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1、银行自助设备应用过程中存在的问题与对策伴随着金融电子化、信息化的发展浪潮，自助设备在银行业务中得到广泛应用，并发挥着越来越重要的作用。 尤其是金卡工程的全面启动和实施，以ATM为代表的自助设备越来越受到社会公众的青睐，成为人们日常经济 生活中的全天候服务银行。但是，在实际工作中，有的自助设备因使用管理不善和维护保养不到位等原因导致 了运行效率不高、功能发挥不全和客户使用不便等情况。一、主要问题1. 自助设备管理落后，制约其高效运转 目前，银行的自助设备管理分为技术、运行、固定资产管理等多个环节。技术支持由各家银行的科技部门负责； 固定资产管理由各行财务部门负责；运行管理涉及银行卡、个人金融等多
2、个业务部门和基层营业网点；日常管理 工作主要由基层营业网点实施。由于基层营业网点自助设备维护人员平时的工作任务重，所以自助设备开机运行 情况的监控大多未纳入其岗位考核范围，他们所做的自助设备维护工作，如装钞、运行监控、日常保养、简单故 障维护和耗材管理等，多为例行公事。因为机构调整等原因，自助设备管理员岗位难以固定，维护工作又缺乏激 励和约束机制，影响了自助设备开机运行效率。2. 维护管理模式滞后,运行故障难以及时排除 自助设备的运行特点决定其故障点在于两端，即安装初始阶段的系统磨合期和自助设备老化期。因为各行自助设 备的装机地域跨度很大，地区间设备的使用环境各不相同，加上很多基层行没设专业维
3、护人员，设备维护主要采 取外包给专业公司负责的形式，或集中由各省分行科技部门负责，日常维持大多是头痛医头、脚痛医脚的应 急式维修。按照ATM维护的经验和规律，要保证设备稳定运行每年必须对ATM进行12次PM （预防性）维护， 这将耗费巨大的人力、物力和时间，目前各营业网点难以做到这一点。3 自助设备收益分配不尽合理，影响运行效率的充分发挥自助设备具有无人监守、连续运行、自动化程度高等特点。要保证其正常运转，基层营业网点必须为设备提供7X24 小时的电力供应、足额的现金准备（一次性装钞10 万20 万元）和打印客户回单所需的打印纸、色带（或墨盒） 等低值耗材及相应的维护服务等。但从调查情况看，有
4、的基层营业网点自助设备却实行八小时工作制。究其原 因主要有以下四个方面：一是操作人员的自助设备知识缺乏，操作不熟练，没有及时为自助设备装钞和开启设备； 二是网点包干费用紧张，对自助设备提供7X24小时服务所需的电费、耗材支出、日常维护费用等难以保证； 三是基层营业网点核定的库存现金限额只能维持本所柜台业务需要，难以满足自助设备的现金装钞量（一般在10 万20万元） ；四是自助设备的服务对象应该是全国范围内的持卡人或商户，而有的网点认为这样是肥水流入 外人田，影响自身收益。这种观点在很大程度上影响了自助设备效率的充分发挥。4. 自助设备的技术更新不断加快，维护质量和水平亟待提高目前，各行自助设备
5、有 Olivetti、 Bull、 Diebold、 Siemens、 IBM、 NCR 以及广电运通等多个品牌和型号，既有 自动存、取款机，又有现金存取款循环机；既有穿墙式，又有大堂式；既有在本网点安装的一站式，又有借地 生根的离行式；既有无人银行、夜间金库，又有查询终端、自动补登折机等。不同型号的设备在性能和技术要 求上不尽相同，有的设备（如现金循环机）维护技术要求很高，技术更新速度很快。而涉及资金安全的防伪钞专利 技术，生产厂商一般又不向客户提供。目前，银行现有的自助设备维护技术力量、手段和能力难以适应自助设备 飞速发展的要求。5. 运行环境复杂，直接影响交易成功率自助设备交易成功率不仅
6、涉及计算机软硬件、网络通信等技术因素，还与客户素质、用卡环境等因素相关。随着 银联卡系统的开通，持卡人交易日渐频繁，在接口软件、通信网络、资金清算等方面，任何一笔交易都会触一发 而动全身，任何一个环节障碍都会使交易中断。从各行交易失败的案例分析来看，跨行、跨中心交易失败占比较 大，其主要原因集中在网络通信、卡（表）开放和接口程序等方面。6. 安全措施不到位，风险防范能力较弱随着自助设备应用范围的不断扩大，与其相关的诈骗犯罪活动数量日趋上升，作案手段也五花八门。其中一个重 要原因是，银行自助设备的安全防范措施不落实，对客户的安全宣传、教育不到位。有些营业网点的自助设备监 控装置形同虚设；有些营业
7、网点对自助设备的管理与监控没落实到具体人员；有些营业网点自助设备安全宣传不 力，没有针对近期情况对客户进行友情提示；有些营业网点将提示张贴在自助设备旁边，被犯罪分子利用等等。二、解决措施自助设备是一个技术含量、自动化程度和运行成本都很高，且融光、机、电等技术于一体的新型金融服务设 备。要从发展规划、选址安装、系统调试、运行维护等方面入手，加强银行各部门之间的协调和配合，理顺自助 设备运行机制和管理体制，确保其稳定、高效运行。1理顺自助设备的管理体制，提升服务功能和层次 随着金融改革的进一步深化和对外开放的步伐不断加快，营业网点现场交易、经济生活中大量的现金支付等传统 方式必然被资本有机构成高、
8、在线网络结算、非现金电子货币的电子银行所取代。网上银行、消费点终端（POS）、 电话银行（TBS）及客服中心（Call Cen ter）等新型服务工具将得到广泛应用，而以ATM为中心、客户自助打印 为辅助机具组成的无人银行将在一定程度上逐步取代现有的以营业网点为载体的现金配送、账单处理系统。新一 代自助设备通过网络与银行数据中心连在一起构成新型银行体系，使银行业务流程、员工劳动形式、客户交易方 式等发生重大变化。同时，随着技术、业务和管理水平的提高，这些机具所具有的增值功能（如网上广告、实时 缴费等）将会得到很大发展和提高，进一步促进银行中间业务发展和收入结构调整。另外，需要从业务发展规划、
9、装机地址选择、固定资产结构调整、网点布局、网络环境以及人才引进、员工培训等多方面入手，理顺自助设备 管理过程中各方面的关系，进一步提升其服务质量和层次。2建立协调的运行机制，确保自助设备购置、运行、维护、管理的整体协调和上下联动 自助设备作为新型金融工具是银行系统固定资产投入的重点，从设备选型、布局、购置、运行到维护、更新等都 必须进行统筹规划和规范操作，要在系统性、科学性、效益性等方面综合考虑投入、选址、发卡增值业务以及在 线交易流程等相关性问题，将其纳入业务发展战略规划。自助设备管理部门根据客户市场发展趋势，选择在商务 交易频繁、客户消费集中、宣传效应突出的地段和场所安装自助设备，使设备在
10、正常运转周期发挥最大效能。自 助设备安装要统一形象设计、安装规格、操作流程、配套设施，以形成自助设备的规模优势和集群优势。建立一 个体系化、规范化、持续不断的技术支持服务体系是保证自助设备持续、稳定、高效运行的关键。鉴于自助设备 技术更新快、自动化程度高、功能差别大和维护复杂等特点，根据IT行业的普遍做法和经验，一般采用技术维 护服务外包方式，将琐碎的维护交给专门公司进行专业服务，以达到提高设备开机运行效率、延长设备使用寿 命、增强综合效益的目的。3加强自助设备的维护、保养，提高设备运行效率 营业网点的正确使用、维护和保养，是保证自助设备完好、稳定运行的基础。各装机网点要加强日常维护、保养 和
11、报修管理，从应用环境、配套设施到操作规范、耗材装配要做到有章可循。只有建立起科学、有序的分级、分 专业管理体系，明确各级行、各部门的职责，形成全行协调、高效、统一管理自助设备的合力，才能发挥其最大 效用。科技部门要从设备巡检、预防性维护、技术培训、故障处理等方面提供保障，力争自助设备开机运行率达 到 98% 以上。4完善管理方式，改善自助设备运行环境 基层装机网点目前存在诸多困难，如自助设备运行费用补偿、库存现金核定、交易手续费核算、维修成本列支、 维护响应及故障恢复等实际问题。目前，基层营业网点的日常办公费用大都实行包干制，水、电、通信及办公零 星支出按人头或按业务量核定。对自助设备在电费、
12、维修费、耗材等方面的支出考虑不够，导致装机网点开机运 行的积极性不高，影响服务质量。自助设备应用网点要加强培训，熟练掌握操作方法、流程，及时报告运行状况， 保持操作人员相对稳定，保证设备运行环境符合要求，在设备无故障状态下确保365X24服务。5加强自助设备管理，提高设备应用水平 电子银行的迅速发展，为充分利用自助设备监控系统和设备管理系统功能，构建科学管理机制和工作流程提供了 条件。这使自助设备管理能够从数据采集、状态监控、故障判断、备件管理、绩效评估以及综合分析等各方面实 现网络化、规范化、系统化和信息化的全面发展。要大力开展营销活动，通过张贴柜面海报、宣传手册、悬挂横 幅、设立展示平台等手段，让客户了解、熟悉自助设备。6建立客户自助服务体系，提高自助设备的服务质量 本着好、特、精的产品理念，做好自助设备增值业务的开发、整合和推广工作，在银企对账、信息发布、代发 工资及内部转账等功能上提供强有力地支持。要建立起客户自助服务体系，扩大自助设备的布放范围，改进管理 内涵，提高自助设备的整体应用水平。
