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1、店长对店员的工作要求1.1对店员职业修养的要求职业修养是指为达到一定的职业水平所进行的自我锻炼。店员职业修养包括形象修养、意志修养和品德修养，本节主要介绍店员的形象修养。1.1.1店员的形象修养形象修养包括仪表、举止、语言三个方面，具体内容如表1-1所示。表1-1店员的形象修养1.1.2店员的待客规范待客包括等待顾客、主动接近顾客、接受顾客询问、与顾客沟通、送客等多项活动。1.等待顾客等待顾客时应避免以下行为。(1)双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上。(2)理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等。(3)评说顾客，抱怨工作，指责上司、上级或同事。2.主动接近顾客主动接近顾客时应避
2、免以下行为。(1)让顾客久等，大摇大摆地接近(2)不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示。(3)在顾客未提出询问或做出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。3.接受顾客询问接受顾客询问时应注意以下事项。(1)不用否定句式，而以肯定句式说话。(2)不断言，让顾客自己决定。(3)表示拒绝时应说“对不起”，然后加请求式语句。(4)在自己的责任领域内说话。(5)多说赞美和感谢的话。(6)不用命令式，而使用请求式语句；(7)不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。4.与顾客沟通与顾客沟通时应避免以下行为。(1)言语粗俗，不用敬语。(2)随便使用方言。(3)表示出焦
3、急的状态。(4)表现出心情不好、疲倦的状态。5.送客送客时应避免以下行为。(1)站在顾客前面却背对顾客。(2)不说“谢谢”，也不送客。1.1.3店员的作业活动规范店员的作业活动可按部门划分，如生鲜部、杂货部等；也可以按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、卸货搬运作业、验收作业等。作业活动道德规范列举如下。(1)上班时间务必穿工作服，佩戴工作牌，保持服装仪容整洁。(2)上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处罚外，还应向同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。
4、(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事离开须先向店长请示报告。(5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)接触生鲜食品的理货员应定期做健康检查，并注意工作卫生。(10)包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。(11)接触商品时要轻拿轻放，按规定要求补货上架或做展示陈列。(12)制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟原价，引起顾客的误解。(13)商品盘点要做到诚实、认真、仔细，绝对避免弄虚作假。(14)价目卡要如实填写，以免误导顾客。(15)无论是对顾客的赠品，还是供货商对本商店的赠品，都
5、属于企业的财物，绝不能占为己有。1.2对店员个人卫生的要求店员的服饰穿着要符合卫生，符合风俗习惯、社会要求。外表要清洁卫生，是指店员的手、脸、衣服、帽子、头巾、头发、胡须、指甲等符合卫生要求。如果店员穿着褶皱不堪，印有污迹、污垢的工作服，就会给顾客一个极不雅观的印象，导致顾客不愿与他（她）交谈，不愿请他（她）帮助选购商品从而使顾客的购买欲望降低，损坏商店的声誉。与餐饮业有关的商店，店长更应要求店员的外表要清洁，做到勤洗手，勤剪指甲，勤换衣服，勤洗澡、理发、刮脸，上班前不要吃带异味的食物（如大蒜）,不要饮烈性酒，以免使顾客产生厌恶情绪。有些店员的外表很整洁、大方，可是顾客却不愿意靠近她们，原因就
6、是饮食习惯的问题。有的人吃饭时要吃蒜，而顾客却可能讨厌大蒜的味道。对食品业而言，店员更应严格要求自身养成良好的卫生习惯。(1)店员及打包员必须保持双手卫生，有以下情况时必须洗手：工作开始前，中途离开岗位，休息或饮食后，接触生肉、蛋、蔬菜或不干净的餐具、容器等之后，拾起污物或直接处理废弃物后，洗手后经过2小时又继续烹任、加工。(2)加工房的用具及台面，必须经过严格清洗和消毒；店员及打包员必须用消毒水，进行手部消毒。(3)直接与食品原料、半成品和成品接触的，不允许戴手表、戒指、手锡、项链和耳环，不得涂指甲油、喷洒香水，不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不洁物品。手部受到外伤时，不得接触食品或
7、原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可接触食品工作。(4)工作人员要进入加工房时，必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应保持干净整洁。头发不得露于帽外，不可在加工场所梳理头发。1.3要确保商店的清洁商店清洁是重要的门面工作，店长要务必确保商店内外的干净、清爽。店长可指派人员每天定时清洁，并由专人随时检查是否落实执行工作。1.保护玻璃清洁擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、布或刷子，并在弄脏玻璃时随时擦净。2.卖场地板的清洁(1)每天打烊时，必须将地板清理干净，保持干净清爽。(2)扫帚及拖把不可随意放置于卖场，应放置于指定地方。(3)下雨天时，要注意门口处的卫生。若弄脏时，要随时清理，拖地时不要将
8、地板弄得太湿，以免有人滑倒。3.门口、走道的清理(1)门口附近应经常打扫干净。(2)走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理，店内及门口的张贴物要清理干净。(3)下雨天，门口应放置伞架（提供伞套亦可）。(4)门口需放置踏垫（勿使用报纸或纸板，以免弄脏门口处）。4.仓库的清洁维护(1)仓库要每天清理，并注意是否有易燃物。(2)仓库堆置的空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。(3)物品放置处应设立标准，以方便寻找。(4)商品应依序陈列于货架上并排列整齐。5.垃圾桶的清理(1)垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处。(2)大项垃圾先移至指定处，不可任意放置于卖场中。(3)每天垃圾收
9、取的时间应列表明示，以便处理人员配合进行。6.各项设备的清洁(1)各项营业设备须每日清洗整理。(2)各项办公设备如电话机、传真机、收款机等，必须每天擦拭干净。(3)办公设备可使用专业清洁剂轻轻擦拭（勿使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备表面材质）。1.4聘用喜欢商品的店员想要工作有绩效，一开始就要聘请到正确的员工。你在卖哪种商品，就要找到喜欢那类商品的员工。有一家经营不善的儿童服装店。虽然总店曾派一些资深销售人员前来，想努力提高业绩，但始终欲振乏力。后来情况有了转变，该店长说道：“刚好有人请假，在不得已的情况下雇用临时工，这位临时工是刚刚专科毕业的年轻女性，没想到自从她来了以后业绩不断提高。”外
10、行的销售人员居然使得业绩不断提升，实在令人感到不可思议。因此，该店长就仔细探其究竟，结果说道：“哦，我知道了，原来她喜欢这些商品。进来的顾客也都是喜欢米老鼠的人，相同嗜好的人谈起话来比较投机。该女性和顾客对话时眼睛发出亮光，在彼此有趣的交谈中很自然地就将商品推销出去了。”换句话说，喜欢商品的店员对于商品非常了解，无论顾客喜欢或不喜欢都能给予详细的解说，所说的话自然具有说服力，因此与顾客之间的交谈就更为融洽，所以，雇用一名喜欢商品的店员，可以大大提高商店业绩。我曾经营一家书店，也有类似经验，当顾客来电原本只想购买某一本书时，若接电话的员工对这类书内容很熟悉，还介绍了相关内容的其他书，通常最后定会
11、成交，而且一定是成交至少3本以上。在日本神户波特岛的一家购物中心也发生过类似的情形。那是一家洋酒专卖店，在商品架的侧边放置着一张长条桌，上面摆放着一些舞会用的东西：长条桌是粉红色系列，上有玻璃酒杯、进口酒等，再以聚光灯照射，衬托出舞会气氛，而担任销售人员的是一位中年太太，她面无表情地擦拭着酒瓶。有一次，店长在听过我的演讲之后，邀请我到销售现场了解实际情形，并且说道：“由于雇用妇女作为临时工，所以业绩始终无法提升。”笔者仔细一看，桌上布满了灰尘，玻璃酒杯上也是灰尘；即使对舞会兴致再浓的顾客，看到这种情形，对舞会的热情也会消失殆尽。如果那位临时工也是一位喜欢舞会气氛的人，相信对于桌上的东西必定每天
12、擦拭，甚至顺手在桌上放一盆鲜花。但是，如果销售人员对商品丝毫没有感情，对于商品无动于衷，又如何能将商品推销出去。如果销售人员喜欢商品，自然会有喜欢的人前来购买；只要内心真正喜欢就会巧构心思去进行陈列与布置，也唯有如此才能引发顾客的购买欲。培养喜好的情感在一般员工手册中都有教导，而且必须发自内心，并非在店长的命令之下。所以一开始就应该雇用对商品有特别喜好的人，这是店长应考虑的。1.5设法让店员快乐工作店员在店铺的工作时间较长，且大部分为重复性工作，店员在长期平淡无奇的工作中容易产生倦怠和厌倦情绪。要改变这种状况，店长就要想方设法为店员创造快乐的工作环境。店员工作快乐了，才能为顾客提供最卓越的服务
13、。店长应该如何为店员创造愉快工作的氛围？表1-2给出了让店员快乐工作的要点。表1-2让店员快乐工作的要点1.6指导店员做好销售工作销售的成功，包含巧妙接近顾客的方法。例如，细心观察顾客的需求和购物动机，恰到好处地进行商品说明、完美的示范表演，以及能消除顾客疑问的解答等。整个柜台售货的接待工作不仅是在推销商店，也是推销企业的声誉。店员接待顾客，可分为等待时机、接触搭话、出示商品、商品说明、推荐商品、促成销售、收取货款、结束销售八个步骤。1.等待时机顾客进店后走近柜台或货架时，店员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台的意图是随便观看还是购买商品，有无某种商品已引起顾客的
14、注意。这时要求店员端庄、自然地站在自己负责的商品地段内，而不能心不在焉、左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一笔交易，而不与顾客接触搭话，就会使一些交易的机会白白丧失。2.接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善地与顾客打招呼。打招呼的最佳时机是在顾客由知晓商品到观察了解之间。若搭话过晨会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思而离开柜台。搭话的机会一般有六个。当顾客较长时间凝视某个商品时。当顾客把头从观察的商品上抬起来时。当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时。当顾客用手触摸商品时。当顾客临近柜台寻找某种商品时。当顾客把脸转向店员时。这六个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要
15、或希望得到店员的帮助，店员可通过接触搭话吸引顾客的注意，或者使顾客从无意注意转向有意注意，以加深印象。接触搭话可采用打招呼法、介绍商品法和服务接近法。(1)打招呼法。打招呼法适用于随意浏览的顾客和因忙于接近别的顾客而无暇顾及的顾客。当顾客走近柜台或货架随意观察商品时，通过打招呼问好，让顾客感觉到店员对自己的到来表示欢迎，并正在随时准备为自己服务。当店员正忙于接待一位顾客时，可向另一位刚到的顾客打招呼问好，避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。(2)介绍商品法。介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。店员这时应扼要地介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣，这时顾客一般不会说“我只是看看”，而店员却获得了推销商品的机会。这就要求店员应有较宽的商品知识面，了解商品的主要特色，并能将这些特色与顾客的实际需求联系起来。当商品的特色同顾客的需求相符时，这种方法的效果就最明显。运用这种方法，还会使顾客把店员当作经验丰富的专家而乐意接受其帮助。(3)服务接近法。服务接近法适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于要购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是这种方法要慎用，因为一般情况下，这种方法的运用总是会得到顾客消极的反应，所以
