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1、店长如何防止损耗1.1商店损耗的原因分析所谓商店损耗是商店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。例如，如果某商店收到了价值10000元的零售商品，完全售出后，商店只实现了9000元的收入，那么就存在10%的损耗系数，商品的价值减少了1000元。但是，并不是商店中每个员工都完全明白它的含义。一些人或许认为损耗只源于盗窃，也有些人则认为损耗是由商品损坏所致。实际上，损耗是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。损耗是在商店经营过程中经常听到的字眼。全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元，商业超市由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1%左右；而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零售
2、业在2%以上的商品损耗率降低到1%话，则其经营利润就可以增长100%,这就相当于多开了一倍的商店数量所能取得的收益。损耗会受到一个或多个因素的影响。商店出现其中任何一个因素，都会减少利润额，增加损耗。有统计数据显示，在各类损耗中，88%是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失所导致的，7%是顾客偷窃，5%是属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美零售业全年由员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出56倍；在中国台湾，员工偷窃的比率占损耗率的60%。数据表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。因而，了解商店损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高企业经营
3、绩效的重要保证。商店损耗的原因主要包括收银员行为不当、员工偷窃、作业手续不当、商品验收不当、商品管理不当、顾客行为不当、供货商不当等方面。1.由收银员行为不当所造成的损耗(1)打错商品的金额。(2)收银员与顾客因私人关系而发生漏打、少算的情形。(3)收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。(4)由于价格无法确定而打错金额。(5)对收银工作不熟练，部门分类错误。(6)对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上臆测的价格。(7)误打后的更正手续不当。(8)收银员虚构退货并私吞现金。(9)商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。2.由员工偷窃所造成的损耗(1)随身夹带。(2)皮包夹带。(3)购物袋
4、夹带。(4)废物箱（袋）夹带。(5)偷吃或使用商品。(6)将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有。(7)与亲友串通，购物未结账或金额少打。(8)利用顾客未取的账单，作为废账单退货而私吞货款。(9)将商品高价低标，卖给亲朋好友。3.由作业手续不当所造成的损耗(1)商品调拨的漏记。(2)商品领用未登记或使用无节制。(3)商品进货的重复登记。(4)漏记进货的账款。(5)坏品未及时办理退货。(6)退货的重复登记。(7)销售退回商品未办理进货退回。(8)商品有效期检查不及时。(9)商品条形码标签贴错。(10)新旧条形码标签同时存在。(11)POP、价格卡与标签的价格不一致。(12)商品促销结束后未恢复原价。
5、(13)商品加工技术不当产生损耗。4.由商品验收不当所造成的损耗(1)商品验收时点错数量。(2)商店员工搬入的商品未经点数，造成短缺。(3)仅仅验收数量，未作质量检查所产生的错误。(4)进货的发票金额与验收金额不符。(5)进货商品未入库。5.由商品管理不当所造成的损耗(1)未妥善保管进货商品的附赠品。(2)进货过剩导致商品变质。(3)销售退回商品未妥善保管。(4)卖剩商品未及时处理，以致过期。(5)因保存商品的场所不当，而使商品价值减损。(6)因商品知识不足而造成商品价值的减损。(7)姑息扒窃。6.由顾客行为不当所造成的损耗(1)随身夹带商品。(2)皮包夹带。(3)购物袋夹带。(4)将扒窃来的
6、商品退回，而取得现金。(5)顾客不当的退货。(6)顾客将商品污损。(7)将包装盒留下，拿起里面的商品。(8)调换标签。(9)高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗。7.由供货商不当所造成的损耗(1)误记交货单位（数量）。(2)供货商套号，以低价商品冒充高价商品。(3)混淆质量等级不同的商品。(4)擅自夹带商品。(5)随同退货商品夹带商品。(6)换取商品时，调换不确实。(7)暂时交一部分订购的货而造成混乱。(8)与员工勾结实施偷窃。8.由意外事件所造成的损耗(1)自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。(2)人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等。9.由盘点不当所造成的损耗(1)计数错误。(2
7、)看错或记错售价、货号、单位等。(3)盘点表上的计算错误。(4)盘点时遗漏品项。(5)将赠品记入盘点表。(6)将已填妥退货表的商品计入。(7)因不明负责区域而做了重复盘点。1.2商店防止损耗的方法损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的因素，而商品损耗的发生会对业的经营产生不良影响，各个商店必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损失减到最小。降低损失的目标必须明确标出才利于目标的达成。1.2.1制定内部管理制度以员工偷窃行为为例。员工偷窃是美国企业面临的一个主要问题。由于多达3/4的员工至少参与了一次偷窃，预计雇主每年的损失超过400亿美元。用匿名坦白的方法发现
8、，现有43%的杂货员工承认他们曾偷了现金或实物。员工偷窃与顾客偷窃有区别，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账，而员工偷窃则有多种表现形式，如内外勾结、监守自盗、直接拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，因此企业总部制定严格的内部管理制度是重中之重内部管理制度的内容包括以下几项。(1)检查现金报表，主要有现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。(2)检查商品管理报表，主要有商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。(3)须对员工监守自盗制定处罚办法，并公布周知，严格执行
9、。(4)员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。(5)夜间作业时，应由店长指定相关人员，负责看守商店财产及商品。(6)装置电子监视系统。1.2.2店内的防止损耗的具体措施1.供货商出入管理(1)供货商进人商店须先向后场登记，或者领取出入证方能进入。(2)离开时经检查，交回出入证方可放行。(3)供货商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后，方可退换。(4)供货商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。(5)厂商的车辆离开时，需经商店工作人员检查后，方可离开。2.员工出入管理(1)员工上下
10、班时，必须由规定的出入口出入。(2)员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场，应暂时存入员工休息室内的储物柜内。3.员工购物管理(1)严禁员工在工作时间购物或预留商品。(2)员工购物必须在规定的专门收银台进行结账。(3)员工在休息时间或下班后所购物品不能带入卖场或作业现场，只能暂存于员工休息区的衣物柜内。(4)员工所购商品应有发票或收银票据，以备警卫或验收人员检查。4.收款机管理(1)避免收银员使用退货键或更正键，来消除已登录商品记录。(2)收银主管须注意各收银台的金额进度，如果发现异常情况要先停止该机台，进行检查。(3)新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误。5.外卖
11、外送商品的管理(1)每日定时外送作业。(2)由专人打印外送单，并清点好商品。(3)由送货人员接手将商品推至准备区。(4)送至顾客处所时，当面清点给顾客并请顾客签收回执。(5)顾客临时性要求送货，一定要先结账付款后，将送货单由店长或保安核准后，方可外送。6.新鲜商品管理(1)生鲜商品有些须当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，因此，对于此类商品在每日的销售高峰期之后，就要逐渐打折降价出售，以免成为坏品。(2)生鲜商品管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，鲜度下降。(3)生鲜商品作业人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，使商提货单，品的鲜度下降。(4)冷藏冷冻设备应定期检查，一般每月
12、3次为宜。(5)生鲜商品须严格控制库存量。7.顾客的出入管理顾客入店购买，尔后付款结账，携货出店，应有一套路线流程。尤其是单价金额小的路线流程，必须加以管理。作者在宪业企管顾问公司曾担任某连锁超市总顾问，鉴于公司损耗比率大，因而成立公司停损员1名，他的工作是专门负责公司损耗的工作，短期目标是将损耗率由7%降到2%。1.3店长如何防止顾客偷窃1.商店易发生偷窃的场所(1)卖场的死角或看不见的场所。(2)易混杂的场所。(3)照明较暗的场所。(4)通道狭小的场所。(5)商品陈列杂乱的场所。(6)价值较高的陈列货架旁。2.利用卖场布局加以防盗统计数据表明，不论是百货商店还是超市，敞开式销售商店中最容易
13、丢失的商品种类主要集中在化妆品、洗发用品、香烟、胶卷、电池、巧克力、服装/服饰(如羊绒衫、裴皮大衣、皮衣等）、CD/VCD这类价格较高、方便携带的商品。这类商品的丢失约占商店损失的50%70%。如果把这些商品有效保护起来，对减少损耗有很大的帮助。因此，在商店的卖场布局与商品设计中，考虑商品防盗的需要，是商店整体设计中值得重视的一个问题。在敞开式销售方式的商店中，防盗性的卖场布局与商品陈列的主要技巧包括以下几点。(1)把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，增加小偷作案的难度，有利于商品的防盗。(2)最容易失窃的商品不可放置在靠近出口处，因为
14、人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者。(3)可以采取集中的方式，如在大卖场当中把一些较易丢失、高价格的商品集中到一个相对较小的区域、形成类似“精品区的购物空间，也是一种很好的安全的商品陈列方式，非常有利于商品的防盗。3.同商店采用不同的防盗措施不同类型的商店，在卖场设计中，考虑防盗措施时也不尽相同。(1)超市。对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取防盗镜保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列和售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要。(2)百货商场。对于大型的百货商场，服装类占到商品陈列的大部分。在卖场的设计中一般均采
15、用敞开式陈列。针对各个地区的失窃情况，建议在失窃率较高的地区，对最易丢失的丧皮大衣、女性内衣、高档西服等商品采用局部封闭的保护方式，以便于安装电子监控防盗系统，确保最佳的防盗效果。(3)音像专卖店。音像专卖店是失窃案件高发地区，对开架销售的音像店如果不安装电子防盗系统，其防盗效果将会大打折扣。由于音像店一般面积都不大，而且只有一个出入口，所以在卖场设计时需要考虑给电子防盗系统留有位置，这样，不至于货架的放置太靠近防盗系统而造成出入口的狭小。在开设新店时如果预先考虑防盗的要求，那么同样的防盗效果、同样的营业面积，需要防盗系统的套数将大大减少，在防盗系统上的投资也会大大减少。4.顾客偷窃事件的防范尽管偷窃是全球性的管理难题，但商店采取一些必要的防范措施，还是有一定成效的。(1)禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台或自动存包柜。(2)顾客携带小型背包袋入内购物时，应留意其购买行为。(3)定期对员工进行防盗教育和培训。(4)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。(5)注意由入口处出去
