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1、客户服务人员行为规范1 目的 为了规范物业管理客户服务人员的行为，给业主（用户）提供热 情、规范的服务，特制定本规范。2 适用范围 本规程适用于本公司管理处客户服务人员。3 体内容3.1 工作态度3.1.1 服从公司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时 完成任务，不得无故拖延，拒绝或中止工作，若遇疑难或有不 满，可直接向上级反映。3.1.2 尽忠职守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必 须按时按编排时间表当值，不得擅离职守，因个人原因确需调 换，需先征得上级领导同意，不得擅自调换。当值时,应严格 遵守工作的各项规定与要求。3.1.3 正直诚实。员工必须忠于职守，如实向上级汇
2、报工作，杜绝弄 虚造假。3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神，对自己的工 作认真负责、精益求精，按时按工作规范操作。3.2 仪态3.3.1 员工在工作中以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。3.2.2 坐的正确姿态：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、头正、收腹 、两眼平视前方。3.2.3 在工作区域内，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、 驼背、耸肩。3.3 仪态3.3.1 身体面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有异味食物，保证口腔清洁。3.3.3 头发整齐，男员工不得留长发，女员工不染发。3.3.4 女员工上班要化淡妆，但不得
3、浓妆艳抹，男员工不化妆。3.3.5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲及涂指甲油。3.3.6 必须佩戴员工号牌，号牌应佩戴在左胸处，并保持整齐。下午 上班之前，也应检查仪表。3.4 表情3.4.1 微笑，是员工最起码的表情。3.4.2 面对业主（用户）、访客时应表现出热情、亲切、友好，必要 时还要同情表情，交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不 亢 。3.4.3 和客人交谈时，应注视双方，频频点头称是，不得一言不发 ，毫无反应。3.4.4 面对业主（用户）、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣 裤或随意乱放，不得抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其 他物品。3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得两
4、个人并肩而行或搭膊、挽手 ，与他人相遇应靠边行，不得从两人中间穿行，请人让路要说 “对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。3.4.6 工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。3.4.7 不得随意吐痰、乱丢杂物。3.4.8 不得当众整理个人衣物。3.4.9 不得将任何物品夹于腋下。3.4.10 咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。3.4.11 不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要的声响。3.4.12 上班时间不得抽烟、吃东西。3.4.13 不得用手指或笔杆指向客人或为客人指方向。3.4.14 递物给对方时，应用双手，递笔给对方时不能让笔尖朝向客人 ，应为笔头。3.5 言
5、谈3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过 高或过低，以免对方听不清楚。3.5.2 不准讲粗话和使用藐视和侮辱性语言。3.5.3 三人以上对话，要用相互都懂的语言。3.5.4 不得模仿他人语言、语调和谈话。3.5.5 不开过分的玩笑。3.5.6 讲话要讲究艺术，多用敬语，“请”、“谢谢”不离口。3.5.7 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户（用户）、访客、同事。3.5.8 要注意称呼对方姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小 姐”，若知对方姓氏，最好称“某先生、小姐”。3.5.9 指第三者时不能讲“他”、“她”，应称“那位先生”或“那位 小姐”。3.5.10 从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。3.5.11 对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”，不得豪 无反应。3.5.12 有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“我能帮到 您什么”、“麻烦您登记一下”、“多谢您的合作”。3.5.13 任何时候不能讲“喂”或“不知道”，要讲“打扰一下，请稍 等，我帮您查一查”等。3.5.14 离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来 后要讲“对不起，让您 久等了”。3.5.15 客人离别时，要主动讲“再见”。
