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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页2008年酒店服务标准知识题库一、前台篇1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3. 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！如家前台！”4. 在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5. 贵重物品寄存服务时，应
2、注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。6. 散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：先生/小姐，感谢您的预订，再见！7. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。8. 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。9. 前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费。10. 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。11. 暂时无法满足预订时使用预订等候单，完整记录客人预订
3、需求。12. 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店。13. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。14. 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。15. 填写行李寄存牌时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。16. 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。17. 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放
4、入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。18. 客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品天。19. 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？20. 前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！如遇特殊气候，前台可提醒客人室外的天气情况和气温。21. 前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？22. 填写杂项收入转账单时必须填写时间
5、、房号、姓名、项目、金额等项目；对支付现金的客人，前台在杂项收入转账单房号栏上应填写XJ。23. 杂项收入转账单三联单据标准流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。24. 前台应在10分钟内将宾客留言单送至房间，并摆放在客房写字台面中央。25. 存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取行李寄存牌外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号。26. 接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。27. 商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟；客人发国内和国际传真的收费标准分别是3元/张
6、和10元/张。28. 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ ”标志。29. 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结账数据，向客人报告总消费金额；打印客人帐单，并请客人签字。30. 与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名。31. 客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应给客人相应的会员价格，房价折扣部分作冲账处理。
7、32. DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。33. 在晚间21：00次晨7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。34. 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候。35. 入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住。36. 延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据。37. 客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。
8、38. 港澳居民往来大陆通行证右上方字母M和H分别代表澳门和香港。39. 客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。40. 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在30分钟内，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡。41. 客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）。42. 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。43. 当日的所有预订单需在夜审完毕后与PMS系统全面核对一次。
9、44. 客人入住时，前台询问客人是否有预订，并复述/核对预订信息。45. 入住登记时，前台的标准服务用语有：先生/小姐，您好； 请问您有预订吗 ；请问,您是如家会员吗 ； 请您填写登记单，谢谢 ； 先生/小姐, 请出示您的证件 ； M先生/小姐，您需要用早餐吗 ； M先生/小姐，这是您的房卡 ；您的房间在M楼,再见。46. 客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。47. 酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。48. 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是先生/小姐，请问您需要无烟房吗？49. 客人换房后，房间/
10、房价变动表的标准流向是绿联放入新的客帐袋，白联夜审后随封包进财务。50. 前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有店长的签名。51. 住店客人开门通知单的正确流向是：前台填写递交客人客房服务员收取客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存客人退房后销毁。52. 在设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为2分钟。53. 人工叫醒服务的标准用语是“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”54. 酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“请稍等。这是订票电话，您可以联系对方送票，谢谢！”55. 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按地图标价执
11、行。56. 有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人属于D类特殊客人。57. 家宾普卡和金卡，不能用于休闲房打折。58. 酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在客用保险箱。59. 客用电子门卡交接表中的“起始数”应为房间数乘1.3倍的配量，具体的变化应当体现在各类情况的栏目中，而不能显示在起始数中。60. 小商品交接时出现差异，应当由店长签字确认。61. 日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记小商品销售交接班表。62. 出纳在前台领取封包时，需要在交款单上签字，签在“主管”字样的右侧。63. 当天欠款离店客人余额表在夜审前打印，打印1份。64. 根据404要求，店长或店助每天必须审阅
12、“值班经理每日工作报告”，阅后必须签字确认。65. 如家会员分普通卡和金卡两种，积分方式为普卡基本房费*实际入住天数；金卡基本房费*实际入住天数*1.5。66. 宾客留言单上记录留言的内容包括客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。67. 家宾会员本人结帐退房后，一至二天由系统自动累积积分。68. 酒店电子门卡交接记录表填写完整后每月由分管前台的值班经理审核签名。69. 值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙。70. 如家商务服务中发送国内传真和国际传真以及打字（A4）的价格分别为：国内3元/张 国际10元/张 打字(A4)15元/张。71.
13、 如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予相应的会员价格，并做冲帐处理。72. 如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。73. 客人要求叫醒服务,前台在上需要填写房间号，姓名，时间，天数等。74. 客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“您的房间是6楼，再见，”同时指引电梯或房间方向75. 家宾金卡客人的退房时间是14：00点；如果金卡客人续住半天，应在18：00点退房。76. 损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人属于E类特殊客人。77. PMS系统中的客源种类分别为：1、上门散客；2、协议散客；3、CRS；4、家宾俱乐部；5、中介；6、旅游；7、会议；8、长住；9、其
14、他；10休闲。78. 客人需要参观房间，酒店应该安排值班经理以上人员来带领客人参观。79. 2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在遗留物品登记标签和记录本上的编号为1111。80. 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在遗留物品登记标签上填写编号和经办人。81. 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。82. 如果遇到客人现金购买的早餐券要退回,当日的，从未结当日现金账中退款；隔日的，可从该客人客账中餐饮费用冲账，如无餐饮费用，从房费中冲账。83. VIP离店，前台应免查房，办理快速CHECK-OUT手续。尽可能提前将VIP客人
15、的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作。84. 酒店VIP客人包括：铂金卡会员、公司VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）、市场部指定的客人。85. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。86. 客房主管或领班每天10：00和16：00点向前台递交房态表。87. 如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、身份证号码 或生日 和入住日期。88. 酒店价格审批权限中的各客源价格均为最低价，在此价格之上酒店可以自行掌握。89. 根据404规定，团队客人的房价原则是不低于80元/间夜，一团一议，16免1。90. 信用卡预授权在PMS中的操作是：在接待登记信息中的“收银信息”中填写，不能做入帐处理。91. 外部电话委托开门，要通过电话核对姓名、证件号码或生日以及入住日期来确认其住客的身份。92. 冲帐发生表由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由店长审核签字。93. 夜审打印所有表格必须有当班值班经理的签名。94. 前台的小商品销售交接班表可以视同小商品的出库单；酒店小商品由前台负责人或酒店指定人员负责申购；小商品销售交接班表中的项目不包含酒店的代销
