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1、编号：版本：A0页码：第 1页共5页物业维修服务管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人编号.版本：A/0页码：第 2页共5页物业维修服务管理流程客户物业公司相关业务部门开发经营部审核/审批.维修接待、记录填写维修处理单房屋报修协商处理组织维修流程结束客尸责任始终N户接受签订维修协议质保金扣款工程管理部、开发经 营部进行现场踏勘房屋交 付管理根据责权手册*1审核、审批客户投 诉处理满意度调 查管理Y记录、返回 维修处理单修效判定内亍任王判定Y范题解决选择维修联系相关单位承包商国英责任承包商责任|沟通、交流工程管理部、开发经营 部、维修小组现场踏勘商按时到场
2、维修小组制定维修方案， *成本管理部进行成本测算如客户条件太过苛刻或不满维修方案，可提请综合管 理部出具法律意见维修小组进行物业维修核/审批物业公司组织验收，记录、 反馈修缮结果及客户意见电话或实地跟进、回访月度维修信息汇总、分析记录、存档汇总各项目维修信息，编 制维修分析与评估报告知会相关部门、领导、承包商编号.版本：A/0页码：第 3页共5页1.目的对业主提出房屋质量问题进行修缮及赔付工作的控制和管理。2. 适用范围适用于本公司开发的所有项目保修期内物业维修服务管理和控制。3. 术语和定义3.1. 保修：对自身的产品移交时存在的及在国家规定或销售商承诺的期限内出现的质量缺陷应负的维修和保证
3、责任。4. 职责参见流程图及工作程序。5. 工作程序5.1. 物业维修分级及处理时限要求5.1.1. 物业维修分级a) A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的 (如渗水，堵塞)；b) B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；c) C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。5.1.2. 处理时限要求a) A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；b) B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；c) C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期 不得超过30天，在非集
4、中交房期不得超过15天。5.2. 维修信息来源及初步处理：a) 满意度调查反映，由开发经营部填写维修工作联系单，责成物业公司组织维修；b) 客户投诉反映，由开发经营部填写维修工作联系单，责成物业公司组织维修；c) 客户主动报修，由物业公司进行接待、记录，并组织维修。5.3. 物业公司维修处理编号.版本：A/0页码：第 4页共5页5.3.1.物业公司接收维修信息，进行现场踏勘，判定维修项目是否在保修期内。非保修期内的由物业公司与客户协商处理；保修期内的维修事宜判定责任主体， 按照下列原则进行处理：a）归于客户责任的维修项目，由物业公司与客户协商处理；b）归于国英置业责任的维修项目，由物业公司填写
5、维修工作联系单，提交开发经营部处理；c）归于承包商责任的维修项目，由物业公司填写维修工作联系单，责成相关承包商予以修缮。责任承包商按期到场踏勘，组织修复，物业公司认可修复工作的，由 物业公司反馈开发经营部，维修工作结束；责任承包商未按期到场，或按期到场但 维修工作未获物业公司认可的，由物业公司反馈开发经营部处理。5.4. 开发经营部维修处理5.4.1. 开发部门与相关部门沟通后，确系属于正常维修范围填写维修工作联系单并提交 工程管理部。5.4.2. 工程管理部根据联系单，指派专业工程师协同开发经营部 24小时内到现场进行踏 勘，将踏勘资料进行整理，进行责任主体判定：a）因客户责任造成的维修，由
6、开发经营部与客户协商处理；b）因本公司责任造成的维修，选择施工单位组建维修小组予以修复；c）因承包商责任造成的维修，联系相关的承包商予以修复。责任承包商不迟于现场 踏勘第三日组建维修小组，提出初步修缮方案（A类房屋质量投诉除外），确定责任 方、修复时间，并要求承包商确认，否则将另派施工单位予以修复，所发生费用将 在质量保证金中予以扣除。5.4.3. 开发经营部、工程管理部、维修小组一起讨论解决方案并与客户协商交流，确定维修解决方案。5.4.4. 对于超过开发经营部授权范围（根据责权手册）的维修方案，成本管理部根据 现场踏勘资料审核维修方案并核价，依据责权手册进行审核、审批后，开发经 营部负责与
7、客户签订修缮协议。5.4.5. 如客户始终不认可维修方案或不满意处理结果，应及时将情况反馈给综合管理部，必要时请综合管理部法务专员出具意见， 提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。5.4.6. 工程管理部落实施工单位进场施工时间，物业公司做好修缮期的现场管理、质量编号.版本：A/0页码：第 5页共5页控制和修缮工程验收工作并记录、反馈修缮结果及客户意见。547.开发经营部通过电话或者实地对维修进度跟进和客户回访确认工作，维修合格后进行记录归档。5.5. 维修总结5.5.1. 开发经营部月度进行维修信息汇总，编制填写工程质量保修记录表，国英置业 开发经营部负责各项目月度维修信息汇总，编制维修分析
8、与评估报告，依据责权 手册提交审核。5.5.2. 国英置业开发经营部记录存档，知会相关部门、领导及承包商。5.6. 工程保修期结束5.6.1. 保修期结束后，由承包商申请退还工程保修金。5.6.2. 质保金的支付必须经物业公司签署意见后方可支付，开发经营部将属于此承包商 保修项目，但未实施保修服务，交由其他维修队伍组织维修产生的费用，从原责任 承包商质保金中扣出。5.6.3. 接到质保金支付申请后，物业公司组织相关人员进行检查，开发经营部配合，确认质量问题和需扣除的款项后签发意见，成本管理部审核，财务部根据施工合同及保修期内发生的扣款，结清工程余款。5.6.4. 保修期满后，建筑物的室内外工程由物业公司全权负责管理、维护，并由物业公 司承担管理维护责任。6. 支持性文件GYZY/YG-QP-YX-006GYZY/YG-QP-YX-006GYZY/YG-QR-YX-032GYZY/YG-QR-YX-0336.1. 客户满意度调查管理流程6.2. 客户投诉处理流程7. 相关记录7.1. 维修工作联系单7.2. 工程质量保修记录表
