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1、CRM系统需求V1.0 Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求 目 录1系统整体框架42.面向经营决策的功能52.1 综合查询52.2 综合统计52.3 综合分析52.3.1客户分析52.3.2产品分析52.3.3经营分析52.3.4综合管理分析62.3.5市场分析62.3.6客户服务分析63.面向业务运营的功能63.1 市场调研管理63.1.1 市场调查与分析63.1.2 调查问卷的设计与分发73.1.3 市场调研进度管理73.1.4 相关文档的整理83.2 销售管理83.2.1客户信息表83.2.2 商机管理：93.2.3 销售
2、过程管理113.2.4 邮件功能163.3 市场营销管理163.3.1营销活动管理173.3.2 营销物料管理183.3.3 品牌管理193.4 客户服务管理203.4.1 客户日常联络管理203.4.2 客户拜访管理203.4.3 客户拜访成本管理213.5 产品管理213.5.1产品体系管理213.5.2 产品状态管理213.5.3 产品资料管理233.5.4 产品收入管理234.面向信息管理的功能234.1 功能概述234.2 信息管理内容需求245. 面向综合管理的功能255.1 员工管理255.1.1 员工基本信息管理255.1.2 员工综合情况管理255.2 考核管理265.2.1
3、 功能结构265.2.2 功能描述265.2.3 功能要求275.3 成本管理275.3.1 营销成本管理275.3.2 销售成本管理285.3.3 客户服务成本管理285.3.4 客户成本分析285.3.5 功能要求285.4 流程管理285.4.1 功能描述295.4.2 功能要求295.5 日常工作管理295.5.1 功能要求306. 系统管理功能306.1职责与权限管理306.1.1设置原则306.1.2功能要素306.1.3功能要求306.2 邮件管理316.2.1 接收邮件处理316.2.2整合功能316.2.2发送邮件处理326.2.3坐席代表工作工具326.2.4管理人员的图形
4、用户界面326.2.5与其它模块的整合336.3 系统监控336.3.1功能要素336.3.2功能要求336.4 数据备份346.4.1功能要素346.4.2功能要求346.5 日志管理346.5.1功能要求356.6 系统接口356.6.1与国漫一期系统接口356.6.2与ARCH网站接口366.6.3与邮件系统接口366.6.4与工单系统接口36第 23 页 共 36 页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页1系统整体框架ABC有限公司CRM系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理
5、等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块：u 面向经营决策的功能经营决策功能提供对企业经营状况、客户价值体系等进行分析，达到深入理解客户的目的，以指导制定市场规划和产品规划。u 面向业务运营的功能业务运营功能是CRM系统按照我公司前端市场、客服、销售部门职能划分各类操作功能，是今后操作的主体。u 面向信息管理的功能面向信息管理的功能实现市场调研资料、客户资料、竞争对手信息、产品资料、市场宣传资料等信息的管理功能，是CRM系统其他功能的信息基础。u 面向综合管理的功能综合管理功能为
6、相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，达到加强经理管理人员对产品经理、销售经理、客户经理、市场调研营销人员的管理目的。u 系统管理功能系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能。2.面向经营决策的功能 面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、产品、企业经营状况、综合管理等方面进行统计分析，以此得到面向客户的、紧密联系业务的、以市场效益为最终导向的分析依据，为面向客户的经营活动提供决策参考：2.1 综合查询 综合查询提供对客户信息、市场信息、产品信息、企业经营情况、综合管理KPI等资料进行查询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模
7、糊查询的功能。综合查询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便地查询到自己所需要的信息。但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它的数据。2.2 综合统计l 统计元素生成l 统计报表定制l 统计结果生成l 统计结果发布2.3 综合分析2.3.1客户分析包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析2.3.2产品分析包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析2.3.3经营分析包括的分析项有：竞争对手分析、成本分
8、析、收益分析2.3.4综合管理分析包括的分析项有：单位KPI考核分析、个人KPI考核分析2.3.5市场分析包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析2.3.6客户服务分析包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析3.面向业务运营的功能3.1 市场调研管理总体来讲，市场调研部分的CRM需求希望CRM可以为今后的市场调研和分析工作提供一个统一操作的平台，尽可能多的工作在该平台上都可以操作。市场调研已经按照相关模板进行相关工作，CRM系统应具有信息导入功能，将已经完毕的市场调研数据和结果导入到CRM系统中。市场调研需求将从市场调查与分析、相关文档整理、调查问卷的设
9、计与分发、市场调研进度控制和四个层次进行阐述。3.1.1 市场调查与分析目前来看，市场调研的工作主要包括：电信市场调研（分洲、区域、国家和运营商4个层次，以及洲-国家-营运商总表），竞争对手调研、合作伙伴调研、营销信息调查。下面分别针对各项工作阐述CRM需求。3.1.1.1 电信市场调研电信市场调研要求对世界移动通信市场情况进行实时跟踪，希望对营销、销售、客服和产品开发等具有借鉴意义。目前ARCH已经具备相应的调研模板，并且已经进行了相关工作，CRM应将这些调研成果分字段导入到CRM系统中。CRM应将各个模板的相应字段包含在内，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可进行调查。除现有
10、模板外，CRM应该具有相应的灵活性，对相应的字段可以根据实际情况进行增减。相关模板包括：世界运营商总表（洲-国家-运营商）、洲级市场调查表、地区级市场调查表、国家级市场调查表、运营商调查表、集团调查表。3.1.1.2 竞争对手调研竞争对手调研主要依托世界范围内竞争对手调查表和清算中心调查表来进行。3.1.1.3 合作伙伴调研CRM系统应具备合作伙伴（包括律师行、产品合作伙伴、销售合作伙伴等）调研的功能。合作伙伴调研尚不具有统一的模板，CRM系统应灵活的根据实际情况，根据需要配备相应的字段。3.1.1.4 营销信息调查营销信息主要包括会议信息、节日信息、周年庆典信息等。会议信息调查已有相应的模板
11、，CRM应按照现有模板添加相应字段，并将已有调查结果导入到CRM系统中。会议信息调查结束后应与营销的会议营销计划、相关部门的会议参加和审批流程结合起来，并同时设置工作计划及日期提醒功能。节日和周年庆典等信息也应设置相应字段进行调查。节日、周年庆典等信息应与系统中的日历起来，以起到提醒的作用。营销信息的调查可进行客户化，应能够进行添加内容等操作。由于会议信息来源有限，可将相关网页自动连接到CRM，以及会议组织者发的email及其相关资料自动转到CRM上来。除调查外，应具备整个会议的审批流程和成本控制等功能。例如，审批前的预估费用和实际发生的费用可以进行对比等。3.1.2 调查问卷的设计与分发CR
12、M系统应包含相应的调查问卷设计模板，并可将现有的资料导入到模板中，设计好后，可以在接口的邮件系统中分发，并对调查结果（问卷相应速度、问卷响应来源、问卷结果统计、结果统计分析等）进行统计分析。3.1.3 市场调研进度管理目前，我公司已有相应模板进行市场调研进度管理。CRM系统应与工单系统接口，完成制定计划、分配任务、完成情况监控的流程。 制定计划-CRM应按照目前现有模板包含相应字段，在CRM系统中制定计划； 分配任务-在CRM系统中将某项任务分配之后，在工单系统中可自动提单，将该任务分配给相应处理人处理，以及相应的审核人审核； 完成情况：CRM应将接单日期、升级日期、结单日期等与工单自动关联。
13、实时监督市场调研进度。3.1.4 相关文档的整理需要归档的信息包括： 信息简报 ARCH大事记 市场调研数据 市场分析报告注：相关模板见附件。3.2 销售管理CRM可以帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。3.2.1客户信息表功能要求：客户信息表是对客户信息的统一视图，汇集来自不同模块的该客户的所有信息。该模块显示内容可由操作人员自定义添加删除修改等。默认信息包括： 客户基本资料（与市场调研模块关联）， 客户联系人信息（包括主要联系人，备选联系人）， 销售管理信息，包括该客户购
14、买产品情况、历史商机情况，在行商机情况等），同时相应关联报价单管理，合同管理方面的信息等。 客户状态：显示客户当前的销售状态“一般关系维护”：未有商机进入“商机确认” 。“发现商机”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“商机确认”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“销售中”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“销售失败”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理”“销售成功”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理” 来自客户服务模块的信息，如客户月生产分析报告、客户投诉情况等 最近的联络情况，系统默认显示销售与该客户最近的联络情况该信息表中的相关信息全部是由各功能模块更新后的最新状态（但旧的状态也可以查询到），通过该表与其他模块互相关联，如：想要了解客户销售状态的时候，只需要点击销售状态链接就可以进行查看。3.2.2 商机管理：商机管理包括客户关系维护及商机确认两大部分。该功能可以方便地将客户关系维护过程当中的线索转换成商机，然后在整个销售周期内跟踪商机。该
