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1、第一章公共关系概述居延安的公共关系及内涵.公共关系是一个社会组织或公世人物，在必然职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。该概念的内涵公共关系活动的主体是一个社会组织或公世人物公共关系活动的客体是公众公共关系活动关系是一种交流、沟通和劝说进程公共关系活动受到职业伦理规范的指引公共关系学的研究对象是什么.公共关系学的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律论述公共关系的策略特点.人情性公关是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境，和谐的人事气氛，最佳的社会舆论，以博得社会各界的了解、信赖、好感和合作(2)双向性它是以真实为基础的双向沟通普遍性 公
2、关存在于主体的任何行为和进程中 公众的普遍性，处置好与各类公众的关系(4)整体性它偏重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，令人们对自己产生整体性熟悉(5)长期性不能把公关人员看成“救火队”，而应看成“常备军”创造性只有不断创新，才能适应各类环境和公众要求全员性只有动员和组织全部成员一路参与，才有成效 案例分析:鸽子事件.美国纽约联合碳化钙公司，建起了一栋几十层的总部大楼，合法他们开始内部装修时，突然发生一件事:大楼里飞来了一大群野鸽子。依照习惯思维，这本来是件麻烦事。可是负责公关传播的主管却以为是公关宣传的天赐良机。为何？ 公司先是关好大楼窗户，不让鸽子飞走 电话通知动物保护委员
3、会，请他们当即前来处置这件有关动物保护的“大事” 通知纽约新闻界，请他们来采访报导 从动物保护委员会的工作人员捕捉第一只鸽子起，直到最后一只鸽子被捕为止，记者们记录了许多有趣的场面和细节 随后几天，新闻消息、特写、图片、电视录像纷纷出此刻报刊、杂志和荧屏上，公司领袖借机出场亮相，乘隙宣传公司4.公关观念主要内容.形象（声誉）观念公众意识社会责任感公开化原则沟通意识合作的欲望传播意识协调意识互惠意识第二章公共关系学的大体要素论述公关传播机会的把握:组织开办或企业开业之际一一良好的开端公关广告可以快速提升销量 消费者购买大多是冲动性购买 消费者购买是随着广告走的 广告可以形成一种销售气氛利用广告抢
4、占消费者心智资源 顾客老是喜欢购买他熟悉的品牌 广告投放越多，其品牌在顾客心智中排名就越前 好的广告语是引发顾客对品牌好感的关键媒体不仅是时间，更是资源 地域媒体只能打造区域品牌只有中央电视台才能打造全国性品牌在中央电视台打广告的时间越早，成为全国性品牌的可能性越大，时间越短企业推出新的产品或新的服务项目之际推陈出新，以奇致公关广告新产品展销上市优惠折扣特价示范操作制作介绍产品的小册子或传单召开座谈会等企业发展很快但声誉尚未树起之际万事俱缶欠东风广告形象宣传向媒介机构提供介绍企业发展情况的新闻稿请记者前来采访(4)企业更名或与其他组织归并之际又到花好月圆人笑时(5)组织在某方面出现失误或受到误
5、解之际亡羊补牢,犹未为晚企业碰到突发性危机事件之际天有意外风云，人有旦夕祸福简答有效沟通的三要点.先讲对方有利的再讲彼此互惠的最后提出要求公众的含义.公众是指与公共关系主体一一社会组织发生彼此联系、作用，其成员面临一路问题、一路利益和一路要求的社会群体 简答按照公众对组织的态度，公众可分为哪些类型？顺意公众:指对组织的政策、行为及组织的形象持支持和赞扬态度的公众逆意公众:指对组织的政策、行为及组织的形象持否定或反对态度的公众。原因：一是组织的政策、行为不妥危害了公众利益，或组织和公众之间价值取向有冲突；二是由于沟通不顺畅而对组织的政策行为产生了误解独立公众:指对组织的政策、行为及组织的形象持中
6、间态度或态度不明朗的公众 简答信息传播效果的技能. 信息传播内容要正确信息传播时间要及时信息沟通要有效:剃须刀广告 信息沟通方式要新颖信息沟通要具有感染力第三章公共关系的职能与作用1 .公共关系的职能有哪些？一、收集信息二、监测环境3、宣传引导4、传播推行五、咨询建议六、形象管理7、平衡利益，协调关系八、参与决策九、科学预警，危机管理1()、凝聚功能一一人心管理1 一、打造踊跃进取的团队3 .公关协调的内容 利益协调是基础 目标协调是利益协调的指标化、具体化 态度协调是为行为协调的先导 行为协调是最终目的4.经营员工的责任心经营员工的责任心:领导者不是领导利润、而是领导使命、责任感、团队目标和
7、精神(擦皮鞋男孩) 使命感的成立 改善待遇 改善工作环境 成立表达意见的渠道 进行心理上的安慰5 .收集信息的内容，需要特别关注哪些信息？组织形象信息 公众对项导机构的评价 公众对组织管理水平的评价 公众时于组织内芭一般工作人员的评价 公众对组织环境特征的评价组织产品形象信息组织运行状态及其发展趋势信息各类公众信息社会环境信息 财政政策 货币政策国际经济大趋势等宏观经济信息 与企业行业特点密切相关的法律法规 与企业有关的各类舆论信息等6 .论述公关监测环境的内容监测政府决策趋势任何组织都必然受到政府的法律、法令、法规和政治、经济、文化、外交等方面政策的影响公关部门密切关注政策环境，随时掌握政府
8、决策动态和方向，及早预测与组织有关的各类现行政策可能发生的转变，和这种转变可能带来的机缘和挑战，以使组织提前准备应对之策(2)监测社会环境转变趋势(包括民族传统、风俗习惯、伦理道德、价值观念、文化水准和宗教信仰等相对比较稳定的因素，也包括自然环境、经济环境、科技环境等转变相对较快的因素)(3)监测竞争对手的发展动态(洞察竞争对手的公关状态，借鉴竞争对手的成功经验和失败教训，分析竞争对手的好坏所在，预测竞争对手的未来走向）第四章公共关系策划1公共关系策划:为达到组织目标，公关人员在充分进行环境分析调查基础上，对整体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计进程公共关系目标的涵义:是指一按时期
9、内能控制组织机构公共关活动全进程的总目标和指导实施方案中的&个分目标.二、和谐度及其调查的内容有哪些？和谐度是指一个社会组织在发展运行进程中，取得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度；是组织从目标公众动身，开展公共关系工作取得回报的指标。公众对社会组织态度赞同的情况:如公众中对社会组织经营观念、经营政策、经营办法、经营发展目标等持支持、中立、反对态度公众的比率等公众与社会组织情感亲和的情况如公众对社会组织的好感程度，公众对社会组织存在的冷漠、敌视、怨恨等情感障碍的情况等公众对社会组织作言语宣传的情况:包括宣传的次数、宣传的性质、宣传的力度等公众与社会组织行为合作的情况:如公众对
10、社会组织融资的合作情况、公众对社会组织产供销和技术合作的情况、公众对社会组织产品与服务的接纳情况，和公众对社会组织采取其他特殊行动的情况3 .简答公共关系时点方案的内容.4 .项目名称及项目目标5 .项目负责人、实施者及各自的责任6 .项目的活动主题7 .项目的筹得、程序的设计及时间安排8 .项目的活动范围、不同阶段的活动内容9 .项目所需的传播媒介、器材设备、外部环境等10 项目的活动经费预算11 项目功效的考核标准及考查办法4.论述在公关活动效果评价中，新闻媒介报导效果如何评估？报导的篇幅和时数。篇幅越大，出现频率越高，时数越多，引发公众注意和兴趣的程度就越高，这是从“量”上判断报导的内容
11、。报导中，对组织的成绩、发展情况报导的越多,效果就越好，就越能在公众中树立起组织的良好形象。这是从“质”上分析新闻媒介的层次和重要性。所谓层次高、重要的媒介是指那些发行量大、覆盖面广、具有权威性、影响力强的新闻媒介新闻资料的利用方式。即看其是正面报导仍是反面报导，是全面报导仍是摘要报导，是重点报导仍是一般报导，是夺目的版面仍是次要的版面，这些不同会使新闻报导的效果很不相同报导的机会。报导的机会是不是Q:、适时，是不是能配合组织公关活动化经营管理的进行十分重要记者、编辑的反映。看他们对所提供的资料是不是满意，如资料是不是及时，是不是容易编发、是不是需要较大改动、是不是适合报刊的性质和方针等第四章
12、组织形象管理组织形象的含义.所谓组织形象是指社会心目中对企业或一个组织，综合熟悉后，形成的全数认知、观点和综合评价组织形象的功能.1.规范与导向功能:通过组织的价值观念和行为规范，可以引导、规范着员工的言行、态度，使本组织成为世界一流的组织资产增值效能:具体表现为品牌的价值关系构建功能:构建起自己的公众关系网辐射功能:对内有着极大的凝聚力和号召力，对辐射、扩散鼓励功能:使员工产生荣誉感、成功感和前途感市场无形的通行证:可使组织的产品成为公众选购的首选商品扩张功能:使组织能够在很短时间内实现扩张博得大量经营资金，吸引更多的合作者，从而扩大自己的市场影响力.沃尔玛、麦当劳护身符:可使企业逢凶化吉，
13、遇难呈祥，以至东山再起组织形象组成的内容. 实力形象：包括企业固定资产、总资产、流动资金、产品销售、生产发展规模、员工数、装备先进性等 产品形象产品的质量、特征、风格、包装、价钱、牢固性、完美性、耐久性、依赖性、可修性等 服务形象：包括服务的时间、方式、方式、安装、维修质量、零配件可用性 实质形象:制度、方针、政策、流程、效率、效益信用、许诺、服务、保障、规模、实力 人材形象:包括人材阵容、科技水平、管理水平等 文化形象:历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪 环境形象:企业门面、建筑物、标志物、布局装修、展示系统、环保绿化 社区形象:社区关系、公众舆论
14、 品牌形象厂名、徽记、品牌、商标、标准字体、标准色彩、构图规范 广告形象:广告词、广告音乐、广告歌曲、广告人物、广告色彩、广告风格简述组织形象设计的内容.企业理念企业使命企业通常不会公开宣称自己只是追求利润，而会更多地强调为各类公众负责，为各方做出更多贡献的追求，企业利润成了卓越贡献的自然产物。企业所要承担的责任和所要做出的贡献，主如果这样几个方面：客户、员工、股东、社会行业等等企业愿景主要反映企业在一按时期内要追求的目标、要达到的水平经营哲学（包括营销观念、经营方针、经营策略） 对待顾客的经营哲学对待竞争的经营哲学对待生产资源的经营哲学企业精神（企业精神是企业的灵魂。有许多振奋人心的精神口号被广大企业所接受。比如：爱国主义精神；奉献精神；团队精神;求实严谨精神；优质服务精神；创一流精神等）行为准则（它是指导企业行为的大体准则。行为准则体此刻劳动纪律、分派制度、工作态度、服务许诺、同事关系、业余生活等多个方面）（2）企业行为企业行为可概念为企业整体或其员工的动态表现及与其直接相关的行为依据 企业整体行为。包括：对内部公众:教育培训、研究发展、生产管理、人事安排、奖金或福利分派、内部沟通、文体活动等对外部公众:市场开发，促销活动、广告宣传、招聘活动、资金筹集与还股市活
