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1、电话沟通通技巧与与案例电话是销销售工作作中一种种必不可可少的工工具，在在销售工工作中如如何充分分利用这这一工具具？电话话沟通中中最常遇遇到哪些些问题？如何在在电话中中提出请请求？电电话提问问有哪些些策略？这是每每一个销销售员都都会遇到到的问题题，也是是每一个个销售员员都关心心的问题题。第一节 销售售工作的的第一个个电话作为销售售人员，你你肯定要要经常跟跟客户进进行电话话联络。这这些客户户可能是是老客户户，也可可能是陌陌生的客客户。对对于大多多数销售售人员来来说，比比较难的的是跟客客户的第第一次通通话，所所谓第一一印象特特别重要要。因此此，我们们应该重重视销售售工作的的第一个个电话。做好通话话前
2、的准准备具体到工工作中应应该怎样样做？很很重要的的一点是是要做好好通话前前的准备备，这主主要包括括你的客客户的姓姓名、性性别、职职位、工工作情况况、行业业、主要要产品、年年销售额额、利润润来源、公公司历史史和组织织结构等等。为什什么一定定要做到到？想象象一下，如如果你是是客户，突突然有一一天接到到一个电电话：“您好！麻烦您您问一下下，您是是负责采采购的陈陈总吗？”这时，你你会有什什么感受受，如果果这时换换成另一一个情景景：“陈总，您您好！”这时，你你又会有有何感受受？我想想大部分分人更喜喜欢第二二种情景景。道理理就是这这样。其次，要要明确此此次通话话的目的的，是要要向其推推销产品品，还是是仅仅
3、为为了联系系感情，或或者是为为了跟其其约见。再者，要要准备好好通话过过程中要要问的问问题。这这要针对对具体问问题具体体实施。这这就建立立在你对对客户及及其公司司的深入入了解之之上。另另外，通通话的开开场白也也非常重重要。也也就是要要做自我我介绍。第一次通通话注意意事项第一次打打电话给给客户时时，除了了要跟目目标客户户通话外外，可能能还会跟跟总机人人员、秘秘书等打打交道。因因此，要要做好各各方面的的物质准准备和心心理准备备。案例做好拜访访前的第第一个电电话汤姆是温温斯特公公司的推推销员，他他准备向向某公司司董事长长吉米推推销西装装。下面面是他打打给吉米米的第一一个电话话。表3.11与总机机对话表
4、表总机“你好，公公司。”比尔“请问吉吉米西佛董董事长在在吗?”（知道道并说出出客户的的姓名是是很重要要的，尤尤其是在在初次接接触的时时候。这这是建立立在你通通话前的的充分准准备基础础上的。）总机听了了汤姆的的问话以以后，毫毫不犹豫豫地把汤汤姆的电电话转到到董事长长办公室室，由董董事长的的秘书小小姐接听听。表3.22与秘书书对话表表秘书“你好，董董事长办办公室。”汤姆“你好。我我是汤姆姆贝柯。请请问比吉吉米西佛董董事长在在吗?”（在这这里注意意：汤姆姆在开场场白中说说出董事事长的名名字。这这让人觉觉得：汤汤姆跟吉吉米认识识，他们们是朋友友。如果果秘书真真是这么么想，那那她一定定把电话话转接给给吉
5、米。这这样，汤汤姆希望望和吉米米通话的的目的就就达到了了。不过过，秘书书没有这这么想。秘书“西佛先先生认识识你吗?”汤姆“请告诉诉他，我我是温斯斯特公司司的汤姆姆贝柯。请请问他在在吗?”（秘书的的问题让让汤姆很很为难，他他并不认认识吉米米。他只只好不停停地问董董事长在在不在，这这样就使使秘书不不得不对对这个询询问做适适当地答答复。汤汤姆也希希望秘书书小姐不不再问问问题。）秘书“他在。请请问你找找他有什什么事?”汤姆“我是温温斯特公公司的汤汤姆贝柯。请请教你的的大名。”（汤姆没有正面回答秘书的问题，他不能告诉秘书他是来推销的，否则秘书肯定不会给他接通。汤姆只是重复说着自己和公司的名称。他还问了秘
6、书小姐的名字，一方面记住方便日后再通话，再者能拉近彼此的距离。）秘书“我是比比莉威尔逊逊。”汤姆“威尔逊逊小姐，我我能和董董事长通通话吗?。”（称呼呼秘书的的名字，给给对方一一种亲切切感。）秘书“贝柯先先生，请请问你找找董事长长有什么么事?”汤姆“威尔逊逊小姐，我我很了解解你做秘秘书的处处境，也也知道西西佛先生生很忙，不不能随便便接电话话，不过过，你放放心，我我绝不占占用董事事长太多多的时间间，我相相信董事事长会觉觉得这是是一次有有价值的的谈话，绝绝不浪费费时间。请请你代转转好吗?”汤姆确实实遇到了了困难。但但他不气气馁，仍仍再接再再励，试试图突破破困境。他他坚持一一个原则则不向秘书书小姐说说
7、出自己己的真正正目的，因因为他顾顾虑到，一一旦向秘秘书小姐姐说出自自己的目目的，再再经由秘秘书小姐姐转达，难难免会产产生误解解。汤姆的坚坚持终于于有了效效果，秘秘书说：“请等一一下。”她把汤汤姆的电电话转给给董事长长。秘书小姐姐给了汤汤姆很大大的阻力力，但是是他没有有气馁，经经过一再再努力，终终于说服服了秘书书。在这这个过程程中，他他始终没没有告诉诉秘书小小姐他的的真正目目的，一一旦说出出，他想想跟董事事长通话话的目的的就会化化为泡影影。汤姆终于于能够跟跟董事长长直接通通话了。表3.33与目标标客户对对话表吉米“喂!”汤姆“吉米，我我是温斯斯特公司司的汤姆姆贝柯。温温斯特公公司是专专门为企企业
8、经理理定制西西装的公公司。请请问你知知道温斯斯特公司司吗?”吉米“不知道道。贵公公司是卖卖什么产产品的?”汤姆“我们是是专门为为企业高高级管理理人员定定制西服服的公司司。有许许多企业业对我们们颇为赞赞赏。这这些企业业包括银行行、建设公公司、集团团等等。我我希望下下个星期期能拜访访你，当当面向你你作详尽尽的介绍绍。我想想在下星星期三上上午8点点15分分或星期期四下午午2点445分拜拜访你，你你觉得方方便吗?”（汤姆提提到了几几家著名名的大公公司，希希望借此此能引起起吉米的的兴趣，要要知道权权威的影影响力是是非常大大的。在在这里汤汤姆使用用了选择择式的问问句，这这使吉米米拒绝汤汤姆的可可能小变变小
9、了。吉米“嗯，让让我想想想就安安排在下下星期二二上午77点钟吧吧。”这个案例例中，汤汤姆并没没有马上上就找到到目标客客户，而而是经过过两次的的转接才才能够直直接与目目标客户户进行通通话。一一个是总总机，另另一个是是董事长长秘书。这这种情况况就要求求销售人人员具有有随即应应变的能能力。在在任何情情况下，都都能沉着着稳定，不不慌不忙忙。同时时要具有有绝对的的自信心心。在此此，再说说一下跟跟总机人人员或秘秘书（助助理）通通话时应应注意的的事项。一定要自自信而有有力，不不要胆怯怯。你的的语气会会告诉对对的身份份，所以以语气不不卑不亢亢，充满满自信，千千万不要要露出胆胆怯。你你可以这这样说：“帮我转转李
10、总，谢谢谢！”“转采购购部！”“人力资资源部分分机是多多少？”要有礼貌貌和尊重重。对总总机或秘秘书小姐姐一定要要有礼貌貌，充分分地尊重重他们，让让他们感感觉到你你对他们们的重视视，你会会更容易易通过这这一关。“我理解解您现在在很忙，所所以，麻麻烦一下下您！”“真的有有件事要要麻烦您您。”正常情况况下，不不要告诉诉他们你你是做什什么的。大多数公司是不喜欢推销工作的，他们认为这样会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时，往往会受到挂机的待遇。案例与总机人人员通话话下面就是是与总机机人员通通话失败败的案例例。表3-44与总机机人员对对话表销售员“请转采采购部！”总机人员员
11、“你找哪哪一位？”销售员“采购部部经理。”总机人员员“你是做做什么的的？”销售员“我是公司司的，我我们公司司主要是是从事业务务的，”总机人员员“我们暂暂时不需需要，谢谢谢，再再见！”销售员“”第一个电电话就如如同你的的名片，是是你的销销售通行行证。当当你成功功的打出出第一个个销售电电话后，你你就迈出出了成功功的第一一步。第二节 你最最容易遭遭遇的电电话沟通通障碍人与人之之间相处处难免会会产生误误会和障障碍，电电话行销销也难免免发生类类似的事事情，但但关键在在于销售售员如何何克服障障碍，甚甚至将这这种障碍碍转化成成一种优优势。电电话中销销售员一一般会遇遇到如下下几种情情况。客户对电电话销售售人员
12、所所讲的存存有误解解误解是由由于客户户对公司司不了解解，或者者对产品品存有偏偏见。本本来公司司可以做做到的，或或者产品品具有的的功能，客客户却认认为公司司做不到到，他们们会说：“你们没没有送货货上门的的服务。”“你所说说的打印印机没有有自动进进纸功能能。”“你们没没有金属属外壳的的笔记本本电脑。”这种情况况下，销销售人员员就要进进行自我我反省。可可能你没没有跟客客户说清清楚，才才导致了了这种情情况的出出现。克服这一一障碍可可参考以以下模式式：表3-55解除五五节模式式表解决步骤骤举例确定明确确的需求求客户需要要送货上上门。确定这一一需求产产生的原原因客户需要要送货上上门的原原因。给客户更更多的
13、利利益我们不仅仅可以送送货上门门，免费费安装，而而且在产产品售出出后一年年内实行行免费维维修。确认客户户是否接接受您对这一一点还有有什么不不放心的的？您还还有其他他问题吗吗？“我们已已经有了了合作伙伙伴”。你打电电话给客客户推销销你的产产品，客客户却告告诉你，他他现在有有稳定的的合作伙伙伴，而而且暂时时不会更更换供应应商。他他把你死死死地堵堵在了门门外边。你你是不是是没有办办法了呢呢？首先先你应该该高兴，他他说有供供应商就就说明他他有这方方面的需需求，只只不过这这种需求求被你的的竞争对对手抢先先了。你你现在要要做的就就是设法法让对方方知道你你能够比比竞争对对手做得得更好。表3-221与客客户对
14、话话表销售员“我知道道，您的的供应商商是一家家不错的的公司。但但是我们们能够提提供更好好的产品品和服务务。您知知道X、YY、Z公公司吗？他们都都用我们们的产品品，而且且反映都都不错。我我想您不不会拒绝绝一家能能够为您您提供更更好产品品，而且且能为您您节省成成本的公公司吧。”客户“你能详详细地介介绍一下下你们公公司和产产品情况况吗？”现在你可可以尽情情发挥了了，客户对电电话销售售人员的的建议不不太感兴兴趣这是经常常遇到的的情况，原原因在于于你还没没有激发发他的潜潜在需求求，或者者你还没没有说服服他。比比如，你你在用了了很长时时间介绍绍产品后后，常常常会听到到这样的的答复：“我不需需要。”“我对现
15、现有供应应商很满满意。”“我不感感兴趣。”“以后再再说吧。”“暂时不不需要。”要记住，不不是他们们不需要要，而是是你做的的还不够够好。克服这一一障碍可可参考的的处理模模式：表3-66克服“没兴趣趣”模式表表解决步骤骤举例表达认同同心您的想法法我能理理解请求提问问我可以向向请教您您一个问问题吗？澄清并找找到真正正的、具具体的原原因您能告诉诉我为什什么您对对我们的的产品不不感兴趣趣吗？是是我说得得不够清清楚，还还是产品品的问题题？您能能告诉我我吗？引导客户户察觉需需求您是否想想过这个个问题不不解决会会给您带带来怎样样的麻烦烦？小李做电电脑推销销，他打打电话给给一位客客户，电电话中客客户告诉诉他，他他已经有有了一台台台式机机。而且且表示目目前他没没有购买买笔记本本电脑的的打算。表3-77激发客客户需求求对话表表小李“不要紧紧，您以以后如果果有需求求可以找找我。”客户“好的。”小李“王先生生，我能能问您一一个问题题吗？”客户“可以。”小李“王先生生，您家家里有几几口人？”客户“三口，我我
