隆达商务咖啡厅员工手册

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1、隆达商务咖啡厅员工手册 1 2010 4 隆达商务咖啡厅员工手册 2 致新员工： 热诚欢迎您加入隆达商务咖啡，并衷心祝贺您成为我们的一员。希望您能在这个大家庭中工作及生活愉快。隆达的企业经营理念为“以人为本”，相信您在隆达骨质瓷能寻找到自己的发展空间和人生价值。 您即将加入的“隆达商务咖啡”，隶属于隆达国内市场三大运营体系之一的“直销体系”，直营销售体系作为隆达骨质瓷销售体系中组建时间最短的一支，它充满活力、激情，更充满挑战。隆达商务咖啡不同于一般的单纯经营咖啡及其它饮品的专属咖啡经营店，在销售咖啡的同时，还要兼顾公司主营产品“骨质瓷”的文化宣导和隆达骨质瓷品牌的推广。然而，无论是咖啡的销售；

2、骨质瓷生活文化的宣导还是公司品牌的推广。以上所有经营目标达成的基础，都建立在“专业、专注、完美、完善”的服务之上。所以，希望您时刻牢记“从我加入公司的那一刻起，我就和公司是一体的，我的一言一行代表了隆达公司”。 更加希望您能了解：您个人的成功亦是企业的成功，亦是隆达商务咖啡的成功。希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造隆达企业和您本人的形象，以专业化的业务水平、标准化的优质服务赢得顾客的认可，使企业及您个人得到丰厚的回报。 隆达商务咖啡厅员工手册 3 第一章 企业宣导 1、对外：以顾客为中心，全心全意为顾客服务。 2、对内：以员工为中心，全心全意为员工服务。 3、发现并保留优秀的员工，这就意味着保

3、留顾客。 4、在外部员工为顾客服务，在内部上极为下级服务。 我们确保： 1、 企业管理模式制度化，标准化、规范化。 2、 为员工提供团结、向上、严肃、活跃的学习型企业文化氛围。 3、 公平、公正、公开，唯才是举，充分为员工提供个人成长的空间。 4、 保护员工的利益和尊严不受侵犯。 我们要求： 1、 遵章守纪，不做损害企业形象和利益的事。 2、 爱岗敬业，一切行动听指挥。 3、 光明正大，有问题当面指出，绝不背后议论。 4、 协助上级、团结同事、爱护下级，不可傲慢、无理、假公济私、损人利己。 我公司拓展“直销系统”的核心目的之一，确保建立一种骨瓷生活化的演绎平台。扼要的说：我们销售的观念不是简单

4、的卖产品。而是卖品牌、卖文化、卖一种生活方式。从整体而言，最终要达到的目的是：我们通过产品的展示和销售，最终影响人们的生活态度及品味，引导人们对“骨瓷”使用观念的转变。 而作为直销系统核心组成部分的“隆达商务咖啡”正是骨瓷生活化演绎平台的核心组成部分。如何演绎骨瓷的生活化感受，就是通过隆达商务咖啡的经营来体现的。我们也可以如此理解，隆达商务咖啡最核心价值的体现就在于：搭建了一个人们可以充分了解、享受、体验骨质瓷生活的平台。 第二章 员工须知 道德素质、文化素质、身体素质、业务素质、服务素质 主动、热情、耐心、周到、细致 1、讲究职业道德。 2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程。 3、尊重宾客，

5、一视同仁，礼貌服务，热情待客。 隆达商务咖啡厅员工手册 4 4、正确对待宾客投诉，遵循“客人总是对的”原则，在任何情况下都不得与宾客争执。 5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天。 6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话。 7、不得向宾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。 1、养成良好的个人卫生习惯。 2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物。 3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品。 4、上班时尽量避免有碍卫生观瞻的动作：打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等。 5、员工必须持健康证上岗，每年体检一次。 1、站姿 精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。 头正、颈直、肩平、

6、嘴微闭、额微收、目平视、面带笑。 抬头、挺胸、收腹、女生两脚尖成角，男生与肩同宽。 双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右手压左手。 2、坐姿 应保持平稳、端庄自然、面带微笑，非特殊情况不得在供宾客使用座位落座。 面对宾客，轻移座椅、平稳坐下，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，两肩平稳放松。 女服务生入座时，应将裙子向前拢，两眼注视宾客，精神集中。 3、走姿 走态自然、步屐稳重；步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象；行走时不得以任何借口奔跑、跳跃，以免造成紧张气氛。男不晃肩、女不扭腰。 精神饱满，富有朝气。 挺胸、收腹；低抬腿、轻落步；不

7、出大声响，不拖鞋跟。 双手自然摆动20 度，行走时手不插袋、不打响指；不与他人并肩拉手、勾肩搭背。 4、手姿 宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。使用手势时应尊重宾客的风俗习惯，不用宾客不理解或可能引起宾客反感的手势。 为宾客指示方向，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标。眼睛兼顾指示目标，面带微笑配合语言运用。 1、一笑二迎三问候：微笑相迎、热情问候。 2、基本礼貌用语10 个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 3、常用礼貌用语11 个词：您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、没关系、不客气、再见。 4、提倡敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别

8、声、体贴问候声、办事不回声、不足致歉声、表扬致谢声。 5、杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语。 6、四不离：说话不离请、接待不离亲、服务不离笑、操作不离轻。 隆达商务咖啡厅员工手册 5 7、三个有：业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有个度。 1、员工之间相互尊重、互相合作并谅解。 2、对上级分派的各项工作，能切实执行落实，如有问题先执行后反映，不得拒绝、推脱或终止工作。 3、管理者应严守职责权限，以身作责，尊重下属；公正、公平、公开对待每一个人，处理每一件事。 1、爱护店内的一切工作器具，注意所有设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品。 2、养成良好的职业道德，禁止随地吐痰、乱丢

9、纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂乱画，如在公共场所发现有纸屑杂物应随手捡起，以保持店内清洁。 在咖啡厅内捡到任何财物，必须立即送至收银台，做好登记，私藏拾得财物的视为偷盗论处。 第三章 工作条例 隆达商务咖啡招聘主要原则是基于应聘者对相关职业的适应性，以及对该项工作的知识经验为标准。择优录取。 1、身高165cm 左右，身材标准、相貌端庄、口齿清晰、热情大方、诚实肯干、有进取心； 有一定的销售经验，热爱销售工作。 2、具有较强的公关能力，对顾客善于公关，洞悉顾客实在需求，完成销售工作。 3、忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密。 4、工作认真负责，能独挡一面，很好地做

10、好本职工作，完成公司分配的任务。 5、团结同事，具有团队精神和协作意识，有集体荣誉感。 6、服从公司统一管理，了解公司文化，遵守各项管理制度。 7、认真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素质。 1、新招聘的员工应先经过咖啡厅的岗前培训。理论结合实践操作，让员工对所从事的行业特性有个基本的认识和了解。学习并遵守企业的各项规章制度。 2、新员工上岗后试用期为3 个月，试用期内工作表现突出的员工。可酌情缩短试用期。经培训后，若员工劳动能力及工作能力未能达到要求，不能胜任工作的，咖啡厅有权解除劳动合同。企业将不做任何补偿。 隆达商务咖啡厅员工手册 6 1、入职直营店正式聘用的新职员，由公司与其

11、签定职员聘用合同，合同一式两份，一份交由公司存档，一份交新职员自留。职员聘用合同时效可由公司与职员双方协商签定，最低期限不得少于一年。聘用期满，如不发生解聘和离职情况，自动续约。 2、离职 培训期间员工离职，必须提前三天递交辞职申请报店长签批。 员工在试用期提出离职的，需提前七天以书面形式报店长签批。 正式员工离职应提前30 天递交辞职申请报给店长签批。 3、离职流程 处理工作交接事宜。 按要求办理离职手续。 交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物。 报销公司账目，归还公司欠款；待所有离职手续办完后，领取离职当月实际工作天数薪金。 职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，归还在劳动

12、合同期限内的有关费用。 如与公司签订有其它合同（协议），按其它合同（协议）的约定办理。 所有离职人员必须按规定办好交接手续，包括移交：员工手册、工号牌 、更衣柜、备用金资料、工作服等。如未能全部交还需按规定赔偿。否则本店有权拒发薪金。 4、对严重违反企业纪律的员工，可立即给予开除，不做任何补偿，并对其造成的经济损失作出合理的处理。 1、员工的每天工作时间为8 小时（不包括轮休进餐时间）。午餐轮休进餐时间（半小时），保证每日正常营业，工作时间为：9:3024:00，营业时间为10:0024:00。 2、咖啡厅每天早上9:30 上班，做好店内外环境卫生、产品擦拭，达到干净、整洁、玻璃明亮、产品无尘

13、土；咖啡厅9:50 准备营业，10:00 正式营业。 3、咖啡厅实行两班轮班制，即上午9:30 至18:00 为早班，15:30 至24:00 为晚班。 4、因工作需要加班的，员工必须服从安排。企业将根据实际情况，予给以调休或加班费。 5、每周一的20:0021:00 由店长组织店员对门店进行大扫除。 7、咖啡厅每周采用六天工作制，由店长安排轮休，店长与吧台出品不得在同一天安排轮休。 8、调班需经店长同意后方可进行调班，但需保证工作时间有两名店员同时在场。店长需要了解全部排班情况。 1、女生上班以淡妆为宜，保持自然，饭后及时补妆。 2、不得佩带耳环、手链等，只允许戴一枚婚戒。（厨师不准带戒指）

14、 3、指甲要及时修剪，保持清洁，不涂有色指甲油。 4、头发应清洁整齐，不留怪异发型；长发扎起来，短发不过肩；男生头发侧不过耳，前不遮眉，后不盖领。不留胡须。 5、保持个人卫生，身上不带异味，不吃有异味食品，饭后漱口。 6、着装整齐，不卷袖不挽裤脚，不穿拖鞋入店。 1、员工当班时必须着统一服装，并按规定佩带工号牌。 隆达商务咖啡厅员工手册 7 2、如因个人原因损坏制服，应酌情赔偿。 3、工号牌应妥善保管，如有遗失，5 元/只购买。 4、离职时需将工服和工号退回。 1、工作时间内未经上级批准不准私自接打电话。 2、工作时间内不得接友来访，特殊情况需报上级批准，时间不超过5 分钟。 1、吧台出品工资

15、标准：1000 元（基本工资）+600 元（绩效工资）+200 元（补贴） 2、服务员工资标准：800 元（基本工资）+600 元（绩效工资）+200 元（补贴） 1、上岗前员工必须到正规医院进行体检，合格后方能上岗。员工每年需体检一次。（费用自理，工作满一年的公司给予报销） 2、户口不在本地的员工，需当地派出所办理暂住证。费用自理。 第四章 工作程序及标准 开 餐 前 标准 程序 必查项目每日不得少于一次。 抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次。 每次检查结果需有文字记录。 ?检查台面布置及咖啡厅设施设备。（台面布置、花卉、灯光、背景音乐、空调等） ?检查开餐用品是否品种齐全、数量充足

16、。（棉织品、桌面调味品、餐具、用具等） ?检查备餐间的准备情况。（咖啡、茶、包饼） ?检查员工的出勤情况和仪表仪容。 ?检查客情通知单、预订情况及重要客人单等有关事项的落实情况。 ?检查咖啡厅的卫生。（地面、墙面、桌子、椅子等） ?检查服务员掌握客情的程度。 备注：14 项为【必查】项目；57 项为【抽查】项目。 开餐中 标准 程序 必查项目每日不得少于一次。 抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次。 每次检查结果需有文字记录。 ?检查服务员执行服务程序的情况。 ?检查服务员进行餐饮推销的情况。 ?征求客人对食品、饮品、服务的意见。 ?检查备餐间内脏餐具的处理情况。 ?检查咖啡、包饼等开餐用品的补充情况。 备注：12 项为【必查】项目；35 项为【抽查】项目。 开标准 程序 必查项目每日不得少于一次。 抽查项目必须有计划地进行， ?检查台面的清洁卫生情况。 ?检查工作