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1、物业服务专业服务人员配备第一节服务人员配备原则一、精干、高效、敬业的原则。二、文化素质与实际服务经验相结合的原则。三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则。第二节服务人员配置项 目职务名称定编服务中心服务中心经理2客户服务员4公共设备、设施维护整合企业资源，由公司工程部统一实施。公共秩序维护队公共秩序维护主管1公共秩序维护组长3公共秩序维护员40环境卫生公共环境维护人员20整合企业资源，由公司园林部门统一实施合计70第三节岗位职责1. 服务中心经理1）认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚 持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的 物业服务服务工作，为公司和社
2、会做贡献。2）定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务项目内 综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任 务，实现各项服务与经营目标。3）制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合 本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责， 并监督贯彻执行。4）建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。5）主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务， 解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。6）经常巡视服务区域内（周边）各场所及各部门的工作情况，检 查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。7）督促下属服务及服务人员的日常工作，检查各项工作的落实完
3、 成情况，并正确评价、培训下属各级员工，做好员工的月考核 及年考核工作。8）与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保 持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及 接待来访业主、群众、团体、单位等。9）指导和协调下属各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气， 保障服务工作顺利进行。10）以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服 务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工 作热情和责任感。11）严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款 项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的 资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的
4、年度预算编 制及执行工作。12）自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户 的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工 作。13）完成公司交给的其他工作。2. 客户服务员岗位职责1）贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度，全面执行本部门工 作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。2）负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完 善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住 户）的定期联谊活动。3）负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物 业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。4）做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服
5、务中心对 内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。5）负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务中心有关部门实 施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。6）负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人 员。7）在发生紧急情况时，协助服务中心各部门做好疏散及救助工 作。8）及时完成上级领导交给的其它临时任务。3. 公共设备、设施维护维修部1）建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养；2）编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；3）房屋装饰装修监督检查；4）共用设施、设备的承接验收；5）业主自用、专用设施、设备的特约维修服务；6）经理安排的其它临时性工作。4. 公共设备、设
6、施维护部主管岗位职责1）在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方 针、政策、规章和制度。2）负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过 程的服务工作，确保服务区内所有设备、系统及装修等正常运 行及使用。3）做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突 发性）维修计划。4）对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以 确保各项外线供应正常输送。5）组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良 好的工作、生活条件。6）对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、 设施维护质量监督。7）在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各
7、设备所 需的能源，做好节约降耗工作。8）组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组 织实施。组织拟定设备服务、操作、维护的各种规章制度和技 术标准，并监督执行。9）组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工 的业务技术水平和综合素质。10）代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服 务中心各部门介绍物业服务有关公共设备、设施维护方面的经 验，提高服务服务水平。11）完成领导交给的其他任务。5. 公共设备、设施维护维修人员岗位职责1）遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定 的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务 的指导思想。2）
8、熟悉项目内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布， 掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其 维修、养护的方法。具备工民建的基础知识，能识读施工图纸， 绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上 标出发生故障的位置。3）参加项目内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经 验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责项目内 全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。4）做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严 把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规 定收取维修费交及时交给收款员，给业主开据收费凭证。不得 向业主索取小费
9、或其他物品。5）做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经 同意不得外借和送人，一经发现处以10倍材料款处罚。6）对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐 患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯 命处理，及时报告物业助理，并做好现场处理和安排。7）积极参加服务中心组织的各项义务活动和物业服务专业知识 的培训，努力提高自己的专业技能。8）完成上级交给的其他任务。6. 环境、绿化维护主管岗位职责1）遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人 员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关
10、业务 技能的培训。3）负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。4）做好日常工作日志。5）根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常 开展。6）完成公司和部门布置的其它任务。7. 绿化组长岗位职责1）遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人 员的仪容、仪表，负责全体绿化工的纪律作风和有关业务技能 的培训。3）检查绿化工是否按工作规程执行工作任务。4）负责处理有关绿化园林的相关事务，重大问题向部门经理汇 报。5）做好日常绿化工作记录并定期召开班组会议。6）根据需要合理分配工作。7）完成公司和部门布置的其它任务
11、。8. 环境、绿化维护员工作职责1）负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作；2）严格执行公司及服务中心的各项规章制度；3）上级领导安排的其它临时性工作。9. 绿化工工作职责1）认真完成绿化主管安排的各项工作任务；2）认真做好各项绿化工作记录；3）在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预 防、发现病虫害。4）严格执行公司及服务中心的各项规章制度。5）完成上级领导交办的其它工作。10. 公共秩序维护队：1）项目内治安秩序、交通秩序的维护、服务；2）项目内消防设施的服务（兼义务消防队）；3）监控消防中心服务、值班；4）其它紧急情况的处理。11. 公共秩序维护队队长岗位职责1）遵守国家
12、、地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务 制度，加强队伍的思想建设和业务技能培训。2）负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序 维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序 维护员训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监督、指导。3）协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想 品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对 公共秩序维护队伍的发展和建设负全面责任。4）负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派 出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。5）负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合 理调配人员
13、，保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死 角。6）督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。定期组 织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突 发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加服务中心消 防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。7）定期回访住户对项目内治安状况的意见和建议，并作好记录， 向上级领导汇报好的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规 规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。8）坚持每天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务 水准并做好书面记录。对于服务区内发生的治安、灾害及刑事 案件，应立刻赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工
14、作。9）定期检查公共秩序维护队器械、用具及车辆等的使用及养护情 况。协助处理服务区内的各种违章行为，调解业主、住户间的 纠纷，配合派出所开展专项严打活动。10）完成领导交给的其他工作任务。12. 公共秩序维护领班工作职责1）遵守公司的各项规章制度，服从公共秩序维护主管的指挥、调度。2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人 员的仪容、仪表，负责公共秩序维护员的纪律作风和有关业务 技能的培训。3）检查公共秩序维护员是否对所有来访人员进行登记、查问。4）负责处理本班的相关事务，重大问题向部门经理汇报。5）做好日常工作记录。6）根据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作的有效开
15、展。7）完成公司和部门布置的其它任务。13. 公共秩序维护员工作职责1）严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。2）上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、 讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁， 不做与职责无关的事。3）认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位 置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。4）认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登 记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。5）值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料 以及打电话。6）对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有 损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。7）服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发 现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。8）认真学习业务，提高自身素质。9）完成公司、部门布置的其它任务。14. 监控公共秩序维
