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1、客户服务部三年规划目 录一、 三年规划的工作目标2二、 部门形势分析及挑战要求2部门现状2形势分析与挑战要求3三、 部门总体工作思路3四、 部门总体规划4服务理念创新4客户服务流程优化和制度修订4客户关系管理体系4客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划4客户服务部门员工激励机制5五、 部门运营需要的资源支持5六、 部门三年规划的实施6七、 国际化战略6客户服务部三年规划（20052007）一、 三年规划的工作目标年份一、产品维护二、客户关系维护满意度响应时间到场时间客户档案回 访200598%2h48h准确/完善30次/月200699%2h36h准确/完善40次/月200799%2h24h准
2、确/完善50次/月年份三、员工录用、培养四、费用收支服务精英比例1高中以下比例开 支2收 益3200580%10%200万30万200680%10%250万40万200780%10%300万50万注1：服务精英每月星级服务评比中，全年得“三星”以上的人员。注2：费用开支包括部门人员工资、通信、办公、设备、工具、运输、差旅、维修材料、招待等费用。注3：收益包括配件出售收益及有偿服务收益。二、 部门形势分析及挑战要求A. 部门现状 人 员（14人）岗位分配内 务：2人；集装罐箱服务：5人贮槽、槽车、钢瓶服务7人年龄分布平均30.4岁，最大42岁，最小25岁30岁以上：7人；30岁以下：7人教育程度
3、初中：2人；高中：9人；大学：3人技能状况具备电脑应用能力：5人具备氩弧焊接能力：3人具备抽真空能力：6人具备LNG贮槽及常压大槽调试能力：4人具备LNG罐箱服务能力：11人设 备办公设备电脑：3台；数码相机：1只服务设备真空泵机组： 2台； 氩弧焊机：2台天然气检测仪：1台； 真 空 计：7只服务模式实现三大职能：客户关系维护、产品维护及信息反馈客户关系维护：建立客户档案，回访售 后 服 务 ：安装指导、产品调试、操作培训、故障检修配件出售、收费服务、服务设点、信息反馈服务理念微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务B. 形势分析与挑战要求低温贮运设备制造业的行业面较窄，具有像样的专业化服务队
4、伍的公司可圈可点。公司组建客户服务部三年以来，逐年加大服务方面的投入和管理力度，收到了很好的市场效果，但离“做优”的要求差距较大，在服务的广度和深度、人员的整体素质和作业规范性方面均存在不足，管理制度和人员考核办法也需要进一步细化。公司达到三年8个亿的销售目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦受得住寂寞充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。三、 部门总体工作
5、思路u 按照三年规划中工作目标的要求及最优化、可达到、可量化、可考核的原则，对现有的管理制度进行评定和修订。 u 延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。u 缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。u 加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。u 根据产品销量及分布区域，逐步增加服务人员及驻外服务站数量，缩短服务到场时间。u 加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。四、 部门总体规划1 服务理念创新利用三年时间，脚踏实地不折不扣地按“微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务”的理念去做，形成工作习惯，同时，有
6、意识地提供情感服务，以达到最终感动用户的目的。2 客户服务流程优化和制度修订2.1 流程优化 将产品发货纳入客户服务部管理范畴，使客户服务部做到提前介入，工作由被动变为主动，减少发货出错机率和内耗，实现产品售前、售中、售后的全方位服务， 促进一站式服务方式的形成。 加大服务站点的建设和管理，实现多点连动，缩短服务到场时间； 为提高对服务人员在用户现场工作质量的监管力度，促进服务质量的提高，在服务人员费用报销中做到“三结合”：派工单，现场服务卡及电话回访。2.2 制度修订 原制度中完善对驻外服务站点及费用报销“三结合”的管理内容； 原制度中完善售前、售中、售后、回访、信息反馈、合理建议等方面内容
7、； 原制度中完善员工绩效考核内容； 原制度中完善微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务、情感服务内容。3 客户关系管理体系 保证客户档案、产品服务档案记录的准确性并实时更新； 充分利用档案数据库功能，按照每台产品每年巡检一次及合同中特殊服务的要求，及时检索出规定时间需要服务的客户名单，安排人员准时服务； 加强配件出售及有偿服务管理； 加强信息的接收、处理、传递工作； 加强对客户的回访管理工作。4 客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划4.1 岗位调整计划 根据公司三年规划目标中各类型产品份额比重，调整现场服务人力分配； 加强客户关系组力量，确保建档、配件出售与有偿服务、信息处理及客户回访等工
8、作顺利开展，做到事事有人管； 设立合适的后勤力量，做好售后服务组及客户关系组的工作支持。4.2 人员的增补规划 三年时间部门员工从现有的14人增至2530人，其中售后服务组2025人，客户关系组25人，内务12人。5 客户服务部门员工激励机制 星级服务评定：分为15个星级，每月评定一次，每季奖励一次，当年得“星”数最多的人员确定为本部门参与公司年度先进个人评比的候选人。 全能奖：根据服务人员的综合能力进行评定，每年进行一次，得分最高的人员确定为本部门参与公司年度先进个人评比的候选人。五、 部门运营需要的资源支持1 资金支持：200300万/年2 公司的政策支持 硬件：根据服务量的增加，适时增加
9、人员、设备、工具和服务站； 软件： 对公司的工作流程进行整合，充分发挥客户服务部功能； 增加人员培训课程量，改善员工的观念和知识装备。3 其它部门的协调 在突击任务或重大问题时提供设备及人员支持； 回厂修理产品保证交货期和质量； 协同作好本部门的绩效考核。六、部门三年规划的实施年份项目2005年2006年2007年工作内容提高响应及到场时间提高服务整体满意度人员素质提升员工激励费用控制客户关系维护配件出售与有偿服务信息反馈合理建议客户档案实时完善提高响应及到场时间提高服务整体满意度人员素质提升员工激励费用控制客户关系维护配件出售与有偿服务信息反馈合理建议客户档案实时完善提高响应及到场时间提高服
10、务整体满意度人员素质提升员工激励费用控制客户关系维护配件出售与有偿服务信息反馈合理建议客户档案实时完善工作步骤制度修订硬件配置：建5个服务站，人员增至1620人，设备及工具配套全员工培训制度修订硬件配置：建7个服务站，人员增至2025人，设备及工具配套全员工培训制度修订硬件配置：建10个服务站，人员增至2530人，设备及工具配套全 员工培训实施方法回访质量/服务问卷调查绩效考核回访质量/服务问卷调查绩效考核回访质量/服务问卷调查绩效考核七、 国际化战略(远景规划) 服务零缺陷，客户满意度100% 成立维修服务公司，以收养支，收支平衡 建立完善的知识库（产品类别、服务培训、日常维护、故障处理等） 电脑派工系统客户服务部：陶智祥2004年12月2日2
