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1、全面质量的概念我的讲稿各位朋友，大家好！下面我简单讲讲什么是全面质量的概念：全面质量管理中的质量实际上指的是广义的质量，是一个全面质量的概念。为了更好的能理解全面质量管理的含义，让我们来看一看什么是质量。什么是质量？什么是鞋子的质量？假定我们所说的是男鞋，那么它所说的质量好，是指耐穿吗？或是说他的鞋子表面光亮？还是说穿的舒服？这鞋能防水吗？透气性好不好？与鞋子质量相比价格是否合理？换句话说，是哪一种质量特性对客户来说，最为重要。如果我们所说的是女鞋，鞋子质量是什么？女鞋的最大缺点是什么？鞋跟是否会脱落？鞋面是否有污脏，哪一种会在客户心中造成不满？ 人们对质量的认识也是在不断发展变化的，大体也是
2、分为三个阶段。符合性质量，适用性质量，和广义质量。什么是符合行质量，符合性质量就是符合规范或要求，符合规范的产品就是合格产品，不符合规法的产品就是不合格产品。我们可以看出符合性质量并未考虑客户，一方面客户常常并不能了解到产品的所有规格和特性，例如许多消费者并不能知道一台冰箱的制冷速度，或者是冰箱核心零部件空压机的性能如何，有时顾客也不可能提出自己的所有要求，如酒店业的顾客不会在订房时提出房间的面积、电视机的尺寸、房内温度等具体要求。另一方面，客户的需求也是在不断发展变化的，很难想象10年前人们会考虑购买一部具有彩信，具有拍照功能的手机。这样就有了适用性质量的概念。适用性就是产品在使用过程中成功
3、地满足顾客需求的程度。 为了更好的理解适用性质量：100%的合格率和99.7%的合格率，哪个质量好？1979年，日本日本著名报纸朝日新闻曾报道：尽管在美国的索尼厂的电视机全部为合格品，但质量平平；而日本索尼厂的电视机，虽有千分之三为不合格品，但大多数是有制品，日本索尼厂的产品大受欢迎。这就是符合行质量与适用性质量的区别，如果单从符合行质量来看，100%的确比99.7%要好，但是从适用性质量角度来看，日本索尼厂生产的电视机则更受消费者的欢迎。 日本著名质量学家石川馨教授曾说：以往讲质量往往是站在使用者的角度来说，但今天必须考虑对周围影响的质量，例如，飞机的噪音，汽车的尾气。这样就又有了全面质量的
4、概念，我们今天所讨论的全面质量管理，实际上所指的就是全面质量的概念。那么我们来看， iso9000：2000对质量所下的定义：一组固有特性满足要求的程度。比较抽象，我来解释一下，首先来看质量的载体，也就是哪些事务可以谈论质量，首先产品可以谈论质量，什么是产品？产品时过程的结果，这实际也是一个广义产品的概念，包括硬件，软件，流程性材料和服务。产品又分为有形产品和无形产品，这里我不想对产品作过多地分析，因为我们大多数制造业所说的产品都指的是硬件产品，属于狭义产品的概念，比较好理解。除了产品可以讨论质量，还有什么可以考虑质量呢？一个是过程，另一个是体系。什么是过程？过程就是将输入转化为输出的活动，由
5、这定义可以看出过程包括的内容极其广泛，只要有输入有转化有输出就是过程，例如我们生产制造是一个过程，输入原材料，输出成品或半成品，设计开发是一个过程，人才招聘是一个过程，进行预算也是一个过程，这些都可以进行质量的讨论。最后一个是体系，在管理学中体系就是系统，两者不做区分，都是英文单词system，那么什么是系统呢？系统就是一组相互关联相互作用的要素。只要是相互关联相互作用的一组要素就是体系，例如太阳与九大行星之间有相互作用,构成了太阳系。同样组织各部门之间有相互作用，也构成了系统。广义的质量，考虑的就是产品，过程，系统的质量，这是质量的载体。 我们再来看一组固有特性满足要求的程度，那么什么又是特
6、性呢？特性就是可区分的特征，人于猴子特性不同，因此可以区分，男人和女人，特性不同，张三和李四特性不同，可以区分。特性分为固有特性和赋予特性，固有特性是事物与身具有的，例如一个螺丝钉的直径，而螺丝钉的价格并非如此，是人为附加的，是赋予特性。再来看要求，要求是明示的，通常隐含的，或必须履行的需要和期望。我在这里就不做过多的解释了。 质量具有经济性，广义性，时效性和相对性的特点。首先来看经济性，质量的质怎么写，上面一个斤，代表斤斤计较，下面一个贝表示钱，也就是买方和卖方在钱财上斤斤计较，想向我们去商店买东西，是不是希望买到物美价廉的商品，这体现了什么？质量的经济性。我们前面刚刚讲过，什么考虑质量，产品，过程和体系考虑质量，产品过程和体系范围极广，这又体现了质量的广义性，我们对质量的认识是不断发展变化的，而过去认为质量好的东西现在却认为质量不好，今天认为质量好的东西，明天却不一定会觉得他质量好，这就是质量具有时效性，最后来看质量的相对性，不同国家，不同民族的人对事物的看法也是有所不同的，张三认为这部手机很好，李四可能却不这样认为，这就说明了质量具有相对性。关于全面质量的概念先告一段落，谢谢大家！ 讲稿人：韦星宇 2009-12-10
