超市店长培训课程00.店长概述

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1、店长概述1.1店长的定义店长是商店的最高管理者，店长管理质量的好坏，将直接影响整个商店的运营效率。 通常商店的最高管理者称为店主或店经理。在店长之上可能还有一个“店主”，店主是商店的所有者，而店长是商店的管理者，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，一个店有可能店主与店长是同一人，也有可能是店主聘请店长来管理这个店面或专卖店。店长的定义包含以下八个方面。 1.店长是商店的代表者 店长对外是商店、专柜、专卖店的代表者；对内是员工利益的代表者，是商店员工需要的代言人。 商店内不论有多少服务人员，他们都是在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。个别服务人员的表现可能有好坏之分，但整个商

2、店的经营绩效及商店形象都必须由店长负全责，所以店长代表商店的经营与管理，对商店的运营必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。 2.店长是商店经营目标的执行者 商店既要能满足顾客要求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建议性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出，不可以在员工面前表现出对决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长必须成为商店重要的中间管理者，才能强化商店的运营管理，确保商店经营目标的实现

3、。 3.店长是商店员工士气的激励者 员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响员工工作的质量。店长应不断激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。 4.店长是问题的协调者 店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。若店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。 5.店长是卖场的指挥者 商店的区域有卖场、后场之分，

4、卖场直接服务顾客，后场是后勤补给中心。因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员严格依照下达的商店运营计划，运用合适的销售技巧，将最好的商品在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现商店销售的既定目标。 6.店长是员工的培训者 员工的业务水平高低，关系到商店经营的好坏。所以，店长不仅要时时充实自己的业务经营及相关技能，更要不断地对员工进行工作技能培训，以促进商店整体经营水平的提高。 店长工作繁忙，并且常有会务活动、会议讨论，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延

5、迟工作。此外，店长还应适当授权，以此培养员工的独立工作能力，训练员工的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导、指正与帮助。员工的素质提高了，商店的运营与管理自然会越来越得心应手。店长培育员工，既能提高其工作效率，也能促成商店工作顺利开展。7.店长是运营与管理业务的控制者为了保证商店的实际作业，店长必须对商店日常运营与管理业务进行有力的、实质性的控制。控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、数据信息控制及地域环境控制等。 8.店长是工作成果的分析者 店长应具有计算与理解商店所统计的数值的能力，以便及时掌握商店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持理性，善于观察和收集与商店运营管理有关

6、的信息，并进行有效分析，以及对可能发生的情况进行预测，及时采取有效的行动。 1.2店长及店长助理的职责 店长应依据公司所交付的任务执行其工作职责，如实现商店经营指标、掌握商店的销售动态、完成店内工作的安排与管理、加强店内销售绩效等。 1.2.1店长的职责 店长负责商店盈亏与绩效，其职责如下。 1.各项指令和规定的宣布与执行 (1)传达、执行上级的各项指令和规定。 (2)负责解释各项规定、运营管理手册的条文。 2.完成各项经营指标 根据各项经营指标，各店长应结合本店的实际情况，制订自己商店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划）,可具体细分为月计划、周计划和日计划等。

7、 (1)营业目标。如月营业额2000万元。 (2)毛利目标。如月毛利率为15%,则月毛利额为300万元。 (3)费用目标。如月费用率为13%,则月费用额为260万元。 (4)利润目标。如月利润率为2%,则月利润额为40万元。 3.传达工作目标 店长要将目标传达给员工，掌握每日、每周、每月、累计等目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。 4.负责商店的日常经营 店长负责陈列方式的更新、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台的布置整理、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括

8、促销策划、顾客管理等；掌握商店销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；负责业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给员工，并促使其行动以实现目标。 5.员工的安排与管理 店长要负责考勤簿的记录、报告；依据工作情况分配人员；对商店员工的考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。 6.监督与改善商店个别商品的损耗管理 不同性质的商店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本商店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。 7.监督和审核商店的会计、收银等作业 店长要做好各种报表的管理，如店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核商店的会计、收

9、银等工作。 8.掌握商店销售动态，向上级建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 店长要掌握每日、每周、每月的销售达成情况，按时汇报商店销售动态、库存情况以及引进新商品的销售状况，并对商店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助上级制订和修改销售计划。 9.维护商店的清洁卫生与安全 (1)店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收款机等主力设备的维护等。 (2)商店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任人，由店长检查落实。 (3)对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施的摆放，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等各种意外事件的防范与核检等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无

10、一失。 10.教育、指导工作的开展 店长要教育、指导员工主动遵守公司规范，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强商店的凝聚力。 11.职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议 店长要按时评估商店员工的表现，实事求是地向企业总部人事主管提交有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。 12.顾客意见与投诉的处理 要满足和适应顾客不断增长和变化的购买需求，方法之一就是恰当地处理顾客的投诉和意见，保持与顾客经常性的沟通与交流，随时改进商店的工作，这也是店长的工作职责之一。 13.其他非固定模式的作业管理 店长面对商店各种突发的意外事件，如火灾、水灾、停电、盗窃、抢劫等，应由自己下判断迅速

11、处理。 14.各种信息的书面汇报 有关竞争店的情况、顾客的购买意愿、商品的信息等各种信息，店长及时以书面形式向企业运营部汇报。 15.店长的工作成绩报告 每月底（28日）呈报“订货计划表”。 每周一呈报上周“每周销售汇总表”。 每月呈报“销售成绩报告表”。 每月3日前呈报“自我鉴定表”和“卖场营业资金结算表”。 每月5日前呈报“月份业绩考核简报”和“月份营业服务报告”。 16.绩效评定标准 (1)达到每月的销售目标。 (2)提高团队的凝聚力和企业的向心力。 (3)提供良好而舒适的销售环境。 (4)保护店铺的所有财产。 (5)严格执行公司的各项制度。 (6)账目清楚、账物相符。 (7)每月的各种

12、业务报告按时呈交给公司。 1.2.2店长助理的职责 通常在商店规模较大的情况下，各商店应配备相应的副店长或店长助理。副店长是店长的助手，在职务称谓上，依公司需求可称为副店长或店长助理。在企业的经营管理上，可灵活发挥店长助理的功能，例如，店长每年固定休假两周，休假期间由店长助理代理；店长轮调他店，此期间由店长助理暂代一个月等。有关店长助理或副店长的职责如下。 1.店长助理 店长的事务涉及面广且繁杂，商店的整体工作计划制定以后，就需要店长助理协助执行各项具体工作，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果。 2.代理店长 在离店店长因事外出或不在店内时，由店长助理代行店长的职责，负责商店的全面管理

13、工作，并与店长轮早、晚班。 3.实习店长 通常，企业会有意识地在各商店安排一批店长助理实习，让他们熟悉并掌握店长的全面管理工作，为今后企业的不断发展培养后继经营管理人才。 1.3店长的素质 店长对于商店（或专柜、专卖店）的绩效具有绝对性的重大影响。成功的企业对于店长的要求条件很高，并且还要给予一系列的培训，以保证他的服务绩效。有关店长的素质，可分为技能素质、性格素质、品格素质、学识素质、心理素质等方面。 1.3.1店长的技能素质 1.有优良的商品销售技能 店长对所销售的商品应具有很深的理解力，这对营业业绩的不断提高有着至关重要的作用，尤其是对销售过程中所遇到的问题必须有判断力，而且能迅速地处理

14、问题。 2.有确实执行的技能 店长身为管理者要指挥全体店员，让全店员工心服口服地接受他的指挥，就必须具有样样都能干、样样都会干、样样都比别人干得好的实干技能。 3.有良好的处理人际关系的能力 店长要十分注意与下属之间的情感关系。人与人之间建立了良好的情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大。因此，店长拥有良好的处理人际关系的能力，对于商店运营与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。 4.有自我成长的能力 店长应以自我管理能力为前提，随着企业的成长，培育自我成长的能力。因而店长应该具有较强的自学能力，能从管理实践中不断总结经验，充实自己。 5.有教导下属的能力 店长应具有教导下属的能力。店长身为教导者，应是下属的“师傅”和“老师”，能发现下属是否能力不足，以帮助其成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，促使其提升业绩，让下属能力发挥到极限。 1.3.2店长的性格素质 1.有积极的性格 无论什么事情都积极主动地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。 2.有忍耐力 在商店管理过程中，能顺利进行的时候不多，辛苦、枯燥的时候却很长。所以，对于店长性格而言，具备超强的忍耐力是极其重要的。 3.有明朗的性格 脸