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1、建立面向全业务端到端支撑体系随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。负责PON（驻地网）网络维护工作。负责WLAN网络维护工作。全业务支撑体系工程富殳歸臺团客户部/市輛）-_!/第一章集团信息化支撑体系建设一、集团信息化网络支撑随着集团信息化
2、业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。1集客支撑工作内容贯穿业务全生領期1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。2）为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同
3、需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。5）整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。2、各部门（室）相关职责集团客户部：1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。2）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。工程建设中心：1
4、）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。2）负责整个集团信息化的施工管理。3）组织集团信息化业务整改等工作。全业务支撑室:1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA），并组织生产实施。4）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监
5、控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。5）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。6）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。7）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。8）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体
6、效率和网络质量。9）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。10）负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务发展。每月5日前,向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。11）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。12）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。13）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理
7、。传输室：1)置2)配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配负责传输设备技术支持数据室：1）负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化网络设备网管接入方案及实施。2）负责集团信息化网管日常性维护项目和网管类故障处理，数据网资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程割接。3）配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。4）负责数据设备的技术支持。交换、网优室:负责语音、无线技术支持。3、集团信息化支撑人员对集团信息化服务的全流程划分，可以将集团信息化的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。序号冈位主要职责技能要求1售前支撑管
8、理(2人)(1) 需求挖掘；(2) 资源初步勘查；(3) 需求分析；(4) 初步方案制定；(5) 技术方案拜访交流；(6) 配合业务部门开展立项申请；(1) 熟悉有线接入和传输新技术。掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规戈V、硬件设备。(2) 掌握IP网络和CM-IMS网络的基本原理、网络拓扑和协议栈、路由知识、信令流程、硬件设备、组网规划等。(3) 能够按照集团客户要求，独立完成标准化集团业务解决方案，协助各专业完成非标准化集团业务解决方案。(4) 了解无线网技术。2售中支撑管理(3人)(1) 组织工程勘查；(2) 编制下发项目设计、施工要求和指引；(3) 施
9、工建设协调；(4) 施工进度管理；(5) 开展调度协调；(6) 网络联调验收：(7) 施工质量验收；(1) 能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线(含传输租赁)类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理与流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。(2) 了解施工规范。3售后支撑管理(4人)(I) 故障处理；故障分析报告；网络通报；网络优化；(5) 应急保障；(6) 客户端定期设备维护；上门拜访、巡检；(8) 客户端资料管理维护；(9) 代维管理；(10) 质量分析；(II) 负责综合资管集客管理系统的整理、核查、录入工作，集
10、团信息化业务相关报表上报，集团信息化业务投诉处理，班组季度创新工作。(12)集团信息化业务割接搬迁工作。(1) 了解有线接入和传输新技术。掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规戈V、硬件设备，具备故障定位和设备维护技能。(2) 能够掌握承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。二、集团信息化全流程管理集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从“一点响应，全网服务”的角度出发，建立和完善外部(与集团客户部、工程建设中心等)、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅
11、，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。1网络服务等级定义网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1）客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括、源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务。钻石级数量应不超过集团客户总数的1
12、0%银牌级数量不超过集团客户总数的20%其余是铜牌级客户。（客户的服务等级的确定，由集团客户部门综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时与网络部全业务室共同确定服务等级。）安阳共有A/B类集团1570家，按照以上原则，安阳钻石级客户157家，银牌级客户314家，其余均为铜牌及客户。安阳钻石级客户名单（详细名单需与集团客户部商定）：安阳市农业科学院中国人寿保险股份有限公司安阳分公司安阳市教育局河南凯瑞数码股份有限公司安阳市地方税务局武警支队安阳市水利局太平人寿保险有限公司安阳中心支公司安阳广播电视局安阳市审计局安阳市中医院安阳钢铁股份有限责任公司炼铁厂灯塔医院安阳
13、市邮政局安阳钢铁股份有限责任公司焦化厂安阳市人民医院北关区财政局安阳钢铁股份有限责任公司制氧厂中国建设银行股份有限公司安阳市分行安阳市政协安阳钢铁股份有限责任公司第一炼轧厂安阳市商业银行股份有限公司162师安阳钢铁集团有限责任公司集团大楼安阳工学院安阳中油销售有限责任公司安阳市公路管理局安阳市财政局国家安全局（殷商文化研究安阳市工业和信息化局会）安阳市第五人民医院安阳市农业局安阳市劳动和社会保障局安阳市第一中学中原证券股份有限公司安阳红旗路证券营业部安阳钢铁股份有限责任公司机械设备制造公司安阳市第五中学安阳龙安区人民检察院安阳钢铁股份有限责任公司第二轧钢厂安阳市肿瘤医院安阳市城乡规划管理局安阳
14、钢铁股份有限责任公司计量控制处中国农业银行安阳市分行安阳市航空运动学校安阳市龙安区国家税务局中国银行股份有限公司安阳市分行中共安阳市委统战部安阳市工商行政管理局北关分局安阳市中医药学校安阳市机关事务管理局:安阳市殷都区检察院安阳市第二人民医院安阳市人民政府办公室安阳市开发区工商局河南省卫生学校安阳市计划生育委员会安阳市殷都区国家税务局安阳市眼科医院安阳市畜牧局安阳市地方税务局高新技术产业园区税务分局安阳市北关区地税局河南瑞麦食品有限责任公司安阳市统计局安阳市文峰区地税局安阳市妇幼保健院安阳市第七中学招商银行安阳分行广发银行股份有限公司安阳分行安阳益和热力有限责任公司安阳市文峰区人民代表大会常务
15、委员会安阳师范学院安阳钢铁股份有限责任公司第二炼钢厂安阳市殷都区人民政治协商会议委员会中国人民解放军河南省安阳军分区司令部安阳市商务局龙安区委区政府安阳市电业局河南省烟草公司安阳市公司安阳市岀入境检验检疫局河南利华制药有限公司河南省高速交警总队安阳大队安阳市钢铁实业有限责任公司中国太平洋人寿保险股份有限公司安阳中心支公司安阳市旅游局安阳钢铁股份有限责任公司职工总医院安阳市疾病预防控制中心安阳市电视台中国人民财产保险股份有限公司安阳市分公司安阳市卫生局中信银行股份有限公司安阳分行安阳市地震局安阳市第三人民医院安阳市总工会濮阳市安阳地区医院安阳市信访局:安阳市北关区检察院安阳市人民检察院安阳优创实业有限责任公司安阳市文峰区工商局安阳市公共交通总公司安阳市国家税务局安阳市殷都区人民法院安阳市房产管理局安阳市公安局安阳市火车
