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1、售后各岗位工作职责重要性和原则组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC 必须将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验 适当调整或变更。一、 ASC 岗位职责（一）站长工作职责1、设定 ASC 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能 力、服务力指标等）2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的良性运作3、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况4、负责 ASC 的人事管理，包括员工满意
2、度、业绩评估、人员培训、人员储备等5、 制定 ASC 的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成 ASC 的 BPD 工作，并进行 监督6、保持 ASC 和 SGM 有良好的沟通7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度8、 签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件10、积极配合 SGM 处理客户投诉11、负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证 CSI 工作的有效展开12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通13、对 ASC 的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项15、
3、在必要时向 SGM 报告16、执行 SGM 布置或委托进行的各项特殊工作或活动二、 计算机管理专员（DMS 专员）1、保证 ASC 计算机系统正常运作2、负责 ASC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理1 / 73、 负责 DMS 数据的维护及更新4、与 SGM 保持良好的沟通5、 严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范6、 及时反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议三、服务经理工作职责1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务2、提出 CSI 改进建议且制定 CSI 的改进计划并有效执行3、定期对下属人员进行绩效评估4、 日常的质量问题及客户投诉处理5、严格
4、执行 BPD 中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行6、保证 ASC 具体业务的良好运行及经营目标的达成7、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施8、 定期对 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议9、保持 ASC 和 SGM 有良好的沟通10、及时反馈 FMC 所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性 11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度12、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行13、 审核发往 SGM 的相关文档及邮件14、遵守并执行 FMC 的要求和委托事项15、ASC 市场活动的策划及推广实施16、有效配合站长的工作四、 服
5、务顾问工作职责1、确保客户接待环节有序开展2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作3、确保别克售后服务流程的完整执行4、日常的客户投诉处理5、与客户保持良好的沟通6、对服务流程改进提出建议7、定期对下属人员进行绩效考评8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求2 / 7五、 前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员） 1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定2、基盘客户的日常维系3、严格执行 SGM 索赔相关政策4、严格执行 SGM 配件相关政策5、及时收集及汇总相关的质量信息7、协调前台与车间的工作，使其正常运作8、日常的客户投诉处理9、收集来自于客户层面的
6、相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈 10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证六、 车间主管工作职责1、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行2、严格按照车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理3、确保车间的安全生产并开展环保活动4、维修进度的管理5、一次修复率的管理及控制6、生产设备及工具的监管及维护7、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议8、对车间的工作流程进行持续改善9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划10、对车间人员进行出勤管理11、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、
7、技术总监)及领导七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）1、彻底维修故障车辆，确保维修质量2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管3、定期进行技术培训（SGM 统一培训、内训）4、新车型技术培训（SGM 统一培训、内训）5、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的技术认证6、维修工位的 5S 维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）7、做好维修质量检验3 / 78、收集相关的质量信息并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导 八、 技术总监工作职责1、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”2、对高难度故障进行
8、判断、维修指导、维修支持3、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过 DMS 上传至技术支持中心（以下 简称 TAC），同时上报 ASC 相关人员及领导4、参与技术类内训教材的编写及制定5、可兼职技术类培训师的工作6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组7、SGM 维修通讯及技术简报的维护及保管8、参加 SGM 召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议九、 客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）1、必须第一时间在客户休息区迎接客户2、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料3、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁4、配合清扫人员维持
9、客户休息区所有环境设施的干净整洁5、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志6、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范 7、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报8、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通十、 质检专员工作职责（总检、试车员）1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量 2、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照 试车流程进行监管）3、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间4、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力
10、提高“一次修复率”十一、设备管理专员1、确保车间设备及工具正常使用2、制定工具、设备管理制度3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）4、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划4 / 75、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记6、负责故障设备的检修，并做好登记；7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验十二、 索赔专员工作职责1、严格按照 SGM 的售后索赔政策指导其工作2、熟练掌握索赔的相关知识3、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称 FMC）和 SGM 索赔部门的联系及沟通 4、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则5、按照 SGM 索赔条例办
11、理索赔申请及相应索赔事务6、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性7、定期整理和妥善保存所有的索赔档案8、索赔件的日常管理9、索赔件仓库的日常管理十三、 质量信息反馈员工作职责1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息2、质量信息的分类汇总、并及时上报给 ASC 的相关人员（站长、服务经理、技术总监等） 3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给 FMC4、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报 FMC 及 TAC5、及时了解索赔相关信息，并分类汇总十四、 培训主管工作职责1、制定内部培训计划并及时更新2、确保内部培训计划的贯彻实施，
12、并监督内部培训和 SGM 培训的效果3、参与内部培训教材的制定、审核4、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执 行6、与培训相关的文档、资料的归类及保管7、经常保持与 FMC 和 SGM 培训部的沟通及时提出员工的 SGM 培训需求并上报 FMC 及 SGM 培训部十五、非技术培训师（可兼职）工作职责5 / 71、熟练掌握本手册服务流程2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻4、内训纪律监管5、内训记录的归档及保存6、参与人员的技能评估及考核
13、十六、 技术培训协调员（可兼职）工作职责1、了解并掌握 TAC 发布的维修通讯及技术简报2、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员3、SGM 技术培训事宜沟通4、与 ASC 部门经理协调，了解培训需求5、管理技术类员工的个人培训发展计划6、管理技术类员工的培训参训情况7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻8、内训纪律监管9、内训记录的归档及保存10、参与人员的技能评估及考核十七、配件经理工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展 4、审核发往 SGM 的相关文档及邮件5、签收并保
14、存 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行6、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生7、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划8、负责配件部门人员的绩效评估及考核9、了解本地区配件市场的动向10、作为 ASC 配件部门牵头人，经常与 SGM 配件部门进行业务沟通 11、确保 及 DMS 相关系统的账户畅通十八、 配件计划专员工作职责6 / 71、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况3、建立配件库存的预警机制4、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及 ASC 正常业务 开展5、审核发往 SGM 的相关文档及邮件十九、 配件销售专员工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况
