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1、志愿者效劳礼仪根本知识人无礼那么不立,事无礼那么不成,国无礼那么不宁根本要求? 形象美好? 举止得体? 精神饱满? 效劳热情本次培训的内容个人形象塑造效劳礼仪常识迎送、接待实务一、礼仪是什么 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规 范和准那么.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.教养表达于细节 ,细节展示素质 ,细节决定成败.二、个人礼仪一仪容美1、干净整洁坚持洗澡、洗头、洗脸注意修饰体表毛发保持手部、口腔卫生2、化装适度自然原那么、协调原那么掌握方法、回避他人二服饰美1、TPO原贝V2、合礼原那么3、三一律原那么、三色原那么三仪态美仪态是指人在行为中的姿态和风度. 仪态美即姿势、
2、动 作的美.仪态美主要表现在站、立、行、等方面站姿挺直如松标准的站姿：头正 肩平,臂垂躯挺腿并常见错误站姿一驼背常见错误站姿二腹部外凸常见错误站姿三单肩挎包时斜肩走姿一沉着、平稳、 线、轻盈标准的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳禁忌的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背 坐姿文雅,端庄,稳重,大方 入座注意顺序讲究方位 左进左出 落座无声入座得法离座先有表示起身缓慢站好再走从左离开几种常见坐姿es!两腿交叠:两腿叠放左右脚在后,右左小 腿垂直于地面,全脚着地 左右腿在后与右左腿 交叉重迭,左右膝由后 面伸向右左侧,左右 脚跟抬起,脚掌着地,两 腿前后靠紧,合力支撑身 体
3、.臀部向下,上身稍前 倾.正确的蹲姿一一上下式蹲姿 下蹲时左右脚在前,右左 脚稍后不重迭,两腿靠紧向 下蹲.左右脚全脚着地,小 腿根本垂直于地面,右左脚 脚跟提起,脚掌着地.右左 膝低于左右膝,右左膝内 侧靠于左右小腿内侧,形成 左右膝高右左膝低的姿态, 臀部向下.根本上以膝低的腿 支撑.交叉式蹲姿下蹲时,右左脚在前,、效劳礼仪根本知识微笑效劳效劳手势礼宾次序效劳语言发自内心的自然微笑眼、口、面连动笑与语言结合练习方法二各种效劳手势初次见面,打招呼“您好!“欢送光临一微笑效劳“这边请,“请跟我来!“请进请坐!次序三接待过程中的礼宾次序女士优先以右为尊以前为尊以内为尊根据不同情况调节尊者的平安、
4、舒适之上1、行进中的次序 两人并行,右者为大；两人前后行,前者为尊； 三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次；三人前后行,前者 为尊；三人并坐,中者为大,右地得次之,左边更次； 效劳者居于左上位置坐时在就座时,要遵守“右为上,左为下的礼节. 一般离门较远的座为上座.长沙发和单人沙发中,长沙发 为上座.2、上电梯时有人看守,效劳者先进后出无人看守,后进后出滚动式电梯,靠右站立3 、开门时门朝内开时,效劳人员先进,把住门,等客人后进.外开门门向外开时,客人先进,效劳人员后进4 、坐车时如由驾驶员开车,按汽车前进方向,后排右座为尊位,中 座次之,左侧更次,前排司机旁最次.司机旁的位置一般 是助手、接
5、待或陪同人员坐的.当轿车有三排座时,最后一排是上座,中间一座次之,前 排最次.当然,如果是主人亲自驾车,那么主人旁边的位置是尊位.开车门如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边的车门,让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧翻开左边的车门,让另一位客人从左边上车；只开一侧车 门让一人先钻进去的做法是失礼的.当然,个别情况也可以例外.例如,为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景,也可以说明原因后,请客人坐在左 侧,但同时还是应向客人表示歉意.5、其他情况? 过马路时,以内为尊? 上下楼梯时,尊者在前,以靠墙位为尊.注意下楼梯时,尊者在一人后.四礼貌用语1、接待“五声总宾客到来有问候声；
6、越遇到宾客有招呼声；陵得到协助有致谢声；駆麻烦宾客有致歉声；期宾客离店有道别声.2、“文明十字您好、谢谢、请、对不起、再见3、禁忌“四语不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否认语；刁难他人的斗气语.4、禁忌1打招呼无论用点头、手势还是眼神,都应该看着对方的脸, 露出笑容.2 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊,尤其是在公共场所.3向对方打招呼时,注意自己的举止5、效劳行业倡导的“两米微笑、一米问候1客人迎面走来,效劳人员应放慢步伐,离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说：“您好等礼貌用语；擦肩而过时,应注意礼让.2如行鞠躬礼时,应停步,躬身 15 30,眼往下看,并
7、 致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的.3如果能暂停下手中的工作行礼,更会让客人感到满意.6、称呼礼仪1国内常用称呼称职务称职业对熟悉熟悉的人 : 称呼较为随便 对陌生人和初次交往者,根据其身份特点进行称呼 通用称呼一般来说,在接待工作中,对于男士通常称“先生, 未婚女士称“小姐、 “女士, 对于知道起婚姻状况的女子也 统称“小姐尤其是在涉外场合 .2接待礼仪,称呼客人“四不用无称呼.替代性称呼. 不适当的地方性称呼.称兄道弟.中国式文明敬语? 初次见面应说：幸会请人解容许用：请问求人原谅应说：包涵 欢送顾客应叫：光临 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先
8、走应说：失陪 与人分别应说：告辞? 看望别人应说：拜访 ? 等候别人应说：恭候 ? 请人勿送应用：留步 ? 麻烦别人应说：打搅 ? 请人帮助应说：烦请 ? 求给方便应说：借光 ? 托人办事应说：拜托 ? 请人指教应说：请教 ? 他人指点应称：赐教 ? 赞人见解应用：高见 三、迎送礼仪 “出迎三步,身送七步1、亲切迎客 - 4S standup 站起来 smile(微笑)speak (欢送词)2、热情待客(1) 在引领客人时, 自己要走在客人的左前方, 相隔一步到一步 半距离为佳,表达以右为尊、为上的原那么.(2) 要告诉客人所去之地,并顺便告知客人洗手间的位置.(3) 遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时,要示意.(4) 递送茶饮. 客人落座后,接待人员要立即送上茶水或饮料. 递杯子时要以右手为主,左手随上. 递杯子时切记手不能碰到杯口3、礼貌送客? 送客到何处门口、电梯口、大门口? 送客礼貌语? 何时离开四、 礼仪1、 根本礼仪表情：要面带微笑姿态：要保持端正声音：要清楚柔和中途：防止做他事2、打 礼仪事先做好准备选择恰当的时间遵守三分钟原那么做最后祝福感谢3、接 礼仪迅速接听并自报家门认真倾听并作出答复复述来电的重要内容养成做 记录的习惯真诚地致谢微笑志愿者最好的名片！
