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1、 服务部工作流程和服务工作标准一、服务部总体工作流程1、 仪容仪表要求仪容女员工：1、化淡状；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除外。仪表女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮整洁；男员工：1、工装整洁；2、穿黑色皮鞋，黑色袜子；2、 餐前准备：时间：9：3010：30 检查时间：10：3010：50 检查台面摆放餐具的卫生，有无破损。要求：餐具内外光洁、无水渍、无指纹、有标识的杯具标识面正对客人。检查餐具和杯具时必须带上手套。 检查台布有无破损皱摺，有无脱色现象，若有则应及时更换。 椅面有无异物。 把各家私柜和餐车的餐具补充备齐，抽查用餐具有无破损。
2、 准备工作所需物品。A、 下栏筐、杯筐、外表整洁，符合卫生要求。B、 茶壶垫、茶壶外表光洁，壶内无茶垢。C、 开瓶器、工作夹、托盘、开水瓶、木制酒水篮。D、 一次性手套折叠成形，盛于骨碟内备用（一般8只为一碟）。E、 糖盅、分更、刀叉表面光洁、无水渍、油渍、指纹。F、 台布、口布按型号分配至各布草车或布草柜。G、 餐巾纸、筷子、筷架、汤勺、开瓶器、牙签、一次性手套按标准摆放。H、 白糖盛装容器的5/6。I、 准备茶叶包3个左右，其中备用的茶叶包与牙签放在一起。10：30准时发放茶叶包。 做周边卫生（家私柜、餐车、装饰品、各类家具、墙裙、纱窗、屏风）。要求：无水渍、无污迹、无灰尘、无油渍。A、
3、墙壁、天花板用鸡毛弹去灰尘。B、 餐椅、儿童椅。标准：所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物靠垫必须齐全到位：特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，单独放置一边贴上标识“禁止使用”并及时告知值日领班，在排列餐具时，应先看餐桌是否排列整齐，餐桌的间距是否恰当，整列桌面的中心必须均匀分布排列整齐，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。C、 厅内植物枝叶翠绿、无蜘蛛网等杂物。D、 竹窗帘干净符合卫生要求。E、 垃圾桶外表光洁、无污渍、桶外无杂物。 餐前照明设备检修A、 灯光照明正常、空调冷热度符合要求，夏2226摄氏度，冬1824摄氏度。B、 背景音乐适合就餐气氛，音量适中。 根据
4、订座情况做好席间准备。 备注A、 在工作中发现设施设备不能正常使用的，必须及时通知部门领班或工程维修工。B、 各部门人员必须互相协作，完成所分配的工作，并确保无误后等待检查，若工作在规定时间内无法完成必须提前告知领班。C、 每周做一次大扫除。例会内容A、 按客情通知单和零点预定情况介绍客情，分配工作。B、 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成，特色、出品时间配何种作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。C、 强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。D、 传达餐厅例会的主要精神和有关事项。E、 对前一餐的开餐情况进行简单的小结（客人的赞誉、抱怨、应如何保持及处理意见。3、 服务标准：
5、 时间11：15 am14:30pm1 站岗迎宾客女员工：A、 双手呈握手势，右手手心向上，左手四指并拢轻轻搭在右手手心上。B、 挺胸、收腹、目平视，环顾四周。C、 双脚分开与肩同宽。2 与迎宾进行客情交接就餐人数，主人是谁，有无特殊要求。3 加位服务A、 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。B、 补上相应的餐具。C、 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。4 斟倒茶水A、 左右持茶壶，走至宾客右侧面对宾客，茶杯翻过来。B、 转身从左手取过茶壶为客斟倒茶水至八分满后交回左手。C、 用手势和用语：“请用茶”。D、 斟
6、倒时，壶嘴不要正对宾客，以免茶水流出壶嘴，发生意外。E、 如果是包间区，应向客人推荐各种名茶（各位好，“请问喜欢用什么茶，花茶、绿茶、还是果茶？”F、 包间区服务员向客人进行自我介绍：我是服务员小（），今天由我来为大家服务，做得不好的地方敬请多原谅。5 递送香巾A、 冬季使用热毛巾，夏季使用冷毛巾。B、 将香巾从毛巾柜中夹出，放在毛巾篮内。C、 将毛巾篮筐于托盘中为客人派送香巾。D、 递送香巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。6 出示菜单A、菜谱打开第一页，从左边双手呈送递给主人。B、使用敬语：“请看菜单”或“您请”。7 套椅套A、 将干净折叠整齐的椅套套在椅背上。B、 使用
7、提示语言：“先生/小姐/请妥善保管好您的随身物品”。8 铺席巾、落筷套A、 按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手轻轻打开席巾，然后将席巾铺在客人双膝或骨碟下。B、 铺完席巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端取出，摆在架筷上。C、 每次脱下的筷套握左手中，最后一起撤走。9 点菜和酒水服务A、 服务员站在客人右侧，身体稍微前倾保持“丁”字型站姿。左手持点菜记录夹，右手拿笔。B、 用礼貌用语：打扰一下，请问现在可以为您点菜了吗？C、 据客人所点菜肴认真做好记录，客人每点一个菜，服务员应礼貌的回答：“好的”或者：“是的”。D、 向客人推荐本餐厅特色菜品，
8、急销菜品。针对不同的客人用不同的介绍方法。a、 可告知客人菜肴的历史典故，特色之处，食物用料，烹调方法，口味特点。b、 服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建议。c、 第一次到店客人，应推荐特色菜。d、 商务客人可以从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴。E、 客人点菜时提出菜谱上没有供应的菜肴，应先向客人表示歉意，然后请客人稍等，让领班去厨房与厨师商量。如果此菜因为加工烹饪时间长而不能当餐供应，可建议客人预定，下餐予以满足；如果是原材料供应困难，可以如实转告客人。F、 做好顾客的膳食营养老师，引导他/她消费，使各式菜品搭配均衡。G、 估计客人就餐的食量，恰当的告诉客人：“先生/小
9、姐，您点的菜差不多了，要不先上这些菜，不够时再添加，好吗？”H、 将菜谱翻至酒水部分，呈递给客人，给客人一定的选择时间，然后询问客人需要什么酒水，女士、小孩、老人可推荐酸奶、果汁、热饮，男士可推荐酒类。填写酒样时写清酒水名称、分量、价格、填单时间、填表人姓名，注明客人特殊要求。I、 无论在点菜还是在点酒时，注意客人目光的关注点，适时推销。J、 服务员重述所点的菜品和酒水的名称、数量、在重述的同时，将客人的各种要求一一讲明，核实无差错、无遗漏。征询客人对红酒和一些烈酒的饮用方法。要求：1、点菜记录的字迹要工作清楚；2、单上记录下客人的人数、点菜的时间、餐桌号；3、海鲜单需马上填写。10 分单第一
10、联给收银台，第二联由传菜员送至厨房，作为出菜凭证，第三联交传菜部作为传菜凭证，第四联留作值台服务员检查上菜到桌的情况。要求速度要快，时间要短。11 领取酒水凭点菜单把吧台领取酒水饮料，核对无误后三分钟内将其用托盘或酒水箱送至客人餐桌。12 酒水服务A、 根据客人所点酒水，准备好适当酒具（杯具要轻拿轻放，4指必须放在杯子底部）。B、 从客人右侧服务，并报饮料名，倒饮料时瓶口不能触到杯口。C、 所有饮料使用托盘服务。D、 客人再订饮料时，要更换杯子。E、 当杯中剩1/3时，为客人添加饮料。F、 空瓶及时放下。13 上菜服务A、 上菜口在副主人右边。B、 仔细了解菜单，准备好所需要的用具用品（刀、叉
11、、勺、等）。C、 了解上菜程序，凉菜热菜小吃汤菜K、 上菜时先核对菜名与台号、雅间名是否相符，避免差错。L、 上菜时站在副主任右边。M、 每上一道菜，把菜转到主人与主宾之间，后退半步报上菜名，并附上手势。N、 上菜时注意荤素搭配、颜色搭配、盘形搭配。O、 菜放在转盘边缘，两道菜成“一”字形，三道菜成“品”字形，四道菜成“正方形”，五道菜成“梅花”形。P、 上跟料菜品时，先上跟料后上菜品，撤时先撤菜盘再撤跟料。Q、 控制上菜速度，上菜很快时征求客人的意见采用“一分、二拼、三换、四撤”的方法进行上菜。R、 刺身类菜品：龙船的头尾不能正对客人，龙头向左。S、 半菜汤、蒸蛋类、颗粒菜品类等应放上分更。
12、T、 在上容器很烫的菜品时，应在容器下面垫上一个看盘。U、 在上铁板菜时温度很高，应提醒客人注意安全，防止汤汁溅出，可以征求客人的意见在操作台上操作好再上桌。V、 上鱼时，鱼腹向着客人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊（鱼骨）W、 上带骨、壳的菜品时，先上卫生手套后上菜品。X、 上完最后一道菜时应告知客人菜已上齐。并请客人慢用。同时观察菜品的食用程度，适时、适度做好提醒客人是否需要加菜，作好餐中推销工作。14 巡台服务A、 烟缸里有两个烟头立即更换。在换烟缸时，干净烟缸里加两滴水，防止客人在使用时烟灰四处飞扬，并且在换烟缸时将干净烟缸重在脏烟缸上面，从客人右边进行操作。B、 换骨碟时，先把脏的骨碟
13、放在托盘里，再把干净的骨碟放在客人面前；在换骨碟时注意调整托盘的重心，托盘里把干净的骨碟放在里边，换下来的脏骨碟也放在里边分开放，把骨渣放在托盘外面。C、 征求客人的意见撤桌上的空盘子。D、 斟茶水。在斟茶水时，征求客人的意见把客人茶杯里的凉茶水换成热茶水，茶水应斟8分满，并且检查茶水浓度。E、 即时更换毛巾。上果盘A、 备好果叉或牙签。B、 撤下桌面上的菜盘和其它餐具，只留茶碟和茶杯。C、 果盘放在转盘上，如：重要客户应提前告知水果可配上每人每水果。买单A、 客人是否有优惠卡或会员卡。B、 检查帐单桌号、人数、单价。C、 检查客人所点菜品、酒水是否上齐、或酒水是否喝完。D、 检查退单是否已到
14、位。E、 核对结算凭证。F、 站在客人右边，双手递上收银夹并轻声报出消费金额。请客人过目。G、 双手接过客人付的餐费，当面点清数量，并且检查钱币的真假，实收多少，找回多少，并说：“收您（）元，马上找您零钱，谢谢”。在收钱的过程中要仔细鉴别钱的真假。H、 询问顾客意见，或清客人在顾客意见本上留下宝贵意见。I、 客人使用银行卡时，清客人在PS凭证签上名字。17送客、存酒水A、 客人起身准备离开时，提醒客人“请带好随身物品”，并且拉椅送客。B、 及时检查桌面上客人的物品是否带走，若有可以已离去，将物品及时交给营业部，由营业部建立失物待领登记本C、 服务员要帮助客人穿上外套。D、 服务员要礼貌地向宾客
15、致谢道别，并欢迎宾客再次光临。使用“请走好”、“谢谢光临”等服务用语。E、 若顾客有未喝完的白酒，应提醒客人是将酒带走还是将酒存在餐厅，若存在餐厅，应在存酒卡上填写好客人的姓名、电话、酒的品种、剩余酒的容量和存酒期限，并语言提醒客人。18清理桌面客人走后，服务员应立即清理桌面，清理桌面时使用托盘。A、 查客人对菜品的食用程度，反馈菜式意见。B、 收金银器口布杯餐具（倒干净残汤剩水，餐具大碟重小碗，分类装进收餐车里个别餐是“鱼翅碗、燕窝盅”一定要单独收拾），用指定工作巾擦，忌用毛巾席巾擦。C、 擦转盘D、 撤下脏台布。E、 换上干净桌布。F、 椅子搬回原位，摆放整齐。4收市 晚班14：00晚上收市擦拭金银餐具和不锈钢餐具程序A、 银餐具用银粉加锡纸用开水浸15分钟。B、 不锈钢用漂白水浸10分钟。C、 金器表面擦拭铜水、直至无迹无黑点为止。D、 银餐具用海绵加银膏
