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1、东北财经大学21秋服务管理综合测试题库答案参考1. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC2. 先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管理信息系统的功能配置合理，取得了不错的市场业绩。为壮大公司，总经理郑南决定开发新型机场地勤服务管理信息系统。该信息系统技术要求高，需要大规模资金投入。为争取风险投资，郑南亲自编写了一份商业计划书。该计划书第一稿有三部分内容，分别是：(
2、一) 新系统的功能与性能定位；(二) 预期收益；(三) 投资估算。在听取公司有关人员意见后，第二稿又增加了“市场机会与风险说明”和“关于竞争者”两部分。在与有关系统开发人员讨论了一些技术细节以后，第三稿又对第一稿的第(一)部分作了修改和补充，还增加了商业计划书最重要的部分-摘要。郑南至此完成了一份自己和公司其他人颇为满意的商业计划书。从这一工作实施的过程中，我们可以得到关于郑南的哪一点评价?A郑总具有很强的计划意识和计划能力，但业务能力不足。B郑总具有很强的开拓精神和合理的发展思路，但计划能力不足。C郑总具有很强的业务能力和融资意识，但表达能力不足。D郑总具有很强的创新意识和创新能力，但组织能
3、力不足。B3. 沿着对角线向上移动的企业有( )A.专业服务性企业B.服务工厂C.大众服务性企业D.服务作坊参考答案：AB4. 关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分( )。 A操作层次 B战略层次 C战术关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分()。A操作层次B战略层次C战术层次D业务层次E决策层次BCD5. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD6. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案：A7.
4、服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC8. 服务质量维度包括( )。A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性参考答案：ABC9. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B10. 合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。( )合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。()错误合同中没有规定无形资产受益年限的，如果法律规定有效年限的，摊销期不应超过法律规定的有效年限；合同和法律均未规定的，其摊销期不应超过10年。11. 服务产品与实物产品可以存在
5、替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B12. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。( )汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。()错误13. 向对角线方向移动的企业有( )。A.服务工厂B.大众服务性企业C.服务作坊D.专业服务性企业参考答案：ABCD14. 反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有( )。 A资产负债率 B产权比率 C有形资产净值债务率 D商反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有()。A资产负债率B产权比率C有形资产净值债务率D商品周转率ABC15. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B
6、.正确参考答案：B16. 产成品和用于维修的配件，属于( )。 A独立需求 B相关需求 C无需求 D不相关需求产成品和用于维修的配件，属于()。A独立需求B相关需求C无需求D不相关需求A17. 产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额是指_，而计划成本的消耗定额是指计划期内的_。定额$计划价格$现行消耗定额$平均消耗定额18. 集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集中采购目录确定。( )集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集中采购目录确定。()错误
7、19. 服务交互结果的评价主要来自于( )三方面A.环境评估B.企业评估C.顾客评估D.服务者评估参考答案：BCD20. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE21. 影响服务关键时刻的因素有( )A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐参考答案：ACD22. 有关顾客满意说法正确的是( )A.建立在实际需要的基础上B.更全面的判断C.情绪化判断D.建立在对“优秀”的感知的基础上E.认知性判断参考答案：ABC23. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方
8、法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD24. 供应链的库存成本包括( )。 A管理费用 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括()。A管理费用B运输费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE25. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD26. ACSI的变量有( )。A.顾客抱怨B.感知质量C.顾客忠诚D.感知价值参考答案：AB
9、CD27. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确28. 对于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B29. 由会议主办方和客人分担的账单属于( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.以上均不正确参考答案：C30. 社团组织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的
10、本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C31. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A32. 准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购件的采购价格D.资源的节约和效益的提高E.保证供应链的协同运作，使企业真正实现柔性生产正确答案：BDE33. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 当租赁期占租赁资产尚可使用年限的大部分(
11、90%)时，应认定为一项融资租赁。 ( )当租赁期占租赁资产尚可使用年限的大部分(90%)时，应认定为一项融资租赁。()错误35. 资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有关支出账户需要列出明细分类账户。借：一般预算支出 216600 贷：国库存款 216600 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务行政运行 23200 一般公共服务发展与改革事务日常经济运行调节 31200 一般公共
12、服务发展与改革事务社会事业发展规划 28700 一般公共服务税收事务行政运行 36400 一般公共服务税收事务税务办案 15400 一般公共服务税收事务税务宣传 16300 教育普通教育高等教育 65400$借：一般预算支出 181000 贷：国库存款 181000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务审计事务审计业务 31200 一般公共服务纪检监察事务派驻派出机构 25100 一般公共服务国土资源事务国土资源规划及管理 28900 社会保障和就业自然灾害生活救助地方自然灾害补助 42200 农林水事务水利水利工程建设 53600$借：一般预算支出 56200 基金预
13、算支出 92800 贷：国库存款 149000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 城乡社区事务城乡社区规划与管理 56200 在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 城市公用事业附加支出 14200 城市基础设施配套费支出 78600$借：基金预算支出 51500 贷：国库存款 51500 同时，在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 残疾人就业保障金支出 26800 学校收费支出教育部门普通高中学费支出 19500 学校收费支出教育部门普通高中住宿费支出 5200$借：一般预算支出 3500 贷：国库存款 3500 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 粮油物质储备管理等事务
