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1、分享1：“碧水湾”现象解析说起温泉行业和酒店行业供大于求造成的激烈竞争已不可避免20_年广东省温泉行业营收总体下滑而碧水湾逆势而扬能持续稳定增长已经是一种少见的“现象”了！只有200间客房的酒店20_年营收1.08亿元20_年达到1.2亿元罕见房价卖到1380元周末不打折RevPAR为653元而_的五星酒店的RevPAR也就600元。而酒店业共同头疼的招工难问题在碧水湾却是截然相反大家都愿来碧水湾工作都愿意留下来这里没有人力资源上的困难；这里的地毯十年未换却依然如新 “现象”可以继续罗列很多但更重要的是我们需要透过现象看本质寻找原动力。碧水湾成功的原动力就是企业文化。企业文化每个企业都在谈都在
2、做碧水湾的独到不凡之处在于她企业文化表现为“三个紧扣”即紧扣顾客满意度紧扣员工满意度紧扣企业效益。“三个紧扣”紧密关联形成良性的互动循环这才创造了“碧水湾现象”：没有员工满意度就没有优秀出色的管理和发自内心的人性化服务；而没有顾客满意度就没有高房价、高出租率、高回头率；而没有好的企业效益员工就没有高收入和好的待遇。 筚路蓝缕整整十年碧水湾的企业文化走过了三个阶段。 第一阶段：以德制治村（胜）阶段。酒店的业主和管理都是中南空中交通管理系统初涉酒店业完全是外行但他们认为起步不专业没关系可以学得会。但酒店一开始就必须树立健康向上的正气也就是“以德治村 ”。从管理人员到基层员工都要敬业、有爱心、勤于学
3、习也就是说以树正气作为酒店企业文化的起点有了过硬的好作风外行可以变成内行而且能成为优秀的内行。树立企业道德观以正气管理酒店这为碧水湾日后的经营夯下了最扎实的基石。 第二阶段：顾客满意度和员工满意度并重的以人为本的阶段。碧水湾员工工资占营收30%在同行中有很强的竞争力在_是最高的在全国温泉行业也是一流的。同时在生活上无微不至地关心员工宿舍都有空调、电视有专门的员工阅览室、网吧每月给员工发一箱水果并月月与员工沟通员工意见都有书面回复每季度都有量化的员工满意度的调查所以在碧水湾没有员工是因为待遇走人的而是因为上升的发展的岗位没有那么多。姜总说管理就是从尊重和沟通开始的要严爱结合工作上严、生活上爱。“
4、天时、地利、人和”中“人和”是企业管理中最重要的。 其员工满意度测评分为部门管理、员工关系、归属感和认同感、工作环境四大部分27项逐一打分。其中甚至员工的亲人、朋友对员工本人在碧水湾是否满意、放心都要调查打分真可谓细致到家了。而员工有不满意也可大胆直言不必顾虑。譬如说批评奖金发放的审批环节太多要求快速奖励；觉得部门活动多为聚餐、希望多组织体育活动和郊游；建议食堂做米饭分软、硬两种；我看了有些意见还挺挑剔的但酒店非常重视一一予以改进。这在我走过的酒店中把员工满意度做到如此细微认真确实不多见。 第三阶段：科学管理阶段。四年前碧水湾步入科学管理阶段建立了碧水湾管理模式。其具体内容为： 1.管理靠制度
5、：出现任何问题先查有没有制度、标准和流程 六常法管理：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育；八大手册：管理手册、文化手册、员工手册、操作手册、安全手册、服务手册、应知应会、案例汇编。 2.落实靠检查：管理的一半是检查没有检查一切都可能是“0”。由上而下领导带头；全过程：每事必查、每日必查、每周必查、每月必查；全方位：综合检查、专项检查、交叉检查、无形检查。 3.运行靠机制建立六大运行机制：（1）学习培训机制：三级培训三级例会每日案例学习每周一考试每月大学堂培训公开课、储备人才选拔等。 （2）督导检查机制：检查表格化管理者检查发现问题量化对检查者进行检查直接上级和隔级上级责任连带；（3
6、）问题管理机制：四不放过快速反馈管理快速到位及时化解顾客 报怨不让客人带着意见离开；（4）绩效考评机制：员工每日绩效考核干部每月综合考核（根据营收、利润率、满意度、用心管理、创新举措、关心员工等方面）度假村半年和年度综合考核；（5）及时奖励机制：每日口头表扬每周奖惩兑现每月公开表彰；（6）信息管理机制：客户信息管理、网络信息管理、员工信息管理。每日顾客意见调查总经理定期召开不同层面座谈会及每季员工满意度调查。 这里有三点需要专门强调一下。 第一、任何服务问题从根本上说都是管理的问题因此任何服务问题都必须从管理上找原因。在丽嘉酒店（The Ritz-Carlton）餐厅里员工不慎打碎一个盘子竟然
7、从管理（包括规范、环境、鞋子、地面、盘子质量、洗涤等）上找了11个原因如果这11个原因都不是那就是培训不够这仍然是管理问题。又如四季酒店（Four Seasons）在服务中不存在“实习生”因为客人付了同样的钱不存在原谅实习生的服务可以差一些。上岗就是符合标准的正式员工。这就是严格的科学管理。碧水湾在其多年的实施中也达到了这样的高境界。 第二、检查的重要性和必要性。企业文化好员工自觉性高不代表不需要 检查；相反严格检查本身就应是企业文化的构成要件。由王_召集专家学者听取党风廉政建设和反腐败工作意见时有一句话与会者印象最深刻那就是“信任不能代表监督要有相应的制度来监督官员”。此话一语中的。信任是道
8、德层面检查是制度层面道德不能取代制度检查似乎有点不留情面有点不信任的因素在里面但这是必须的。在任何一个市场经济的法制社会里一视同仁的公正透明的监督检查一定比互相信任重要和可靠。 第三、奖励的及时性。有这么一个规律奖励的激励效果与奖励时间成反比也就是说员工做出成绩即时奖励的效果最大。如果年初做了好事出了成绩到季度、乃至年终再发奖那就是“洒洒水”的安慰奖了起不了任何作用员工也不知道这奖励奖的是啥。碧水湾在及时奖励方面做得很到位在部门一级从次3元20元分8个等级在酒店一级分20、30、50元3个等级只要有表扬、有点评就奖当周兑现因此激励效果也非常明显。 现在碧水湾正在跨入第四个阶段即持续改进、服务制
9、胜的新阶段。 顾客满意度高出租率就高房价也水涨船高碧水湾的房价与_五星酒店差不多比_当地要高出40%出租率连续七年仍保持80%以上。同时优质服务也带了客源结构的变化散客大大增加占43%而会议也占到半壁江山包括吃、会场、泡温泉等综合消费而周末房价比平时要高出200元。尽管如此碧水湾的蜜月房越来越不够用正在筹划增建。由于抓住了中高端市 场有了会议、假日、家庭等休闲度假客源碧水湾现在基本不接旅游团队了因为旅行社承受不了这个价格。这样附带的一个很大的好处是酒店设施用品的损坏大大降低连香港同行来看了都不相信10年过来仍然保养得像新酒店一样这与客源结构有很大关系。 要服务制胜培训和学习是关键。碧水湾三大一
10、线部门实习生占90%以上但有了完善的培训学习体系实习生就变成了合格的正式员工。培训和学习可说是碧水湾的致胜法宝。大培训经常有速成培训7天到各部门再一周然后签师徒协议师傅带徒弟最多1带3实习生3个月后就能成为师傅了。酒店重视他们的成长3个月后店领导亲自与他们座谈6个月后再与他们沟通 了解他们的想法。每天班前班后也有固定学习在碧水湾学习已成为一种生活方式员工愿意不断提升自己。每周学习6个案例（3正3反）部门每天班前学习一正一反案例让员工知道好的是什么坏的是什么。案例都是酒店上周发生的所以被为好案例的员工很自豪而被选为反面案例的员工压力就很大。酒店每月举办一次“碧水湾大学堂”广学博识学服务学哲学学伦
11、理学宗教看经典的片子有好的启示文章读给大家听出去学习的人走上讲台让大家分享心得。大学堂上公布顾客满意度和员工满意度的量化成绩颁奖。每个月抽30%员工上台进行礼仪比赛。大学堂由培训部主办要排出上月最佳案例分析评讲。这样在碧水湾就形成了人人争相学习的好风气。说件令我惊讶的小事情：在客房里服务员亲笔写了留言条向我问候致意内容亲切且不说她的字笔法圆润秀美绝对是练过书法的。在全国各地酒店我看到过无数张服务员的留言但如此笔走龙蛇的还是第一次开眼界。后来了解到 许多员工都有记日记的习惯等于天天练字；而酒店也举办钢笔字比赛。我想从此小小的笔端就能见微知著、以斑窥豹足见碧水湾企业文化之精深。 企业文化造就了极高
12、的顾客满意度_市携程顾客满意度点评分值为4.7（注：满分为5分）与丽嘉酒店相等但碧水湾点评人数达七百多远多于丽嘉从而成为_地区酒店的第一品牌。需要指出的是在当今信息时代网络点评远比广告重要碧水湾30%的网络客源就是看了携程网评才来的所以说口碑就是效益。 “碧水湾现象”还衍生出一个很奇特的现象那就为学习碧水湾而专程来开会取经、体验服务的。不仅是同行甚至医院、银行、机场、高速公路等行业都派人来交流碧水湾俨然成了“培训中心”。管理人员都能上场培训开放后台、干部座谈少量跟班员工楼辟出专门房间给培训员工住宿。近两年来共接待了250多单位、3000多人。颇为有趣的是交流学习竟也成了碧水湾的一部分客源。 第 页 共 页
