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1、北京邮电高校世纪学院毕业设计（论文）开题报告题 目 GAP品牌的客户满足度调查学生姓名 王锰 学 号 11070302 专业名称 市场营销 年 级 2011级 所在系（院）经济管理系 指导老师 滕柏华 2014年12月13日说 明1、依据北京邮电高校世纪学院毕业设计(论文)工作管理规定，学生必需撰写毕业设计（论文）开题报告，由指导老师签署看法、各教学单位审查批准后实施。2、开题报告是毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。学生应当在毕业设计（论文）工作前期内完成，开题报告不合格者不得参与答辩。3、毕业设计开题报告各项内容要实事求是，逐条仔细填写。其中的文字表达要明确、严谨，
2、语言通顺，外来语要同时用原文和中文表达。第一次出现缩写词，须注出全称。4、本报告中，由学生本人撰写的对课题和探讨工作的分析及描述，应不少于2000字，没有经过整理归纳，缺乏个人见解，拼凑而成的开题报告按不合格论。5、开题报告检查原则上在毕业设计（论文）工作起先3周内完成，各教学单位完成毕业设计开题检查后，应写一份开题状况总结报告。毕 业 设 计（论 文）的 意 义 和 选 题 背 景一、选题背景 目前，随着经济社会的不断进步，消费者需求日益特性化和困难化，尤其是服装的种类品牌越来越多，服装行业市场竞争日趋激烈。如何使顾客满足，以获得顾客忠诚是GAP品牌需思索且面对的重要问题。何为顾客满足度？本
3、质上讲，顾客满足度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满足”并不是一个肯定概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务看法、产品质量、价格等指标是否优化的主观推断上，而应考察所供应的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。通过定期肯定范围内的顾客满足度调查可以了解GAP品牌在国内服装市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满足度状况，以此来提升顾客对自身的忠诚度，并发掘一些须要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高品牌的绩效与知名度。本文就是在这样的背景下绽开的。二、探讨意义菲力普科特勒
4、在市场营销管理一书中明确指出:“企业的整个经营活动要以顾客满足度为指针, 要从顾客角度, 用顾客的观点而非企业自 身利益的观点来分析考虑消费者的需求。企业所追求的利润载体就是消费者,也就是企业要争取更多更多 的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者,必须要满足消费者的需求, 让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性,这使得企业必需因 此做出选择,若企业一把抓的话,会出现企业品牌形象模糊的状况,在品牌形象模 糊的前提下,消费者是无法做出正常的选择的。因此企业为了大得,必需学会小失。企业又如何做到失小得大,而不是失大得小?因此探讨消费者对服装各因子的 满足度和关注度对服装企业把握
5、市场确定品牌形象来说有着主动的意义。 本文通过对北京房山区长阳奥特莱斯的GAP店进行调查探讨，分析GAP在本地区的顾客满足度状况，希望这一探讨，对GAP品牌的发展，对其品形象的培育和提高，具有肯定启发和借鉴意义。文 献 综 述一、文献综述严建修认为顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状况和动态。企业必需像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变更一样了解顾客的变更。顾客满足经营，并不是一句简洁的口号，而须要通过科学客观的测量，综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满足度，达到百分之几、比过去提高百分之几1。徐培先生以顾客满足
6、为目标，通过定性与定量相结合并以定量为主的探讨方法，以质量机能绽开扩展模型为探讨路途，着重探讨了顾客感知服务质量的测评及监控模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满足的实施决策模型等，提出了一整套以顾客满足度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制2。学者刘宇对顾客满足度测评进行了深化微小的探讨，提出了一套自己的测评体系。主要内容包括：顾客满足度战略、顾客满足度测评意义、顾客满足度测评理论模型、顾客满足度测评方法、顾客满足度测评调查方案、顾客满足度测评技术、顾客满足度测评分析、顾客满足度测评报告、顾客满足度测评案例等。这一体系发展了顾客满足度理论与技术，同时为企业进行顾客满足度测评
7、供应了可行的方案3。麻志宏认为，顾客满足度的应用没有达到预期的目标缘由，一是很多企业虽然制定了顾客满足度目标，但少有企业去严格测量；二是顾客满足度测量的方法不合理，不能真实反映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其他单位相比较。为此，有必要深化地探讨顾客满足度的测评4。张进在他的论文对顾客满足度理论进行了阐述,并通过顾客满足度指数模型的分析和提炼,构建了适合外贸服装加工企业的客户满足度指数模型。通过问卷调查和数据分析确定了客户满足度测评指标体系并进行实证探讨,针对分析结果找出实证企业的优劣所在,为企业制定发展战略供应重要参考5。刘小红和张小良针对目前顾客需求与消费观念的变更,
8、提出服装企业提高顾客满足度的必要性。依据相关顾客满足理论,结合服装企业的实际运作,构建了一套顾客满足度测评指标体系与模型,并以实例形式对服装质量属性的重要性、问卷数量的牢靠性、测评指标体系的设计与模型的合理性进行了实质性的考证,对顾客的定性评价转化为定量探讨作了进一步的探讨6。刘小红还以顾客满足度评价理论为基础，探讨了服装企业顾客满足度的评价因素、评价模型及提高顾客满足度的措施。在前人探讨的基础上，总结了顾客满足度评价模型，结合了服装企业的质量属性，探讨了服装企业顾客满足度的概念，系统地提出了服装企业顾客满足度评价的因素，并从理论上构建了服装企业顾客满足度的评价模型7。尼杰尔希尔认为客户满足度
9、和忠诚度是区分企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素：满足度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。他在怎样测评客户满足度一书中比较全面、系统地介绍了测评客户满足度的基本学问与基本技巧，和客户满足度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满足度过程中的常见病，并分析了其产生的缘由，从而使测评的客户满足度精确、可信8。刘金兰有部著作顾客满足度与ACSI，第一篇从顾客满足度的基本理论人手，渐渐过渡到其应用和现实意义；其次篇系统介绍了美国顾客满足度指数的基础学问、建模方法、效果评价以及近一年来该指数的实际测量结果及其对现实社会经济的重要指导意义；第三篇为读者具体展示了美国顾客满足度指数对于企业战略的巨大
10、指导意义，包括其与企业股东价值、股票价格、市场营销策略以及顾客资产管理的关系等，并对实施顾客满足度策略提出了一些建议。无论是对专注于顾客满足度方面的理论探讨者还是致力于改进顾客满足度的企业管理者都有重要的参考价值。对于政府相关部门制定中国顾客满足度指数也具有相当的借鉴意义9。 参 考 文 献 目 录1严建修.顾客的满足度测量M.北京:中国纺织出版社,2003.2徐碚.顾客满足战略的理论与实践M.湖北:华中科技高校出版社,2007.3刘宇. 管理科学发展论丛 M.北京: 社会科学文献出版社,2003.4麻志宏.顾客满足度测评方法探讨D.大连:大连理工高校,2004.5张进. 基于外贸服装加工企业
11、的客户满足度探讨J.现代商业.2008-11-30(33)6 刘小红,张小良. 基于服装企业的顾客满足度测评模型N.纺织学报, 2006-05-15(05).7 刘小红. 服装企业顾客满足度探讨D.西安: 西安工程科技学院,2007.8 尼杰尔希尔(Nigel Hill). 怎样测评客户满足度M.北京: 中国社会科学出版社,2007.8 奈杰尔希尔 吉姆亚历山大. 客户满足度和忠诚度测评手册M.北京: 机械工业出版社,2004.9 刘金兰. 顾客满足度与ACSI M.天津: 天津高校出版社,2006.10 德里克艾伦，特尼鲁拉奥. 客户满足度数据分析M.大连：东北财经高校出版社,2005.11
12、韩经纶,韦福祥. 顾客满足与顾客忠诚互动关系探讨J.南开管理评论.2001(6)12 许斌. 顾客满足度测评J. 农村金融探讨 , 200413 赵宏图. 完善顾客满足度测评 实现销售效益最大化J. 中国科技信息 , 200514 泽敏. 北京商场顾客满足度测评J. 商品与质量 , 200415 唐雯, 陈爱祖, 郭现芳, 尚鹏飞, 王贞禄. 商业企业顾客满足度测评及结果分析J. 河北科技高校学报 , 200316 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满足度指数(CSI)模型述评J. 当代财经 , 2003.17 刘宇, 葛新权. 顾客满足度测评信度与效度分析J. 世界标准化与质量管理 , 2
13、00218 刘满凤,黎志成. 顾客满足度的测评J. 统计与决策 , 2002 .19 刘宇. 顾客满足度测评方法的探讨J. 数量经济技术经济探讨 , 2001研 究 主 要 内 容探讨方法与手段1.选题阶段：通过自身实习以及查阅文献资料来获得相关数据，明确所选课题的学术价值、社会价值和经济价值。2.调研阶段：依托传统的期刊、图书、档案以及现代化的网络等工具，采纳视察、访谈、问卷调查、数据查阅、文献查阅、案例探讨等方法，查找相关信息和探讨成果，在此期间更加明确GAP品牌客户满足度探讨的写作思路。1）理论分析法：通过对高校期间所学市场营销、客户关系管理、服务营销、等相关理论学问的学习，探讨相关资料
14、。2）文献检索法：本文所参考的资料都由校图书馆、各类期刊杂志、网络文献、为来源，对所获信息进行分类处理、分析概括最终得出结论提出建议。3）实证分析法：本文以北京房山奥莱Gap为例，分析Gap品牌的客户满足度。4）问卷调查法：为驾驭更多的一手资料，调研期间通过对购买GAP的顾客发放问卷，调查出目前GAP所存在的问题和改进事项。3.探讨阶段：采纳定性与定量相结合的方法对所探讨课题存在的问题进行剖析，并提出问题解决的途径与措施。4.毕业设计（论文）形成阶段：借助于数学、统计、财务管理相关理论分析等方法，以文字、数字、图表等方式表达毕业设计（论文）的成果。探讨的主要内容一、绪论（一）探讨背景与意义（二）探讨现状（三）探讨对象和方法二、探讨框架和模型构建（一）探讨假设（二）模型的构建与变量的定义（三）测评指标体系的量化三、GAP顾客满足度的评价（一）信度与效度（二）结构方程模型测量指标体系的评价（三）结构方程模型的修正（四）结构方程模型拟合度的评价四、GAP顾客满足度的实证分析（一）最优模型参数估计的展示（二）潜变量之间的影响关系及假设检验（三）潜变量之间的干脆效果与间接效五、探讨总结与局限（一）探讨总结（二）探讨局限六、总结参考文献附录致谢指 导 教 师 意 见开题成果： 指导老师签字：
