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1、网上在线客服的具体工作总结范例七篇_客服个人月工作总结 前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，供应业务的询问、查询和办理。 进入润迅的其次天就开头了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，由于移动的业务品种许多，我们要学习的东西许多，而且有许多要背的学问点，还需要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的乐观态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，由于大
2、家都信任，只有对业务的娴熟把握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开头正式上线接听电话了。 刚开头接客户电话时特殊紧急，口语许多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度比较慢，许多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比较低。 刚开头，我们都是比较可怕，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的
3、是自己先思索、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟识，在应答客户时肯定要精确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，渐渐达到一个客服代表所应当达到的标准。 在这个暑假的实习培训中，我们学习到了许多平常在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思索，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满心情时要准时安抚并且尽己所能地帮客
4、户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去关心他人，也体会到了在关心他人听到那句感谢后的欢乐心情。 网上在线客服的具体工作总结【篇二】 万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧急。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧急，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急迫的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧急，抓紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧急感，开头和小组其他成员一样根据正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要
5、不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的关心下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够开心的相处，并且能够相互关心相互学习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍旧有很多值得改善的地方，我本人也仍旧需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务力量。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，心情难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。掌握心情以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今
6、后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的掌握力量。 在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务力量上，通过自学和培训，加强对于保险专业学问的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工沟通，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户供应服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。 网上在线客服的具体工作总结【篇三】 转瞬之间20_年_月份即将过去了，在_月份的工作中有欢乐有苦恼，有欢乐也有感动，有收获也有疑问。 在这一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知基
7、本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的关心，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电
8、话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。公司每日的早会，让我抛弃了懒散;公司的企业文化，让我为此而奋斗，而努力;公司的制度，在一每天的完善，员工的素养在一每天的提高，我信任，_的明天会更好! 经过这短时间的磨练，我深深的熟悉到，做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力
9、才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经受是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。 网上在线客服的具体工作总结【篇四】 时间过得很快，忙劳碌碌的在紧急有序的工作中，六月份已经过完，虽然工作比较繁杂，但我主要负责的工作分为三大板块。针对六月份的工作总结如下： 一、新契约业务 我负责的工作第一大版块就是新契约业务，也是工作重心占比较重的版块，依据六月份的工作中这一板块的数据对新契约工作做以下几点总结
10、： 1、新契约录单差错率：六月新契约问题件差错率胜利掌握为0，这一方面表示保单质量的提高，工作人员专业技能也有所提高。再有一点是由于随着E保通的大力推行，很多业务员均由自己使用E保通直接录入承保后，再将资料交回公司扫描。从而有效削减了新契约录单问题件的发生。但随着E保通的广泛应用，也出现了一些新的问题。由于E保通录入较为便捷，常常有业务员由于马虎而导致信息录入错误的，需要办理撤件重投或迟疑期退保。因此系统内会有较多重复数据，对中支的预收实收到账率、到账承保率及期内退保率都有较大影响。也由于E保通承保时效较快，很多业务伙伴对生日件要求也没有足够重视。常常由于接近生日而导致签单不胜利。因此需要加强
11、E保通投保及核保学问培训宣导。 2、体检率及体检阳性率：本月体检比率比前几个月有所下降，主要缘由是营销员选择投保客户时较多选择标准件投保，且选择险种时也较多选择免体检险种，因此下发体检件的多为年龄过大的客户，但同时也导致了体检阳性率过高，六月份共体检3人，3人体检结果均有特别值。体检阳性率则高达100% 3、通知书下发及回销：依据保单成本管理方法凡下发催缴通知书都需要罚款，但交单后不存钱的现象仍旧许多，再加上通知书回销不准时导致预收保单失效无法划款，也大大影响了中支业务的预收到账率。就算办理保单重投后，也严峻影响了保单承保时效。 二、理赔业务： 六月份总共理赔件数为7件，除其中一件医疗理赔案，
12、经查勘人员调查后证明为带病投保拒赔外。其余案件均已赔付。柜台签收案件在完成系统签收立案时，半小时内完成率达到100%。理赔时候回访率也达到100%。 三、投诉案件： 20xx年6月投诉案件1件，为银代业务销售误导导致的投诉。对于此现象要加强业务员的品质管理，特殊是对银代业务销售培训及业务员品质质量需提高有效管理。 四、个人工作不足及改进措施 对于一个做客服工作的人来说每天都要面对很多性格不一的客户也会面临着各种不同的问题。业务虽然已在多年的工作中慢慢熟识，但对工作缺乏合理有效的规划。服务体系为现阶段公司十大体系落实的核心，作为一个客服人员服务也是最基本的工作，我们不但要做要客户的服务，更要服务
13、好外勤队伍。以前对于外勤人员缺乏耐心，队伍的各项技能培训的力度不足，造成资源的铺张。自己没有做过外勤人员也并没有进行实际的销售过程，许多东西都是纸上谈兵终感觉粗浅。培训的技能相对较弱，没有实际的传授阅历，没有精确的把握队伍人员的想法。但我可以在服务上做得更好，把事情做细。多站在业务团队的立场看问题，关心他们解决实际问题。哪怕是在工作中对一份微笑，也可以让外勤队伍有好的心情出外展业。在今后的工作中我会不断改进自身缺点。让自己养成良好的习惯，工作做得更称职，认真。将服务精神落实到位，落实到每一个细节中。 网上在线客服的具体工作总结【篇五】 劳碌的20_年即将过去。回首客务部_月来的工作,感慨颇深。
14、这_月来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次
15、,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专
16、业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与
