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1、工程部文明服务公约一、 坚定“客户至上”的思想，始终把客户利益放在第一位。二、 站立、行走、待人接物时言语举止要自然大方。三、 着装整齐干净，工服应及时清洗，入室维修应按规定着装、穿鞋套。四、 坚守岗位，接到报修后10分钟内到达指定维修地点，不可延误时间。五、 入户维修应先轻敲房门，得到允许后方可进入。六、 员工应保持饱满的情绪，工作不拖拉，快速而高质量的完成维修工作。七、 使用文明用语，讲究语言艺术，婉转回答客人提出的问题。 八、 虚心听取客户意见，在任何情况下决不允许顶撞客人。九、 工作完成后，应将维修部位擦拭干挣，并与客户交待清楚后方可离去。十、 将客户意见及时反馈给部门领导，以便及时解
2、决。十一、不接受客户的任何形式的礼品、小费。十二、积极配合其它部门的工作，不推诿扯皮，不推卸责任。十三、不断提高自身素质，为用户提供更加完善的服务。工程部人员入户维修行为规范一、 维修人员必须树立“客户至上”的服务宗旨。 二、 维修人员入户时必须持有管业部下发的工作任务单，未经客户允许不得单独私自进入客房及办公室内(紧急抢险，特殊情况除外)。三、 维修人员入户时必须保持仪容、仪表整洁。 四、 维修人员入户前要先按门铃，待用户同意后，方可进入用户室内。五、 维修人员完成维修工作时要做到准确、迅速、保质、保量。六、 维修人员进入住户室内必须穿戴鞋套，以保证住户室内地面清洁。七、 维修人员在维修过程
3、中，要使用文明用语如：你好、请、谢谢、对不起、没关系、再见，并做到热情周到，礼貌待人，不说与工作无关和有损公司利益的话。八、 在维修时不得蹬、踏住户家具等物品，或将工具材料等物放在家具上，并注意客房的原建筑成品保护。九、 在客房维修过程中，房间门一定要打开，以免造成客人不悦。在“门吸”出现问题的房间要用木楔或垃圾桶将门挡住。十、 在客房维修中如遇拆墙、凿洞等粉尘大、有噪声的情况时，也应将客房门虚掩，不要把房间门关闭，以免造成客人投诉。十一、 维修人员因时间、材料等原因不能当天完成维修工作时，需和住户解释清楚，不得将工具材料存入在客房或办公室内。十二、在维修工作完结后，做到“活完场净”，保持维修
4、地点于净、整洁达到客户满意。十三、两人以上在通道行走时，要一前一后行走，不要并肩行走，不得妨碍客人通行。十四、严禁在走道内蹲坐休息，工作完成后马上回到值班室或工作间待命。工程部维修档案管理制度 1. 档案工作人员应当忠于职守并具有相应的专业知识和业务能力。；2. 对于客户发生的维修情况要及时、准确地进行登记。3. 对于重复出现的维修问题要及时通知相关专业查明原因彻底解决。4. 每月将出现的主要问题汇总分析。5. 因工作需要查阅维修档案是应由工作人员操作计算机并打印所需资料。6. 任何人不得随意更改计算机登记的维修记录。7. 客户维修档案应做备份并存在其他存储器内。报告制度 一、 下列情况必须由
5、主管报告经理：1. 外协联系。2. 重点设备发生故障或停机检修。3. 影响办公的设备故障或施工。4. 系统及主要设备技术改造或移位安装。5. 系统运行方式有较大改变。6. 重点设备主要零部件更换。7. 领班级以上人员岗位调整及班组结构调整。8. 主管病、事假及倒休。二、 下列情况必须报告主管：1. 和外班组联系。2. 主要设备非正常操作外的调整。3. 设备发生故障或停机检修。4. 零部件改造、代换或加工修理。5. 运行人员短时间暂离岗位。6. 维修人员工作去向。7. 紧急情况可先做决定予以解决，待处理完毕后必须汇报。三、 下列情况必须报告值班工程师（非正常工作日）：1. 重大故障（影响系统运行
6、）（值班工程师通知相关专业主任）。2. 运行人员暂离岗位。3. 运行人员工作去向。4. 配合施工单位工作因客观因素而不能完成的报修工作。工程库房管理制度1. 库房用品必须摆放整齐，保持库房清洁。2. 库房除领用工具材料外，外人不得随意出入。3. 对库房的各类工具材料建立台帐，及时登记工具材料，使用管理落实到人。4. 做好仓库进货验收，认真负责。5. 每月定期检查工具材料的使用情况，发现问题及时汇报。6. 加大经济核算力度，不断改善管理方法，降低费用。仓库安全 十项注意1. 严禁吸烟，明火作业2. 禁用电器，取暖修理3. 易燃易爆，禁止入库4. 危险物品，专库存放5. 摆放整齐，间距合理6. 楼
7、梯通道，不许存货7. 清除废物，排除隐患8. 闲人免进，谢绝会客9. 人走断电，关闭门窗10. 安全第一，日志登记大中修工程管理制度 5. 各专业主管/工程师根据设备、设施的技术参数/运行状况制定出完善的大中修工作计划、维修内容及时间。并提前上报，批准后执行。6. 对于已到大中修期的设备、设施，能自行实施维修的决不外包，由专业主管实施组织大中修，其它各专业配合工作。7. 对于专业性较强，物业工程部不能自行实施大中修的进行外包，外包施工单位必须持有相关资质营业执照，且报价不少于三家，并根据三家报价审查建议。所用施工单位，确认合理价格再交上级各级主管单位进行核查确认，批准后执行。8. 对于大中修进
8、行中的设备、设施，各专业工程师要认真做好每一项检查、维修工作内容记录，填写记录表。填表内容包括：维修时间、维修位置、所换修备件，维修单位或人，专业主管负责人确认检查后签字，所有资料文件完成后交工程办公室统一管理存档。9. 对于特种设备（如：电梯、压力容器等），应按国家有关规定送交国家（或请到物业公司）相关部门做好检测工作，检测前专业负责人应备齐所有报检资料和文件，检测中出问题需要整改的相关专业要及时跟进，按要求整改，确保在规定时间内完成。检测完成取得相关证书后所有文件资料交工程部办公室统一管理存档。1工程部日常维修管理制度报修，客服部接到电话后通知工程部值班工程师记录并通知相关专业专业维修于1
9、0分钟内取到工单迅速到现场普通报修重大故障需通知专业主任紧急报修可先到现场后拿维修单按故障的具体情况妥善处理完成后填写工单并存档未完成工作因特殊情况未完成继续跟进记录发文将工作完成情况或不能马上取单原因告知工程师工作流程说明：1. 由客服部填写维修单，如工程内部报修可不出具工单。2. 值班工程师记录并通知各专业。3. 如有紧急情况且暂时无人处理，需向客服人员说明原因。4. 根据报修轻重程度处理，如有紧急报修需向专业主任上报、并到现场电话通知相关部门。5. 未完成的报修单应记入未完成工作记录中说明，并将维修单返回客服部。6. 值班工程师与专业人员将已完成的维修单情况记录存档。工程部设备预防性维护
10、保养制度1. 所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。2. 相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。3. 保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由系统工程师建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。4. 各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由系统工程师负责，并提交工程部经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由领班负责，并提交系统工程师及工程部经理审阅。5. 进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通知管理部，由管理部发出通
11、告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围），以便使受影响之客户做好充分准备。 工程部设备紧急维修制度1. 当设备必须进行紧急维修时，需立即通知工程部经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。2. 如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，需立即通知管理部门并由管理部门向受影响的客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少影响范围。3. 如发生故障的设备在保修期内，应做出适当的应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关服务商保修的负责人。4. 紧急维修结束后，需由专业领班填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、
12、品牌等、处理结果、故障发生时间、恢复正常时间等向专业主管报告，并提交工程部经理审阅。此报告由专业主管存入设备维修档案，用作备查。 临时用电管理制度1. 工程部根据客户书面申请填写临时用电申请表（可用白纸），应详细填写所用负荷性质、设备容量、保护方式及参数、用电设备。2. 工程部经理批准，确定计量方式、最高用电容量限额及保护方式。由强电主任安排勘察现场、接线及送电工作，未经许可不准改变原供电设施之供电方式。3. 经批准后，用户应自己敷设好用电线路，经专业技术人员检查，符合用电安全要求后，方可送电，并由双方共同确认电表读数填入临时用电申请表。4. 用户终止用电，应提前通知工程部，再由技术人员断电拆
13、线，双方确认电表度数，将用电核算后，填入临时用电申请表内。5. 使用功率较大的用电设备应由自动空气开关/漏电开关控制。6. 所有用电设备电源应使用橡皮护套绝缘软线，使用时防止线路绝缘损坏。7. 临时用电单位应设专人巡视工作现场，以保证安全用电，同时注意防止电气火灾。8. 如违反上述规定，由物业管理公司予以适当处理，必要时停电限期整顿，其后果自负。大厦停电应急处理预案一、设备状态1. 提前检查变压器，低压配电柜联络开关的控制开关，打到自投位置。2. 发电机控制开关打到自动位置。二、应急措施1. 值班人员3人，不准私自离岗。2. 发生单路停电，总配留1人值班电话通知专业主任及部门经理，其它2人迅速直到达B2东北、西南两个配电室，检查联络开否已投入运行。3. 发现设备自动失效情况，应立即手动将联络开关投入运行。三、发生双路停电1. 总配1人立即到发电机房检查发电机是否投入运行，与此同时其余2人按应急措施第二大项进行操作，并同时通知专业主任及部门经理。2. 如自动启动失效，手动将发电机投入运行。3. 启动发电机，远置水箱冷却风扇。4. 确保各变压器低压段应急段投入运行。四、重大节日前各运行班人员提前进行分工模拟操练。大厦停电、限电审批权限规定大厦停电、限电任何部门经理、主管等负责人无权下令，必须经由部门申请并写明原因报项目总经理，项目总经理报物业总监，批准后方
