饭店收益管理第二版课后答案

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1、饭店收益管理第二版课后答案第一章1. 饭店-饭店是生产和销售住宿产品 房屋产品、会展产品和餐饮产品和休闲产品的企业 饭店可称为宾馆、旅馆和酒店等。2. 简答国际饭店业发展答-1）古代客栈时期2豪华饭店时期3商务饭店时期4 现代饭店时期3. 简述饭店实施等级的作用。答-1维护和促进顾客权益。任何顾客在旅途中都会根据自己的需求选择饭店 而饭店 的等级制度使顾客了解饭店服务特点和产品的价格满足顾客对住宿的需求。同时饭店的等 级评定可满足与顾客消费需求相符合的服务质量从而保证消费者利益。 2 有利于饭 店经营和发展。首先为饭店的硬件和服务规定了标准其次饭店等级制度对饭店营销和宣传 有极大地促进作用有利

2、于同行公平的竞争同时利于发现本企业的优势和劣势取长补 短 共同发展。 3 便于饭店业管理和监督。饭店作为企业 其经营管理行为不仅为了 自身利益和消费者利益同时也具有社会效应。饭店业除了使饭店遵守国家和地方的法律和 法规 还制定了行业管理和监督手段。4. 简述饭店产品组成与特点。答- 1 根据产品种类分类-根据产品种类 饭店产品由房务产品、餐饮产品、会展产品 和康乐产品等组成。2 根据产品特点分类-根据产品特点饭店产品由有形产品和无形 产品组成。特点-不可移动性不可储存性 消失性 产品供给的非弹性季节性敏感性位置 的重要性第早1. 主题饭店-主题饭店是指在市场定位的前提下形成饭店产品特色、风格特

3、色、经营特色 从而使饭店品牌带有明显的特征。2. 简答饭店的业务特点。答-1饭店产品的无形性2 饭店业务的时空特性3 饭店业务的综合协调性4 饭店业务的强文化性5 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性。3. 简述饭店管理的人性化理念。答-现代饭店的人性化理念有顾客满意和员工满意而员工满意是饭店管理的核心。在此基 础上饭店经营者采取了一系列措施来保证人性化理念的贯彻落实。构筑顾客满意的人性化管理体系 确定以顾客为中心的价值体系 进行以人为本的服务 设置 注重顾客服务过程的质量控制 完善顾客满意的分析反馈系统。建立员工满意的人性化管理体系 培训制度 用人制度 薪酬制度 工作环境 企业文 化沟通渠

4、道。第四章1. 饭店营销-饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就满意的 宾客而开展的活动的总和。2. 市场定位-饭店营销中不可缺少的环节 是饭店规划自己最佳目标市场的具体工作 是根 据目标市场的需求和本企业的特长对本企业产品的前景设定位置。3. 简述饭店的营销要素。答-1、顾客需要-顾客对饭店产品最基本的愿望是对餐饮和住宿产品的最基本需要。2、 顾客欲望-顾客对基本需要的具体物的欲望 由文化和个性塑造。3、饭店产品-产品提供给 顾客用来满足他们需要和欲望的任何事物。4、价值-饭店产品为顾客带来的利益时产品 的价值所在。5、顾客满足-产品满足顾客期望的性能和特点。4. 论

5、述饭店的营销策略答-产品策略-1、生命周期策略-由于饭店产品生命周期的存在 企业必须对不同发展阶段的 房务产品、餐饮产品、会展产品和康乐产品制定适当的营销策略。2、产品组合策略-指饭店 提供给顾客的全部产品的范围和结构 是饭店对产品组合的宽度、长度、深度和相关度等4 个方面的决策。宽度 饭店产品的类别 长度 每类产品的种类 深度 每个种类产品中的 特色 相关度 各产品之间的关联性3、新产品策略指在设施、家具、用品、原料、工艺、 结构、特色、功能和服务等方面有明显提高和改进的房务产品、会展产品、餐饮产品、康乐 产品和商务产品等。品牌营销策略 1、饭店品牌的组成饭店品牌是饭店名称、标志或图案、商标

6、及它们的组合 用以识别特色并使之与竞争对手相区别。2、饭店品牌营销策略饭店品牌营销策略的关键 内容包括品牌认知、品牌忠诚、品牌品质和品牌联想。5. 简述饭店营销与饭店推销的关系答-含义不同饭店营销饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市 场后为造就满意的宾客而开展的活动的总和。饭店推销 以饭店现有的产品作为工作的起点 研究怎样利用广告、公关、实物展示等手段 来增加销售量在增加销售量的基础上实现饭店的目标。活动的起点不同 饭店营销 宾客的需求饭店推销 现有的产品及服务使用的方式不同 饭店营销 产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略。饭店推 销广告、公关、实物、展示等。实现目标的

7、基础不同 饭店营销 增加宾客的满意程度饭店推销 增加销售量6. 简述饭店营销活动特点及营销对策答-1 饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性 2 饭店产品的不可储 存性使饭店营销活动增添了艰巨性 3 饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的 灵活性 4 饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应5 饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望 6 饭店产品的综合 性使得饭店应树立整体营销意识 7 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新 颖性 8 饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销7. 简答绿色营销的内涵答-绿色营销观念认为饭店的服务对象

8、不仅仅是单一的宾客还包括整个社会。它要求饭 店在营销活动中 不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向 而应具备强烈的社会意识和环 保意识。aa* 尤弟五早1. 饭店人力资源管理-指饭店对企业的人力资源进行有效地开发和利用以提高其经济效 益和核心竞争力的管理活动。2. 人力资源规划-根据饭店的发展规划、经营战略和内外环境的变化科学的分析和预测企 业人力资源的需求及时制定和调整相应的人事政策确保企业获得理想的人选。3. 简述人力资源的特点。答-1能动性-人力资源存在人的生命中是有生命的资源。2再生性-人力资源是 一种可再生的资源其再生性可基于人口的在生产能力和工作能力的在生产过程得以实现。3 时效性-

9、人才培养和使用有培训期、成长期和成熟期。 4 生产与消费两重性-人 力资源是创造财富的生产资源又是饭店投资的结果它与其他资源一样具有投入产出的规 律。 5社会性-人力资源是一种社会资源。人力资源是社会的主题有事人类社会活动 的结果。4. 简答现代饭店人力资源管理内容 答-1、部门建设2、人力资源规划3、饭店职工配备4、饭店职工培训5、职工职业发展6、 职业业绩考核7、薪酬与激励管理5. 简述职工的培训特点答-(1)入职培训-通过入职培训使新任职的职工掌握企业的概况组织结构、饭店环境、礼 节礼职业道德和消防知识。2 任职培训-通过任职培训使他们熟悉新的业务环境获取 新职务必须的业务知识及获得新职

10、务入职的资格以便有效地开展工作。3 主题培训-包括新设备培训、采用新的服务程序培训和外语培训等。4 在职培训-经济、方便适合对职工的工作态度、专业知识和技能等的综合培养。(5)脱产培训-可全面的学习管理理 论和专业知识适合中层管理人员只是的更新和补充有利于受训者集中精力学习。6. 简答职工激励的特点答-1、相容性2、奖惩性3、过程性4、可变性第六早1. 房屋管理-是对饭店住宿业务的经营管理即对客房出租和住宿服务的管理。2. 超额订房-为了防止顾客预订了房间而不入住的现象或取消预定房间的顾客给饭店造成经 济损失 饭店在预定客房时常会超出饭店总房间的10%一下的房间数进行预订。3. 修正美式计价-

11、放飞包括住宿、早餐和晚餐、适合于旅游团队。4. 简答房屋管理的主要内容答-1.前厅接待管理2.客房管理3.环境卫生管理4.洗衣房管理5. 简述客房部在饭店中的地位和作用答-1。客房是饭店的基本设施。小型饭店150间以下 中型饭店 150299间 大型饭店 300600间以上 1 建筑面积上 单人间约25 E以上 双人间约45 E以上 豪华大套件约100120 E以上。 2 客房经营活动所需设施设备、低值易耗品的价值量 来看占客房各种物质设备总价值的绝大部分。3 客房部的人员配备来看一般每间客房需配备1.21.5人占整个饭店员工的1/2以上。2、客房是饭店经济收入的重要来源。现代饭店的经济收入主

12、要分两大部分一是客房收入二是餐饮收入另外还有综合 服务设施收入。一般而言客房的营业收入占饭店全部营业收入的4060%是饭店经济收 入的重要来源。3、客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标。顾客住进客房一般都要 求有舒适的设备、清洁的环境、较多的服务项目和高质量、高效率的服务水准。能否为宾 客创造出一种舒适的住宿环境、提供高水准客房服务成为宾客评价饭店服务质量的主要依据 之一。6. 简述前厅的重要性 答-前厅部是饭店的心脏。1、客房销售所产生的收入和利润占酒店总额的50%以上。2、 顾客从前厅部得到对饭店的第一印象。3、预定和登记过程中获得顾客信息 如地址和电话 号码等 可用于饭店促销等宣传。4、

13、前厅部是饭店的交流中心 为饭店其他部门提供顾客 要求或到达时间等信息并通过总机处理外面打来的电话。7. 简答客房部的业务特点答-以时间为单位出售房屋使用权工作琐碎随机性大秘密性和安全性要求高接触面 广情况复杂业务面广协助性强第七章1. 厨房规划-确定厨房规模、形状、建筑风格、装修标准及部门之间关系的管理 是一项复杂 而专业性强的工作 需要聘请建筑、消防、卫生、环保、公用设施等专业人才。2. 零点菜单-根据菜单的采药品种以单个菜肴计价销售。3. 简答饭店餐饮经营要素。答-1、理想的经营环境2、优质的菜肴和酒水3、真诚的餐饮服务4、满意的产品价值 5、 科学的经营管理。4. 简述餐饮服务种类及其特

14、点答-餐饮服务是餐厅服务人员帮助顾客用餐的一些列活动是餐饮无形产品也是餐饮营销 方法和营销策略。1 法式服务-特点服务周到由两名服务员为一组为一桌顾客服务节奏慢餐费高利用率和周转率比较低。2俄式服务-特点服务简单、快速 服务效率和空间利用率较高用右手从顾客的右侧送上空餐盘。3 美式服务-特点一 个服务员可为多个顾客服务服务员在顾客的左侧用左手从顾客左边送上菜肴餐具和 人工成本较低 空间利用率和周转率较高。4英式服务-特点 家庭式服务 顾客中的主人亲自自动切肉 装盘和配菜 服务员依次将菜肴送给每一位顾客。5. 餐饮服务在饭店中的地位和作用答-1、饭店服务的必要组成部分。2、饭店营业收入的主要来源

15、。3、饭店服务水平的客观 标志 吸引宾客的重要因素。4、创立饭店品牌 树立企业形象的重要依据。6. 简述饭店餐饮部的业务特点答-人工密集型生产和销售同时进行用餐具有时间性先点餐后提供服务没有预测的 可能但可以进行数据分析餐具易破损场所具有空间性的特征模仿性强没有办法 独特性销售对地点和顾客的依赖性较高回报的利润空间较高利润率高于投资。7. 简答不同类型饭店餐饮经营特点答-1商务饭店经营特点-商务饭店以商务顾客、团队会议为主要经营目标 以旅游团 队为辅助目标。 2 度假饭店经营特点-度假饭店常坐落在风景名胜地区或名山秀水附 近。其主要经营目标是旅游团队、休憩与会议团队、度假散客。 3会展饭店经营

16、特点 -主要接待会展团体为主要的客源也接待旅游团队和散客常建在交通方便的城市、风景 名胜区或旅游区。会展饭店规模是中型以上或大型饭店 其餐饮功能较强。第九章1. 饭店服务质量-饭店以其拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合 满足宾客物质和精神需要的程度。2. 饭店全面质量管理一个饭店以产品质量为中心以全员参与为基础通过顾客满意使 本企业的全体职工和全社会获得应得的利益而获得长期经营成功的管理途径。3. 简述影响饭店产品质量的主要因素答-1、职工素质-当今世界已进入知识经济时代旅游业和饭店业发展迅速饭店产品不断 的发展与创新因此饭店强调职工的业务素质。2、设备性能-在饭店市场激烈的竞争下 饭店设施和设备