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1、WORD完美格式物业前台接待服务标准1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题 不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不 得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清晰，态度和谒、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有
2、着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。8、做好各项(接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等)记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；10、接待报修：业主保修记录(同时预约)7填写派工单t通知维修工(有偿服务开收据)t维修结果业主确认t派工单返回客服部t客服部回访t存入档案。物业服务规范用语一、语言艺术及用语规范1、敬语:前台接待是比较正式的场
3、合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指 教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语：问候招呼时：早上好、您好、晚安；(2) 感谢时：谢谢、十分感谢；(3) 歉意时：对不起、请原谅；(4) 应答时：没关系、不客气、是我应该做的 ；推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；(6)送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语(1) 接待时：欢迎您、欢迎光临 ；(2) 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；(3) 向客人道歉：实在对不起；(4) 业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；(5) 不能立即接待时：请稍等一下；(6) 对待稍等的客人打招呼：对不起
4、、让您久等了。4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a）不知道b）我不懂（会）c）我不管，你打电话去别处问d）不是告诉你了吗？怎么还不明白。e）有完没完？f）电话已经接通了，快讲话。g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。（2）业务忙时，禁止说：a）急什么，慢慢来；b）我一直忙着，你等下打过来；c）不是已经和你讲过了，还要问。计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a）机器坏了，暂时查不了 ；b）明天再来吧；c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说:a）我有什么办法，又不是我让它坏的；b）这是电信局的事，有意见找电信局去；c）我怎么知道什么时间能
5、修好啊。仪表、仪容、仪态礼仪（一）仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不 过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（二）仪态仪态的具体要求：1、站姿:基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒
6、散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确 摆法3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均 匀，脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈，在引路、指示方向时，切忌用手 指指点。5、表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流 ，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良 好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。微笑的要求：1微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、
7、嘴角上扬，双唇间微微露齿。语言谈吐礼仪所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、 进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式，它可以反映一个人的知识、阅历、 教养以及综合的应变能力。语言是交谈内容的外在表现和载体，交谈时首先要重视语言。在语言方面，总的来说，要求语言要文明、准确、礼貌和幽默。1语言要准确在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此之间的沟通。要注意的问题主要有：a、发音准确发音准确是指：首先要用普通话读准字音，不能读错音，念错字；其次是发音要清晰，不能 含含糊糊、口齿不清；最后，交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。b音量适中交谈时音量以在座者
8、都能听清为好，音量过高让人耳朵不舒服，过低则让人听 来费劲，都不大合适。C、语速适度语速指讲话的速度，在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。在交谈中，语 速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。d语气谦和在交谈时语气一定要平等待人，亲切谦和。不要端架子、摆派头，以上压下，以大欺小，官 气十足，倚老卖老。更不能盛气凌人，随便教训、指责别人。e内容简洁在交谈时力求言简意赅、简单明白，不要讲废话、短话长说、没话找话，不要节外生枝、任 意发挥、不着边际，让人听起来不明不白。“繁言无要，要言不繁”是交谈中不应忘记的重要一点。f、内容准确交谈时要实事求是，用词恰当，既不夸大其词，也不谦虚过度、贬
9、低自己，更不要贬低别人。 g少用土语交谈对象若不是家人、乡亲，则最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。如果那么做，就是对对方不尊重。在多方交谈中，即便有一个人听不懂，也不要采用方言土语交谈，以免使其产生被排挤、受冷落之感。h、慎用外语和网络语言在一般的交谈中，应当讲中文，讲普通话。若无外宾在场，则最好不用外语，与国人交谈时使用外语，不能证明自己外语水平高，反而有卖弄之嫌。若不是谈论网络，就不要用网络上一些奇奇怪怪的语言。2、语言要幽默幽默在交谈中的作用是不可低估的。恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美，可以活跃交谈的气氛，还可以驱除交谈中的疲劳感，让人身心健康。迎
10、宾送客的礼仪在迎接宾客的时候， 通常应该说“您好， 欢迎您，里边请”等话语。在引导宾客的时候有一 系1、列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。 迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。2、在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显 得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体 不能倾斜。3、引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明， 要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态 优美，声音
11、悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。4、送客的礼仪送客的礼仪同样也很重要。 送客的时候有规范的要求， 要使用发自内心的敬语， 诸如“谢谢 您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。接听电话礼仪要求：1、接听电话时应在电话铃响 3声之内接听。2、讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声。3、接听电话时要面带微笑态度友好而令人愉快。4、电话用语要求：简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和员工的优良风貌。5、接听外线电话的基本模式：问候t自报所在公司（单位）名称t所在部门名称t询 问对方来电的目的。6
12、、接听内线电话的基本模式：问候t自报所在部门t讲清自己的姓名t询问对方有什么事需要帮助的。7、拨打电话的礼仪标准模式：问候t自报所在公司（单位）名称t所在部门名称t自 己的职务（姓氏）T讲清自己去电的主要目的。8、结束电话的标准：再见（谢谢）t轻轻按下电话“卡璜”（不得用力扔掷或直接扣下电 话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机。9、外线电话“没问题”，“您好”！金玉园物业服务中心前台，请问您有什么事需要我帮助吗？“不用谢”，“好的”，“您请稍等，允许我了解一下，再回复可以吗”？“这是我应该做的”，“再见”！10、内线电话“您好”！前台客服，我是张玲玲，请问您有什么事情？电话找人
13、1、找员工“您好”！前台客服，我是张玲玲，“请帮忙找一下刘艳”可以吗？11、找领导“对不起，他今天休息 出去了”，“如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回 来后，我转告他，让他给您回电话，可以吗？”。行为举止礼仪在客服工作和活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。1、站姿的礼仪古人云“立如松”，站的姿式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变， 而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情
14、自然。a、与客户谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。b、站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅 背等不雅与失礼姿态。c、站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能 两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发 辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适中作些手势。d、穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心。E、向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。f、 等车或等人，两足的位置可一前
15、一后，保持45度角。g、女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。2、坐姿的礼仪a、 坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中， 对入座和落座都有一定要求。 入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。b、正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向 下。c、谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆 弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。d、两腿的摆法：既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。e、不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或
