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1、XXX公司IT服务管理平台建设招标文件 项目名称：XXX公司IT服务管理平台建设招标编号：XXXXX2011年X月XX日目 录第一部分 招标邀请3第二部分 投标须知41、关于投标文件42关于保证金43关于投标费用54. 名词解释55关于知识产权56关于保密5第三部分 项目要求6第一章 项目目标6第二章 项目需求6第三章 进度和验收标准14第四部分 合同16第一章 投标要求16第二章 付款方式16第三章 合同范本16第五部分 项目投标评审251. 总则252. 项目投标评审工作组253. 项目投标评审流程254. 项目投标评审方案255. 评标相关表格28第六部分 投标文件格式清单33附件1 投
2、标函33附件2 法定代表人授权书34附件3 报价一览表35附件4 报价明细表36附件5 供应商基本情况表38附件6 技术人员表39附件7 项目建设方案40第一部分 招标邀请 XXX就以下IT服务管理平台建设项目进行公开招标，邀请有兴趣的合格投标人参加投标。 1、招标文件编号：xxx2、项目名称：xxx公司IT服务管理平台建设项目3、项目实施地点：xxx公司4、建设内容：详细要求见招标文件第三部分项目要求。5、项目期限：详细要求见招标文件第三部分项目要求。6、招标文件答疑：本项目不举行集中答疑，请候选供应商于招标截止时间至少一日前将有关疑问书面传真至【传真号码】【联系人】 收。7、对候选供应商商
3、务要求（候选供应商必须达到以下全部商务要求）： 7.1候选供应商要求为国内独立的事业法人或注册资金不少于人民币500万元的独立企业法人；7.2候选供应商必须有不少于5名持有IT 服务管理相关认证资质（如IT Service Manager、ITIL Expert、ISO20000 LA、ISO27001 LA等）的技术人员；8、递交投标文件地点：地点：xx市xxx路xxx号x楼联系人：xxx联系电话：xxx9、递交投标文件时间：2011年x月xx日10、评审时间、地点：时间： 2011年x月xx日x:xx开始地点： xx市xxx路xxx号x楼联系人： xxx【电话号码】届时请参加投标的单位法人
4、或法人委托人参与招标评审，如因为特殊原因推迟，则时间顺延。第二部分 投标须知候选供应商必须认真阅读以下内容，以免造成投标失败。1、关于投标文件1.1投标文件应包括下列部分n 投标文件目录n 投标函（格式见附件1）n 法定代表授权书（格式见附件2）n 投标一览表（格式见附件3）n 投标明细表（格式见附件4）n 供应商基本情况表（格式见表5）n 技术人员表（格式见表6）n 项目建设方案（格式见表7）n 供应商营业执照副本复印件、税务登记证复印件和组织机构代码证复印件1.2供应商必须保证所提供的全部资料的真实性1.3投标文件和来往函件用中文书写，除非本招标文件中另有规定。计量单位应使用国际单位。1.
5、4候选供应商应以人民币报价。1.5投标文件须打印并由供应商法定代表人或其委托代理人（具有法定代表人签署的授权书）在商务标正本封面上签字盖章及加盖骑缝章。1.6投标文件除签字外必须是印刷形式，其中不许有加行、涂抹或改写。若有修改须由签署投标文件的人进行签字。副本可用复印件。1.7供应商应准备投标文件正本一份，副本二份，电子标书（刻录光盘）一份，在每一份投标文件上要明确注明“正本” 、“副本”字样。一旦正本和副本内容有差异，以正本为准；1.8投标文件从招标文件中要求的截止之日起，有效期为45个工作日。2关于保证金本次招标免交保证金。3关于投标费用供应商自行承担所有与参加投标有关的费用。4. 名词解
6、释采购人：xxx公司。候选供应商：向采购人提交投标文件的供应商。5关于知识产权5.1 供应商应保证，采购人在中华人民共和国使用合同货物或软件时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉。如发生此类纠纷，由候选供应商承担一切责任。5.2 供应商为执行本合同而提供的技术资料、软件的使用权归采购人所有。6关于保密未经采购人和候选供应商许可，双方都不得将招标文件中关于采购人的系统现状及需求情况、建设情况提供给任何第三方。第三部分 项目要求第一章 项目目标1. 提供IT服务管理平台；2. 实施IT服务管理平台，通过平台确保采购人已建立的IT服务管理体系落地运行。第二章 项目需求项目的总控
7、制价为含税价xx万元。发票类型：xxx。1. 系统平台要求：要求必须支持Windows2000/XP/2003操作系统。是基于B/S架构的产品。2. 基本要求：所提供IT服务管理软件须具有软件产品登记证书（以著作权登记为准，著作权名称必须包含IT服务管理软件或者IT运维管理软件等字样）。IT服务管理软件有类似成功使用案例（以合同为准）。产品应遵循ITIL V2.0或V3.0标准进行设计。针对不同角色的用户，可以自定义不同的操作视图。3. 功能需求1) 服务台服务台首页内容可定制，并可拖拽方式调整其布局。服务台应能快速响应各种事件，记录事件的内容，分配处理突发事件给工程师处理，事件的内容可根据需
8、求自定义。服务台应能查看并跟踪工程师对事件的完成情况，并可对事件进行干预。服务台能有效识别重复故障，并能统计重复故障率。服务台应能统计每天处理事件的汇总情况,了解单据处理的进度与状态。服务台工作人员应可以快速获得知识库的帮助。应能够完成事件的登记、修改、删除等操作，并对事件进行归类。应可以将事件分派给相应的工程师进行处理。可以跟踪事件处理的过程和状态。应可以对事件的处理结果进行统计和分析，向统计报表模块提供相应的数据；能够统计有效工时。事件处理流程应可自定义。流程的每个步骤可定义可进行处理的角色，以及该步骤可处理的内容。应可图形化跟踪事件处理流程、处理轨迹。应可自动关联服务目标，并可实时查看服
9、务目标的合规性情况，若有异常，可以发出相关的通知和警告信息。应可记录并统计事件的处理成本，成本项需与会计科目保持一致。应可根据事件的复杂程度发起子流程或者子任务，并可实时跟踪任务的处理进度。应可由事件管理发起和关联问题、变更、知识库等相关流程，事件与其它流程的关系可自定义。应具有事件审计功能，任何人对事件单的任何修改，均可自动进行详细记录，以备事后跟踪。多渠道创建请求：应支持从邮件、短信、PDA创建请求；支持与监控系统集成，自动产生工单。应内置故障模板，帮助服务台快速创建工单。图形化调度，应按“优先级=紧急度*影响度”模型自动生成调度队列。多种派单策略，应支持人工派单与系统自动派单，可设置多种
10、派单规则，快速有效派单。事件关闭：应可设置关闭策略，可通过邮件或者短信自动发出关闭请求，由最终用户来决定是否关闭。自助服务台：最终用户应可通过自助服务台提交请求、跟踪请求，并可对请求的服务质量进行评价；可查询知识库自行解决问题。2) 问题管理问题管理由流程驱动，应可图形化展示问题处理情况。应提供问题分析模块，帮助问题经理从事件中发现潜在问题。应可根据事件模型，分析到问题的趋势及分布情况。问题识别，应采用Top N分析法以及层层钻取的功能，定位问题；支持从事件管理等流程创建问题单。问题分析，应通过鱼骨图分析法，找出问题的根本原因。已知错误，识别问题后，应可定位为已知错误，并提供临时解决措施给相关
11、的事件；找到根本解决方案之后，可发起变更流程。3) 资产管理应可登记、修改、删除、查询、浏览IT资产资料。应可对IT资产分类管理，并且可以分类别显示IT资产明细清单。应可以针对不同类别的IT资产，完全定义不同的资产属性。应能够针对不同的IT资产类别指定不同的服务级别。应可根据资产常规属性查询相关资产，也可根据系统自定义属性对资产进行查询操作。每种类型资产均应可定义其对应的典型故障、故障定位以及解决方案。应可对资产全生命周期进行管理，可记录、查看、统计、分析资产生命周期中发生的动作。4) 配置管理应可登记、修改、删除、查询、浏览配置项资料。应可对资产的配置变更历史进行记录、以及查询显示。应可基于
12、Web进行图形化定义、显示配置项之间的物理、逻辑关系，以及配置项变更所引起的风险。应可定义一个配置项对其它配置项在可用性、可靠性、性能等方面的影响。应可定义组成一个系统的所有配置项集合，提供配置项变更所引起系统的可用性、可靠性、性能的变化，及评估潜在风险的能力。配置审计：应定期产生审计任务，可根据灵活的策略从CMDB中抽取样品，并可根据实际采集的数据进行自动差异分析。应支持通用的CMDB模型，采用面向对象的数据模型，来存放CI以及CI之间的关系，灵活性、可扩展性强；同时提供了一套模板，开箱即用。配置导入工具，应可建立多个作业从不同的数据源导入CI，在导入过程中可数据进行标准化、合并处理，确保数
13、据的质量；可定义作业的频率，确保数据的实时性。配置项控制：应确保所有的对CMDB的变更都是合法、经过授权的变更；应可建立配置基线，用于CMDB的回退。5) 变更管理变更处理由流程驱动，变更经理应可根据实际情况设置不同的变更流程。应可图形化展示变更处理情况。应可对每次变更所产生的费用进行维护，并可对变更费用进行分析、统计。配置项应可根据变更信息，直接统计到状态变更的历史记录。应提供基于服务的配置项风险模型，协助评估变更对业务可能造成的风险和影响。变更日历，应可帮助用户检查变更之间的冲突。变更审核，应可按标准变更、非标准变更等不同的变更类型，走不通的变更流程，来对变更方案、成本等进行评估。应可在实
14、施后评估变更效果。6) 发布管理发布流程对应ITIL流程中的发布管理流程，它是变更管理的一个子流程，负责变更的实施，它通过构建、测试、上线等流程确保只有经过完整测试与得到授权的CI才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。发布的最终结果将会反映到CMDB(配置管理数据库)。应支持发布申请。应支持发布调度。7) 服务级别管理服务级别定义：应可定义SLA、OLA、UC等服务水平，并能与事件、问题、变更、发布、作业等流程自动关联；支持合同-协议-服务目标三级服务水平模型。可基于协议定义协议合规性评审机制，定期评审服务水平；定义服务协议合规性保障机制，设置服务水平阈值以及事件触发器，自动触发
15、事件升级。可自定义服务目标的适应范围，即可根据事件的类型、状态、请求人、公司、优先级等不同的维度来设定服务目标，并可自动加载；可自定义服务目标的测量准则；可根据服务目标设定里程碑检查机制，并可触发相应的动作。服务水平监控，应可实时监控协议合规性以及趋势。8) 知识库知识分类管理，应可创建多种知识分类，各分类以树形结构组织。知识库管理员应可以发布、修改、删除知识库的内容。用户、服务工程师都应可以作为知识发布者，向知识库中添加知识。知识发布者添加的知识应需要经过知识库管理员审核通过后方可正式进入知识库。多渠道采集知识，应可在事件、问题、变更等流程的处理过程中，创建知识。知识应审核与发布，确保知识的质量。全文检索，应可对Word、Excel、PDF、TXT等附件进行快速搜索。知识
