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1、分公司特殊赔案理赔管理办法为适应保险市场的发展，推动公司业务健康、稳健、快速发展,结合我司业务发展的需要,把客服部的服务体现在整个业务当中,充分体现客户服务为业务发展服务的宗旨。从维护信达财产保险公司利益，提高公司经营效益，保护从业员工的角度考虑，特制定本管理办法。一、特殊案件定义及分类：A类：可以明确判定属于除外责任的案件；B类：属于保险责任，但客户要求提高赔付金额的案件；C类：大客户发生的赔案，因客户不配合无法进行正常的查勘调查，无法判定是否属于保险责任的案件；或者属于保险责任，因客户不提供部分重要索赔单证或不符合索赔要求，导致我司无法正确核定损失的案件（重大非法案件如:酒后、逃逸、参与犯
2、罪、吸毒或社会媒体关注的案件除外）。二、特殊赔案处理针对客户群：大客户、优质客户、有潜在业务的大客户或对公司发展有益、声誉有重大影响的客户。三、处理原则：1、提高公司经营效益、提升公司美誉度为唯一目的。2、严禁人情赔款。3、采取案件跟踪定期考核制度，与受益业务部门的费用挂钩，与特殊案件单位的保费规模结合。四、审批权限：1、特殊案件的审批权限独立于常规案件理赔权限之外，由业务部门根据业务发展需求提供主导性意见；2、审批权限采取分级授权，从低到高依次为：各机构理赔负责人，各机构总经理室、分公司车险或非车险管理部；分公司总经理室。具体审批权限见后附“特殊赔案审批权限表”。3、对于影响公司声誉的特殊赔
3、案，统一由分公司总经理室审批。五、处理流程：1、采取赔案处理与赔案审批两条线的管理办法，在正常理赔材料的流程上增加一套“特殊赔案上报、审批表”随案卷流转。2、事故查勘定损阶段，按照常规赔案流程处理。由客服部理赔部门根据案件情况，区分各类特殊案件，并通知业务管理部门。3、由车险或非车险业务部提出明确的要求，根据特定客户的类型详细阐述理由：1）大客户、优质客户：重点写明相关具体业务保单号、签单保费、实交保费和本年度已决、未决赔款以及往年赔付率等数据；2）潜在业务客户：重点写明预计保费规模、风险程度、签单可能性及预计收取保费时间表；3）对公司声誉有重大影响客户：重点写明客户背景。由分支公司或业务部经
4、理签字同意后，上报分公司车险或非车险业务业务部核实并签署意见后，赔案正式进入特殊赔案操作流程，按照相应的审批权限上报审批。4、客服部根据最终审批结果，按照常规赔案的流程及双核理赔权限理算、复核，逐级上报审批（特殊赔案上报、审批单证随案卷流转）。5、赔案审批通过后，各分支机构或业务部每月填写“特殊赔案结案清单”，并在每月最后一天之前上报分公司客户服务部。案卷归档时，分支公司或业务部将“特殊赔案上报、审批单证”抽出，按照月份顺序附在“特殊赔案结案清单”后面，装订成册存档，由专人保管。分公司客服部将定期进行检查，如发现隐瞒不报者，视为假赔案处理，追究当事人责任。六、跟踪考核：由分公司客服部制定特殊赔
5、案奖惩考核办法，自行对相关分支机构或业务部门进行考核，并于每年年末把奖惩考核结果，汇总后上报分公司总经理室。附：1、特殊赔案审批表 2、特殊赔案审批权限表 3、特殊赔案结案清单分公司特殊赔案审批表赔案号：赔案类别：被 保 险 人保 险 单 号险 别出 险 原 因正常赔付金额照顾项目及金额出险经过及特殊之处：理赔经办人：需要特殊处理理由及业务达成时间，后续业务和关联业务情况： 业务部门理赔负责人：分支机构或业务部意见： 负责人：分公司车险（或非车险）业务部意见：负责人：分公司客户服务部意见：负责人： 分支公司/业务部经理室会审：分公司车险或非车险业务部审批：分公司总经理室会审： 年 月 日 年
6、月 日 年 月 日分公司特殊赔案审批权限表赔案类别分支公司/业务部经理室会审分公司车险或非车险业务部会审分公司总经理室会审A分支公司常规赔案理赔权限的10或赔款金额3000元，以低者为准分公司常规赔案理赔权限的30或赔款金额5000元，以低者为准分公司常规赔案理赔权限或赔款金额20000元及以下的赔案，以低者为准B分支公司常规赔案理赔权限的30分公司常规赔案理赔权限的50分公司常规赔案理赔权限 C分支公司常规赔案理赔权限的50分公司常规赔案理赔权限的80分公司常规赔案理赔权限编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页分公司特殊赔案结案清单客户服务部总经理签字：填报日期： 年 月 日序号险别被保险人赔案号赔付金额通融金额展业部门案件类型 （A、B、C）123456789101112131415合计第 1 页 共 1 页
