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1、客服中心综合投诉管理员职位说明书职位编码:职位标识:职位名称:1001客服中心综合投诉管理员所属单位: 部 门:客户关系部所属职类职种:工作地点: 职位设立日期:职位目的: 协助做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作,做好投诉处理相关报表工作关系: 直接上级:1001客服中心主任同 僚:1001客服中心话务员 业务督导 直接下属: 主要职责:重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表,负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无错误2指标要求:对全省投诉指标考核负责,投诉规范率达98%以上,投诉满意率99%,投诉答复率达100%。根据省公司考
2、核指标进行落实3日常管理:承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核;责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈协调。 上报及时无错误4日常工作。记录各项投诉数据,进行综合分析,提出建议及解决方案,为主管决策提供有效依据;对话务中心受理的各类投诉进行分析整理,定期上报投诉分析报表;数据准确指导落实5组织协调。做好临时性的报表等各项工作;根据中心内实际情况和新业务开展情况,组织相关业务培训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题,并将信息反馈至相关部门,班组及直接领导数据准确分析合理汇报及时任职要求:(列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。)适应年龄22
3、岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础,较强的业务能力,从事客服话务工作二年以上,有一定的投诉处理能力及组织协调能力,素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强,具有较全的计算机操作能力和业务知识所需培训(列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目)岗前培训参加过话务相关业务培训,投诉处理方面培训 在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据:(主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等,应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。)编制:(本职位说明书编写信息。)编写: 批准:审核:编制日期: