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1、药店营业员培训方案（带案例）来药店的顾客形形色色，各有目的，各有爱好，各有看重点，那么药店营业员应怎样接待呢？药店营业员培训方案：药店营业员怎样接待顾客一、压价顾客的接待方法 我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们对于自己的实力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。 最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在很多地区的药店已经起先可以讲价了。 压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类： 其一，为温顺一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没方法
2、了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？” 其二，是当头棒喝型。他们认为店方天经地义要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？那你打多少折呢？” 其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要实惠一点吧！” 其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，干脆就上你这家，冲这点你也应当少算一点才是啊！” 其五，是理解爱护型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今日带钱不多，你看能不能打个九折呀！” 其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼
3、你让利。 比如说，一个顾客在柜台前故作惊异地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！” 其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！” 其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，奢侈了你这么多的时间，今日我的手头刚好就带那么多的钱，假如你能17元卖我就买了。” 上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温顺也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难应付！ 其实药店应当欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的药品才会开
4、口还价，还价是购买的前奏，所以药店肯定不能对这些杀价的顾客敬而远之。 其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏。另外，顾客也没有了解到店方的诚决，双方不能取得相互信任。 假如店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的看法慎重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。 二、代人购药的顾客的接待方法 很多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购买的，这
5、种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现： 例一： 一个母亲指责孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！” 例二： 一个顾客问：“您好，我是某某装饰公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 店员回答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊-把李经理的汤药拿过来，有个打工的在这里等呢！” 店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。 跑腿
6、的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们假如处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主的双重人格。 因此，对于跑腿的顾客万万不行轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。 店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“感谢”。 例一的处理方法： 在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要亲善、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺压的。假如小孩来取的是小件药品，肯定要替他包好，叮嘱他拿稳当了。必要时要特地写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。假如当买东本的顾客很多时，要激励大家给小孩予以特殊的照看。找
7、回的零钱要细致包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。 例二的处理方法： “打工”这个词虽无贬意，但很多人是不喜爱别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。 不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、敬重地称呼他们。 三、结伴同行顾客的接待方法 有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，在这种状况下我们应处理好各种关系。 以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子： 例一： 顾客A和顾各B结传闻来到一家药训
8、，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而难过费神，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。 A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！” B顾客不经意地应道：“你自己确定好了” 接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购药的同伴站在自己的一边，结成劝服的统一战线。 这时店员可以对B顾客说：“这位小姐，您的挚友似乎没有方法确定，不如您觉得有什么高见？依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了”。B顾客这时得意地说：“刚才我就觉得这个不错，价格也可以，别再迟疑了，听店员的没错啦 ！” A顾客最终被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！” 例二： 一位母亲带着小孩走进一家药店，母亲聚精
9、会神地选择药品，具体地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走，最终跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员立刻用眼睛瞪小孩，恐吓他，正在选择药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲着店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。 这种顾客的处理方法： 孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地，谁还会心中开心呢？那位母亲唯恐一段时间再也不会上这家药店了。严峻一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢！四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧 1、探价顾客的接待方法 探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势，却又无心购买的顾客。 以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客： 例一： 一位中年妇
10、女闲逛走入药店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿倾着头，似乎在考虑什么似的。当店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品。”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。 那位顾客没走几步，又停留在保健品的柜台前，又起先翻看那堆促销宣扬品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随意看看”就快步离开了。 例二： 一个顾客正在选择一种妇科炎症用药，店员热忱地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果特别好，是个老牌子了，信任用了之后肯定会满足的”。 顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不便利
11、”。 店员抓紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就够了！” 顾客迟疑了一下：“是蚂？我还是看看吧。”说完，顾客径直走出店去了。 例三： 一元复始，万象更新，药店好不简洁又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许很多多的药店看到这样的一幕 顾客：“我打算买点保健品送礼” 店员抓紧问：“那您看这种怎么样？它包装精致，而且特殊合算” 顾客答到：“哦，这种嘛不错！但似乎便宜了一点。” 店员接过话：“您甭焦急，我们店还有贵一点的，这这一种您肯定会喜爱，它只卖298元一盒” 顾客说：“看起来是好一些，但似乎太贵了一点” 店员说：“那您打算买什么价格范围内
12、” 顾客接过话：“我还是看看吧！”说着转身走出了药店。 在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意、迟疑不决的样子，最终买卖都没有成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的的顾客不但让人感到惋惜，有时还会使人感到生气难平。 可是假如我们反过来想想，假如一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？药店门可罗雀、冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。 在商业中有一种现象叫“马太效应”，即越是人流多的药店大家越是情愿挤进去看个原委，越是抢手的东西越想自己也得到，而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。 我们把这种现象称之为“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说实在是不能
13、忽视，更不能够对他们实行卑视或厌恶的看法。 这种探价顾客的络绎不绝对于药店有很大的好处，今日顾客来上门探价，说不定明天或者后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊！ 因此对于上述三个例子中的情形，我们应当采纳的处理方法如下： 例一的处理方法： 假如顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很简洁导致前述的后果，因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打搅的状况下，自己比较和选择所要买的药品，即使他不了解也希望在阅读中尽量增加自己的认知。 所以最好的方法是，先让顾客在轻松自由的气氛下随意阅读，只有在顾客对某个药品表露爱好或中意的神情时再进行接触，适
14、时、适当地供应专业方面的讲解或询问服务。并留意礼貌用语，如：“您好”、“欢迎光临”、“请渐渐看”等等。 要留意：过度的纠缠或不断地解说简洁令顾客厌烦，使原来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。 例二的处理方法： 药品说明时应当针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的爱好，更别说他们掏腰包购买了。当你费尽口舌解说，顾客还是迟疑不决时，不妨简洁询问一下患者的症状，然后围绕这一话题绽开药品的药效介绍。 记住：店员应当是“大病当参谋，小病当大夫”。 例三的处理方法： 就药店而言，药品的品种最好是无奇不有，假如药店不是很大，最
15、好应季节或依据需求的改变，刚好选购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。 对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己渐渐挑”或“明天中午前肯定帮您打算齐全”等，千万不要轻言拒绝。 五、购买特卖品的顾客及其接待方法 药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣扬方式，其中在国家规定允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而相当多的冲着这个目的而来的就是属于购买特卖品的顾客。 下面就是购买特卖品顾客的几种常见的状况： 例一： 一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员： “师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了” 店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！” 顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒略微好一点的了吗？” 店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。” 例二： 一位顾客匆忙忙忙地闯进店内问营
