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1、 售后服务部学习手册一。 企业文化： 凯芙德荣进口厨房电器成立于2001年坐落在太阳家居建材市场。 2006年引进中国厨柜第一品牌金牌橱柜。 2007年进驻长春市最高端百货商场卓展时代百货购物广场6F. 2010年成功的引进德国原装进口橱柜拉丘那坐落在卓展时代百货购物广场7F。 2011年公司与德国最顶端米勒公司合作，并在卓展6F开设专门店。2011年与全球最顶端的美国SUB-ZERO产品合作。2013年公司向家具行业发展,并且和英国最顶端床品vi-spring合作7月30号在卓展时代百货购物广场6F开业。公司以进口厨房电器及厨柜、家具、为主要产品.二。 公司旗下品牌：1.意大利品牌:阿里斯顿
2、(ARISTON）法贝（FABER）华伦帝(VALENTI)赢得喜（INDESIT)萧泰斯（SCHOLTES)拉丘那橱柜 (rational)2。美国品牌： 通用（GE）冰箱SUB-ZERO森乐（Selecto） 美国皇后 3。法国品牌：白朗（BRANDT)4.德国品牌：利勃海尔（LIEBHERR）铂浪高（BLANCO）米勒 (Miele) 碧然德（Brita） 拉丘那橱柜 (rational) 5。瑞典品牌:阿斯科（ASKO） 6。中国：金牌橱柜GOLDENHOME三。 品类： 1. 阿里斯顿产品结构：内嵌冰箱、 洗衣机 、干衣机 、洗衣烘干一体机 、烤箱 、蒸锅 、微波炉 、洗碗机 、酒柜
3、 、咖啡机 、烟机 、灶具 、多米诺组合系列 单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、电陶炉 、感应灶 、 2。 肖泰斯产品结构：内嵌冰箱 、烤箱 、蒸锅 、微波炉 、洗碗机 、酒柜 、咖啡机 、烟机 、灶具 、多米诺组合系列、单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼感应灶、双炸锅、铁板烧、碳烤炉、四眼感应灶 、3. 利勃海尔产品结构：冰箱 、酒柜 、雪茄柜 、4. 通用产品结构：冰箱 、洗衣机 、干衣机 、垃圾处理器 、软水机、5。 ASKO产品结构：洗衣机 、干衣机 、干衣柜 、熨烫机 、伸缩熨烫板 、整理单元 、 6. 铂浪高产品结构： 水盆 、龙头 、菜板 、皂液器、垃圾桶、7.
4、 米勒产品结构： 内嵌冰箱 、独立式冰箱 、 洗衣机 、干衣机 、洗衣烘干一体机 、烤箱 、蒸锅 、蒸烤一体机、微波炉 、洗碗机 、酒柜 、咖啡机 、烟机 、灶具 、多米诺组合系列 单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、电陶炉 、感应灶 、吸尘器、熨烫机、8。 SUBZERO产品结构: 冰箱 、酒柜 9. 美国皇后: 吸尘器、 10. 金牌橱柜产品结构：实木门板：白金汉宫、索尼亚、波西塔诺、西西里、维罗纳 等吸塑门板：哥本哈根、弗伦罗萨、欧罗拉、萨纳河畔、苏黎世 等高光烤漆门板：西曼2、西曼3、华尔兹、BOX 5 等亚光烤漆门板:阿尔卑斯、 整体版门板 :西曼0、西曼1、阿
5、玛尼、原木物语 等金牌橱柜五金配置： 德国凯斯宝马:高深拉篮、联动拉篮、多功能置物篮、飞碟 等 。德国虎威： 重级支撑 瑞士伯格: 调料拉篮、碗盘篮 、炉台篮、蓝精灵、等。奥地利百隆：滑轨、铰链、阻尼器、等。金牌橱柜台面配置：美 国：杜邦人造石(可丽耐系列、北欧系列、蒙特利系列、米兰系列）以色列：凯撒石四. 产品简介： 1. 阿里斯顿：ARISTON一直将节能减排为环境保护的根本。标志了ARISTON满足了高效率标准降低了消耗，有着更强大的性能。以ARISTON品牌驰名世界的意大利意黛喜家电公司，是欧洲最大的家用电器生产商之一,已具有70多年历史，拥有17个工厂，在全球21个国家有子公司，销售
6、网络遍及130多个国家的知名企业。 2。 ASKO : 瑞典国宝 家电至宝ASKO 致力于生产最佳的家电产品，他们的知识和想法帮助我们制造出世界最佳的洗碗机、洗衣机和烘衣机。年复一年，我们了解结实优于轻薄、简单优于复杂、钢材优于塑胶。时间证明品质取胜！在多年的经验下,现在正是我们丰收的时刻:来自世界各地无数的奖项及各项优秀的评等结果使得人们愿意选择ASKO产品。ASKO现已晋身为代表著持久耐用、安全、优质性能和斯堪的纳维亚设计的一个国际品牌。我们将以我们的热情继续致力发展我们的产品使其更趋完美，使您的生活变得更加轻松.3。 美国通用：1878年托马斯 爱迪生创建通用公司自1898年道琼斯工业指
7、数创业至今唯一仍在榜上有名的公司.遍布全球100多个国家。GE是全球最大的多元化的服务性公司，从发电机、发电设备到医疗成像、家用电器。GE一直致力向消费者提供最优质的家电产品。GE是2008年奥运会合作伙伴。冰箱：美国通用是全球第一大电器公司.第一台对开门冰箱上下开门冰箱都是通用生产与制造的.其科技含量具有四个世界第一 4. 德国利勃海尔:LIEBHERR利勃集团是由汉斯利勃于1949年创立,总部位于德国，是一个多元化的家族集团.LIEB在家用电器领域专业生产顶级冰箱。酒柜及雪茄柜等制冷产品。始终引领世界制冷行业的潮流，已经成为制冷产品的标志。 5。 萧泰斯：Scholts 创始于1922 年
8、，已经走过了90 年的历史.Scholts致力于研发最前卫最高技术的高品质厨房电器。Scholts以独一无二的高雅设计及专业品质赢得众多喜爱美食人士的选择.Scholts设计是世界奢侈家具电器业的标杆，最新推出的S3系列又再一次突出了Scholts全面复杂的工艺,完美结合了专业理念与高雅品质。 其以其中的attitude系列和S3系列在全球引起了重大轰动。五 橱柜：基材1. 密度板经过挑选的木材原料加工成纤维后，施加脲醛树脂和其他助剂，经过特殊加工制成密度为0。5-0。88g/m3的一种人造板材。2刨花板木材或非木材植物原料经过专用设备加工成一定形态的刨花,加入适当的胶粘剂和辅料，在一定温度和
9、压力下，压制成大幅面板材.板材分类1整体板也称为三聚氰胺板（MFC)，是以刨花板做基材,表面覆盖三聚氰胺胶浸渍过的电脑图案装饰纸,用一定的比例的黏合剂高温后制成的装饰板材,整体板具有耐磨，耐酸碱，耐冲击和抗紫外线的优点,幷可表现为多种不通的颜色和表面结构，从而达到厨柜，家具设计多样化要求。同时又兼具有表面平整，不易变形，清洁方便,不易擦毛等特点，再加上相比较其他类型面板具有加工简便，成本较低,性价比高，其色彩,性能很是合格个年龄层次的消费群体,是制作板式家具和橱柜的最常用材料。整体板的厨柜有：无间道、阿玛尼、青果之恋、花想容、帝国舰队、.银柳.木本色、薰衣草、2吸塑板吸塑柜门的基材为中密度纤维
10、板（MDF),通常通常将基材加工切割幷镂铣称各种造型后，在高温高压下用真空吸缩机将PVC覆膜吸压在基材表面上制作的厨柜面板,吸塑板厨柜以立体感强,色彩丰富，防潮耐污，便清洗等特性，较适合一般家庭使用，成为欧洲厨柜主流面板。也逐渐受到国内用户的青眛。吸塑板的厨柜有：中国元素、欧罗拉、香格里拉、蓝海拾贝、哥本哈根、弗伦罗萨、萨纳河畔、苏黎世 等。3烤漆板烤漆板门是以密度板为基材,经铣打磨后表面进行喷漆处理,利用漆层包裹基材,并经过高温烤焙制作而成，烤漆板的色彩极为丰富,并可根据个性需求配色，制作出色彩艳丽的各色柜门,这种工艺制作出的厨柜非常亮丽华贵。其观感的美不仅能愉悦你的眼睛.更能愉悦你的心灵，
11、且由于烤漆厨门的潮湿封闭性能好，清洁方便等优点。成为高档厨柜的主流材质.烤漆板的厨柜有：波尔多、阿哥拉.迷香、西曼帝克II、加州阳光、圆月弯刀、西曼蒂克III、桔色时光、地中海、玫瑰烤漆、华尔兹、西曼3、BOX 5 等4防火板防火板又称高压装饰板”是将牛皮纸含浸在树酯中,经过高温高压处理后生产出来后的，具有耐磨,耐撞击。耐热。耐酸碱,耐烟灼，防火，防菌.防霉，抗静电等特性，防火板在业界还有百变高手的美称，除了变换不同的色彩，还可以模仿仿木纹，仿石材，金属,波浪面等各种不同的饰面效果，大大地满足了人们追求新奇的心理防火板的厨柜有:哥多洛狂想、日内瓦湖蓝、哥多洛狂想、米兰印象、尖锋时刻系列、5实木
12、板：实木橱柜的经典是不言而喻的,今年的实木橱柜在设计上更加推陈出新，从款式到细节都有了更多的变化，原色的实木（北欧风情），嵌铜艺术玻璃和雕花玻璃及其与网格面的组合，古典的防旧处理(巴比伦)以及精美雕刻都成为这一季实木橱柜的流行元素。实木橱柜一般在实木表面作凹凸造型，外喷漆在选材上多采用进口的白木，橡木,红樱桃木，胡桃木,桦木等，用实木制作面板,具有回归自然.返朴归真的效果，适合古典风格和乡村风格的家居环境，一贯受到高端消费群体的青眛.实木的厨柜有：中国盛典、绿野仙踪、圣罗莎、巴比伦、维罗娜II、索尼亚、波西塔诺、白金汉宫、索尼亚、西西里、等6. 金牌橱柜产品结构：高光烤漆门板：西曼2、西曼3、
13、华尔兹、BOX 5 等亚光烤漆门板:阿尔卑斯、整体版门板 :西曼0、西曼1、阿玛尼、原木物语 等库管员1. 要求有库管管理经验，对公司产品、品类、型号全面了解。按规定做好电器、橱柜进出库的验收、记账工作，做到帐帐相符,随时掌握库存状态。2。 定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使产品分类排列，存放整齐，数量准确。3. 搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗措施，及时堵塞漏洞。4. 分类建帐;进货须填写入库单，出库有凭据填写出库单；每月进行盘库。5。 库房内部禁止放易燃、易爆物品,禁止吸烟。仓库管理流程：1. 上岗后第一时间应对仓库的门、窗、灯及各库区存放的产品进行巡查，发现异常立即向
14、主 管汇报,及时解决问题.2. 每天出库完毕后对各库区的门、窗、灯等进行检查，确认防火、防盗等方面无隐患后离开.3.合理安排库房内堆位，预留足够的出入通道及安全距离、安全高度。督促装卸工人按指定 堆位整齐对方，发现倾斜立即纠正。4. 产品出入仓库时，仓库保管员应依据入库单、出库单核准物品名称、型号、数量、准确出 货.电器按照品类发放说明书、配件，橱柜按照品类发放封边带、胶水、锯条、垫板.5. 所有易碎产品，必须轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以防压、撞、打。6. 电器、橱柜配件要放到指定位置，分类摆放.配件缺货要及时汇报购买。电器售后专员 1要求有较高的沟通表达能力、服务意识，英语水平达到
15、中级，电脑会制作简单的表格。2短时间内了解公司电器橱柜的-品牌、品类、型号、产地。3接打电话要合理安排礼貌用语、热情服务对待每一位顾客。4接到售后电话要认真填写地址、电话、问题、工作单，合理安排售后时间。5认真填写出入库未安装一览表，电器配件一览表,经常和总公司联系配件到货情况，及时告知顾客进展。6搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责,不要以抱怨的心态对待工作。 电器专员管理流程： 1.上岗后第一时间要检查大本，查看遗留及顾客提前预约未填写工作单，发现要及时汇报部门主管及时解决问题. 2. 整理完成工作单和未完成工作单,分类放到指定位置。把未完成工作情况汇报部门主管并填写表格详细记载，下单定配件了解价格、订货周期告知顾客。完成工作单要打回访电话，了解工作情况如：服务是否满意、是否打扫现场卫生、是否佩戴胸牌及穿鞋套。
