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1、营业员培训知识（内部资料、注意保管、严禁外传）营业员的职业理念一、营业员的概念1、营业员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？2、营业员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而营业员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区
2、别小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？3、营业员不仅是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而营业员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立四维产品的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。4、营业员是顾客的朋友和参谋顾客
3、来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款坐便器很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”优秀营业员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要什么？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”优秀营业员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”二、营业员与顾客关系的发展历史在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。后来，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。现如今，随着商品的丰富，营业员的出现，对顾客又有了新的认识，那
4、就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。三、营业员应信守的理念1、顾客是我们的上帝 顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液 顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母 我们所做的一切都是为了顾客 顾客有权选择我们，我们不能选择顾客 顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望2、顾客更是我们的朋友 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人 顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人 顾客不会无事登门，必定是有所需求 顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩 顾客也迫切需要我们的帮助 我们帮助顾客满足了需求，顾客获得了价值，也会感激我们朋友的故事：小林是公司的一名
5、营业员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的坐便器冲水功能不好。小林懂得冲水配件的基本维修，又询问到顾客家的地址，于是下班后专程赶了过去，坐便器没什么问题，只是冲水配件拉链连接时出了点问题，问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了坐便器操作及日常维护等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的门市则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买四维的产品，业绩自然是节节高升。小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。四、营业员的具体工作职责
6、1、 引导顾客消费，宣传产品和提升四维品牌2、 满足顾客需求，销售产品实现顾客价值3、维护门市形象，管理协助促销活动4、收集市场信息，汇报日常销量5、管理门市物流，保障门市产品安全6、维护客户关系，沟通厂家和商家7、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家各项职责的关系：对于营业员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和好家庭品牌竞争力所作的努力。营业员的专业素养一、姿态形象1、专业营业员的外在形象项 目女 士男 士头发短、挺、亮、长者束发或挽发短、挺、亮、不及耳胡须每天早晨剃干净胡须容貌洁净，化淡装洁净牙齿洁白（有齿垢者应去
7、医院清洁齿垢）洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）鼻毛务必剪干净，不可露出务必剪干净，不可露出指甲最好不留，可留少许，但要修齐，不可染刺眼的颜色剪齐，不得留指甲袜子干净，深、浅俱可干净，深色鞋子干净，协调（不限皮鞋）洁亮，深色皮鞋衣着整洁，统一整洁，统一色调亲和，明亮，统一亲和，明亮，统一2、 专业营业人员行为举止：(1) 良好的精神状态 亲和力 自信力 感染力(2)体语： 正对对方：尊重、诚恳与自信 45度角：主人位，代表尊严与有礼貌的距离感(3)眼语： 视线：传达姿态 视力：表现气质与个性 眼神：传达情绪与信息(4)笑语：1度笑本意的笑（平时的基本表情）2度笑温馨的笑（顾客导购服务时）3度笑甜
8、美的笑（导购服务时偶用）4度笑热情的笑（导购时基本不用）5度笑火热的笑（导购服务中不用）(5)手语：手指错误手掌正确(6)坐语(7)其他 避免令人不快的习惯或小动作 尽量用好的职业用语 养成积极主动的习惯 善待每一个人 给别人真诚的赞赏3、专业营业员的礼仪规范 (1)体位语对面对立、谈判位。不可取左侧亲和、认同位。可取右侧亲和、认同位。最佳(2)握手语单手正规、礼貌双手热切、亲切按手感谢、拜托、寄予厚望拍膀鼓励、欣赏、赞赏(3)距离语0.45M距离内亲密距离0.45M-0.75M之间友好距离0.75M-1.2M之间社交距离1.2M以外社会距离(4)名片交换礼仪：端正站立，正对正视，对方身体前倾
9、，点头(5)称呼对方礼仪：称先生、女士、小姐(6)引领客人礼仪：站在顾客一旁，以手掌示意(7)规范服务语言 问候语“您好！”、“欢迎光临！”、“早上好！”“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！” 关切语 “需要我帮忙吗？” “请问，我能为您做什么吗？” 礼貌语 “请！”、“谢谢！”、“非常感谢！” 道歉语“对不起！”、“请原谅！”“ 很抱歉！”、“非常抱歉！” 道别语 “再见！”、“欢迎下次再来！” “祝您一路顺风！”（8）禁忌用语“这个事情我不清楚，我不知道”“我以为是这样的，你听我解释”“不可能，从来没有过，我们不会有这样的问题”“我只负责卖东西，其他事情我都不管”“你要的东西没有，我们不
10、卖这种产品”“产品质量问题是厂家的事情，和我们没有关系”“是你自己安装或使用中不符合要求，造成的问题，我们不负责”二、营业员应遵守的纪律1、 按时上下班，不迟到、不早退；2、 上班时着装整洁，不穿奇装异服；3、 上班时禁止配戴首饰，工作时间不能化装、剪指甲；4、 上班时不能表情麻木、萎靡不振、抱肘拥胸，手插衣袋；5、 上班时禁止吃零食、看报纸、聊天等与工作无关的事情；6、 上班时禁止与客人、同事、商场管理人员争吵； 7、 上班时不能擅自远离工作岗位，到处闲逛闲聊；8、 遵守国家法令、法规。三、沟通能力(一)沟通的作用 与顾客沟通，才可能打动顾客，完成销售 与商场人员沟通，才能建立良好的客情关系
11、，营造良好的工作环境 与业务主管沟通，才能上下齐心，其利断金 与家人朋友沟通，才能让他们理解支持你的工作，获得良好心情(二)有效沟通的原则 沟通是对话而非说话 沟通是先解决心情再解决问题 沟通是先建立人际再建立生意 多问、多听、准确的说、恰当的答 沟通的秘诀：好心情，好心情就是促销力 请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。?小案例：一位打扮入时的少妇来到四维专卖店前，营业员小王迎上去热情地说：“请问有什么可以帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王说：“我要买一件连体坐便器，不过，听说四维产品质量不是很好”。小王不气不恼，依然微笑着说：“请问您是否用过
12、？”“用到是没用过，听朋友说的。”“其实您只是听说而已。我反而了解到四维产品质量很不错，四维产品通过ISO9001质量体系认证，是国家免检产品和中国名牌产品，国际顶尖品牌杜拉维特有的产品就放在四维瓷业工厂生产，例如这款产品有人用了10多年仍然没问题！我们的售后服务制度是现在是销售旺季，公司推出了10型新款，还有各种礼品”在小王耐心细致地讲解下，这位带有偏见的顾客终于挑选了一件坐便器。(三)沟通的语言技能1、听聆听的五个境界听而不闻 假装听 选择听 专心听 同理心(站在顾客的角度考虑问题)聆听中的误区 缺乏耐心 急于表白自己 予设立场 打断和插话2、说语言表达基本功 语言的作用 把话说对 词汇的
13、作用 把话说准 修辞的作用 把话说好 语气语调的作用 表达出心意和立场选择“说”的环境选择“说”的时机3、答选择回答的时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟 对方真正需要时才回答回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答(五)非语言沟通的原则与技巧1、沟通中的肢体语言误区举例 眼睛乱瞟 站姿不雅 小动作太多 与对方方位不佳 与对方距离不恰当营业员的专业技能一、门市店面形象保持：良好的店面形象和产品展示是品牌销售中的最基本的要求，这不仅是吸引客户注意并进一步了解市场动态的重要因素，也是品牌价值的一种体现。1、清洁产品和展示架应每天擦拭，确保光亮无尘，展示架和促销架
14、表面应无污迹。产品表面无须任何清洁用品，只用软布擦拭即可，经常擦拭才会更加光亮。2、POP广告店内广告要布置得生动丰富，每天检查，发现掉落或缺少及时补充。3、产品展示样品展示要齐全，出现缺样应及时补充，发现样品松动情况，要立即紧固，对于样品歪斜现象要立即校正。不能任意改动货品位置而造成版面留下螺丝眼，影响展示形象。4、灯光营业时间内确保室内灯光亮度，发现灯管破损要及时处理，注意射灯和镜灯要全部可以亮。5、饰品摆放样品上合理摆放饰品，即告诉顾客该产品功能，又使整个店面布置生动化。6、整体布局清洁工具和用品不随意摆放，接待桌和收银台要时刻保持整洁，整体布局要定时做一些调整，不断以“新”面貌出现。小故事顾客何处不满意：一位顾客来到某四维门市。门市可谓十分整洁，营业员小李的态度也非常地热情，讲解也非常地周到，可是顾客还是礼貌地离开了。问题出在何处呢？刚好在场的店长追上顾客，经过询问，顾客是发现坐便器的盖板上有一点污垢，因而下意识做出了不信任的判断。可见，有些问题并非很明显，却可能会影响到最后的结果。引申：门市展示一定要注意微小的细节小哲理
