患者满意度调查原因分析及改进措施【摘要】 目的 对医院在发展中存在的问题 ，进行分析和整改方法 出 院患者回访，门诊、住院患者及家属满意度调查、及时有效的处理投诉和 纠纷相结合的方法 结果 患者满意度提高结论 提高患者满意度、提升医院 知名度方面起到了重要作用关键词】 医院门诊；病房存在问题；分析整改；患者满意度提高1资料本院自几年前由原厂矿医院改编后 ，社会知名度低，工作人员服务意识 偏低，经济效益差自2005年3月医院成立患者随访中心，抽调具有较强 临床护理工作经验和沟通协调能力、担任过护士长的同志进入随访中心，负责 对所有出院患者进行回访并对门诊、住院患者及家属每月进行满意度调查表 的发放、回收和统计工作对患者投诉及时沟通和做好登记工作并转交有关分管 科室调查处理，患者满意度逐步提高 2门诊存在问题、缺陷和管理漏洞①门诊工作人员在沟通方法和技巧上存在问题； ②门诊看病流程欠规范；③工作人员各负其责，缺乏合作意识；④ 医院工作量上升比较快的同时 ，门诊医生数量严重不足；⑤ 门诊辅助科室人员及护理人员整体素质偏低 ，学历与素质教育相对偏低，奖金系数偏低，多数高年龄或身体原因被调入门诊护理岗位 ，这部分人员专业素质与技能参差不齐；⑥收费处工作人员及其他门诊护理人员服务观念相对落后，很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求。
⑦由于出诊专 家数量有限，患者就诊时间多集中在上午，出现挂号难及候诊时间过长⑧部 分专家服务意识不强，态度强硬，不善于与患者沟通病情，使患者失去信 任⑨存在受经济利益驱动，开大处方和乱开检查，小病大治的形象⑩对 门诊管理重视程度不够，不能及时监控和处理门诊各科室服务患者投诉3病房存在问题、缺陷和管理漏洞①部分医护人员的沟通意识不强 ，方式不得当②部分医护人员的法律意 识淡薄，违反规范和操作常规、不遵守医疗制度， 工作随意性大③部分医务人员个人整体素质偏低，年龄偏大、理论与技术水平过于陈旧④医护人员 偏少，特别是个别科室医生工作任务分散 ，患者几乎每天更换主管医生，很 难建立信任的医患关系，医生对患者的病情和治疗了解不全面⑤年轻的护理 人员、独生子女较多，整体素质偏低，缺乏责任心和同情心，缺乏工作的 主动性和积极性⑥保洁公司人员流动性大、文化素质低、责任心弱⑦管理措 施、制度和检查力度不够， 管理人员的管理经验和水平参差不起。