下药进行宣导 4、面谈应掌握的十大问题 A、货物的流向B、 出货周期及频率C、货物状况D、运费结算E、是否接货F、 是否送货G、保险H、价格I、 包装J、 运输时效5、谈判原则不 要轻易让步，一旦让步，必须有所收获 不同对手，不同策略； 他（她）之所以愿意和你谈，必定对你有所期望，要利用这种期望达成你的目标 必须学会拒绝， 不要指责对方， 认真倾听对方，案例 3 客户：“我们一直在 业务员：“关于我司的价格（ 4。5 元/ 公斤）和

15、我刚才已向您说明 想对贵司这样实力雄厚公司不会把这点价格（几毛钱的）不同作 问题吧，关键是我们如何改善你前面提到的货物在走运中存在的 我还期待着能帮你解决这些问题呢！ （坚决而婉转的拒绝压价， 醒他我们能给他最好的服务让他对我们有期望） 客户：“如果你们真能做到最好，其实只要你们的价格差不太多， 一点也没关系，关键是能按时接货，确定按我们的要求把货走到。 期望） 当对方失望时，再主动让步，又把他拉回来（推拉推原则） 案例 4 客户：“这样我们成本提高，老总那儿肯定是不答应，这样很难做。 业务员：“您看这样行不行？其实你们如果也能切实把 司的业务量都转到我们这里， 我们也可以给你降低 一个月能给我们多少货量？” （主动让步，但也提 件，并尽快跳出讨价还价的话题） 有时可含糊其辞，给对方以期望和想象的空 案例 5 客户：“你们的价格好像并